Онтологический подход в UX-исследованиях: от галлюцинаций к точности
UX-исследования страдают от парадокса кажущейся простоты. Понятийная доступность нашей профессии — одновременно её сила и слабость. С одной стороны, низкий порог входа позволяет привлекать специалистов из смежных областей. С другой — приводит к тому, что профессиональное поле "зашумляется бытовым пониманием", и исследователи без должной методологической школы начинают "галлюцинировать" в отчетах.
Что я имею в виду под "галлюцинациями" в отчетах?
- Размытые формулировки без конкретики
- Подмена наблюдений собственными интерпретациями
- Отсутствие связи между данными и выводами
- Рекомендации, основанные на личных предпочтениях, а не наблюдениях
- Искажение высказываний пользователей для подтверждения своей гипотезы
- Разрозненные комментарии пользователей вместо чёткого описания проблемы и её решения
В этой статье я предлагаю взглянуть на UX-исследования через призму онтологического подхода, который может помочь перейти от интуитивного к структурированному, точному представлению пользовательского опыта.
Почему UX-исследования нуждаются в формализации
Проблема №1: Отсутствие единой системы описания
В отличие от точных наук, где существуют общепринятые формальные языки описания (математические формулы, химические формулы), UX-исследования часто опираются на естественный язык с его многозначностью и контекстуальностью. Это приводит к ситуации, когда один и тот же инсайт может быть описан десятком различных способов, что затрудняет агрегацию и сравнение результатов исследований.
Проблема №2: Субъективность интерпретаций
Без формальной структуры описания, интерпретация результатов UX-исследований слишком сильно зависит от личности исследователя. Это особенно заметно при передаче проекта между специалистами или при попытке актуализировать результаты предыдущих исследований.
Проблема №3: Трудности масштабирования исследовательского опыта
Компании накапливают огромные объемы исследовательских данных, но без формальной структуры этот опыт часто остается "мертвым грузом" — его сложно повторно использовать, анализировать в динамике или применять к новым проектам.
Онтологический подход как решение
Онтология в информатике — это формальное описание понятий в определенной области знаний, их свойств и отношений между ними. Применение онтологического подхода к UX-исследованиям может кардинально изменить точность и полезность получаемых инсайтов.
Ключевые принципы онтологического подхода в UX
- Структура "субъект-предикат-объект"
Вместо размытых описаний мы формируем четкие триплеты:
- "Новые пользователи (субъект) испытывают затруднение (предикат) с поиском информации (объект)"
- "Отсутствие фильтров (субъект) увеличивает время (предикат) выбора товара (объект)" - Иерархия классификации
Создание таксономии UX-проблем с четкой иерархией:
Категория: Навигация
-->Подкатегория: Поиск
----->Проблема: Нерелевантные результаты
----->Проблема: Отсутствие автоподсказок
-->Подкатегория: Фильтрация
---->Проблема: Неочевидный сброс фильтров
---->Проблема: Избыточное количество параметров - Формализация контекста
Четкое определение условий, при которых проявляется проблема:
-- Устройство: Мобильный телефон
-- Сценарий: Поиск конкретного товара
-- Состояние пользователя: Спешка
-- Предшествующие действия: Просмотр каталога - Квантификация и метрики
Привязка качественных наблюдений к измеримым метрикам:
-- Частота возникновения: 7 из 10 пользователей
-- Время на выполнение задачи: увеличивается на 35%
-- Эмоциональная реакция: фрустрация (4.8 из 5)
Практическое применение: от теории к практике
Пример трансформации традиционного описания в онтологический формат
Традиционное описание инсайта: "Пользователи жалуются на сложную навигацию, им трудно найти нужную информацию на сайте."
Онтологический формат:
- Субъект: Пользователи (категория: все пользователи)
- Предикат: Испытывают затруднение при поиске
- Объект: Конкретная информация (тип: текстовый контент)
- Контекст: Задача целенаправленного поиска на десктопной версии
- Метрика: 80% не могут найти информацию за 1 минуту
- Влияние: Снижение конверсии на 15%
- Рекомендация: Реорганизация структуры информации, улучшение поиска
Создание репозитория инсайтов на основе онтологии
Структурированное хранение инсайтов позволяет:
- Связывать похожие проблемы между собой
- Отслеживать изменения после внедрения рекомендаций
- Проводить метаанализ накопленных данных
- Автоматизировать классификацию новых инсайтов
Практические шаги по внедрению онтологического подхода
- Разработка базовой онтологии UX-проблем
Определение ключевых категорий и связей.
Создание словаря терминов и отношений - Структурирование процесса документирования
Разработка шаблонов для описания инсайтов.
Внедрение инструментов для формализации записей - Обучение исследовательской команды
Переход от свободного формата к структурированным описаниям. Развитие навыков точной формулировки инсайтов - Интеграция с существующими инструментами
Связь с системами аналитики
Интеграция с дизайн-системами и баг-трекерами - Применение ИИ для анализа онтологических моделей Автоматическое выявление связей между проблемами
Предсказание потенциальных проблем на основе известных паттернов
Преимущества для различных стейкхолдеров
Для UX-исследователей
- Повышение точности и объективности выводов
- Упрощение сравнительного анализа между исследованиями
- Возможность создания кумулятивного знания
Для дизайнеров и разработчиков
- Четкое понимание проблем и их контекста
- Приоритизация задач на основе формальных критериев
- Измеримые метрики для оценки успешности решений
Для бизнеса
- Прозрачность связи между UX-проблемами и бизнес-показателями
- Снижение субъективности в принятии решений
- Возможность масштабирования исследовательского опыта на новые продукты
Заключение: от искусства к науке
Онтологический подход не отрицает творческую составляющую UX-исследований, но дополняет её точностью и формализацией. Это шаг от "искусства" UX-исследований к "науке" о пользовательском опыте.
Будущее UX-исследований — в синтезе глубокого понимания человеческого поведения с формальными моделями описания и анализа этого поведения. Онтологический подход предлагает нам структуру для такого синтеза, помогая перейти от размытых "галлюцинаций" к точным, верифицируемым и полезным инсайтам.
Пора признать: интуитивного понимания недостаточно. UX-исследования заслуживают того, чтобы стать полноценной дисциплиной с собственным формальным языком описания реальности.