«Как в Додо Пицце прокачали софт-скиллы управляющих и получили рост заказов и качества» — Надя Назарова, лидер обучения Flowwow, ex-лидер Школы бизнеса Додо

Через Школу бизнеса Додо прошли больше 700 управляющих. Команда Школы учила их работать с людьми, договариваться, давать обратную связь, решать конфликты и брать ответственность за результат. Эти навыки называют софт-скиллами. Рассказываем, как они повлияли на показатели бизнеса.

Привет! Меня зовут Александр Касьянов. С Надей мы познакомились в Додо, когда я работал директором по стандартам. Сейчас я помогаю другим компаниям масштабироваться по франчайзингу, собираю рабочие управленческие практики и делюсь ими с клиентами и читателями, в том числе в моём телеграм-канале. Мне было интересно поговорить с Надей о том, как развитие софт-скиллов влияет на бизнес, и как Надя теперь строит обучение во Flowwow.

Надя, расскажи, как ты попала в Додо и с каким запросом туда приходила?

Я пришла в Додо в самом начале 2022 года с очень четким внутренним запросом — развивать руководителей.

К этому моменту у меня уже накопился большой опыт работы в обучении взрослых, в том числе в корпоративной среде. К тому же меня всегда привлекало не обучение стандартам, а работа с мышлением людей: их управленческими привычками, тем, как они принимают решения и выстраивают отношения с командой.

В Додо как раз уже несколько месяцев существовал проект Школа бизнеса Додо, в который я невероятно поверила, и поняла, что очень хочу его развивать.

Если смотреть шире, как Школа бизнеса вписывалась в общую систему обучения в Додо? Зачем вообще понадобилось выносить это в отдельное направление?

В Додо обучение для партнеров было построено как университет с двумя большими блоками.

Первый блок — обязательное обучение и hard-skills. Там учили всему, что нужно для непосредственной работы пиццерии: стандарты, процессы, узкоспециализированные вещи, без которых управляющий просто не сможет выполнять свою роль.

А второй блок — это как раз Школа бизнеса Додо. И ее появление было закономерным. Управляющие — это ключевые люди в пиццерии. От них в большей степени зависят результаты, атмосфера в команде, текучесть, качество управления процессами и, в итоге, бизнес-показатели.

Поэтому просто необходимо было давать им больше чем стандарты и процессы. Им нужно было дать опору для развития софтовых навыков и лидерских компетенций.

В наших программах мы обучали:

- современным моделям управления,

- инструментам работы с людьми,

- навыкам коммуникации,

- умению строить команду и управлять собой.

Наша школа была ответом на вопрос — “Как быть эффективным лидером в реальной жизни?”

Как вы понимали, чему именно нужно учить управляющих?

Мы постоянно общались с партнерами, управляющими, HR партнеров, территориальными управляющими, чтобы понимать реальные боли бизнеса. Затем соотносили с тем, что в навыках и компетенциях развивать у ребят, чтобы эти боли нейтрализовать.

И только после этого мы собирали программы, разбирая управленческий цикл, реальные ситуации в пиццерии, метрики, цели и приоритеты, разные типы лидерства, коммуникацию, обратную связь, конфликты и многое другое.

Сколько людей прошло через Школу бизнеса за эти годы?

Только за первый год мы обучили 260 управляющих, а за три года работы проекта — чуть больше 700 человек на разных программах.

Мы запускали как платные, так и бесплатные потоки, проводили обучение не только в Москве, но и в регионах. И особенно гордились тем, что сначала был 1 вариант программы обучения (базовый и продвинутый курс), а стало 13 различных форматов обучения и услуг для франчайзи: электронные курсы с элементами видеоигры, тренажерки компетенций, программы для обучения менеджеров смены, бизнес-игры, открытые уроки в офисе Додо, оценка компетенций, марафоны. А еще мы запустили телеграм и YouTube каналы.

Расскажи, какой эффект для бизнеса был от ШБД?

Хороший вопрос.

Мы сравнивали средние показатели роста в заказах (like-for-like) за 3 месяца в период до обучения и после, делали срез по развитию лидерских компетенций, и даже привлекали команду аналитики, чтобы посмотреть, как обучение влияет на бизнес-показатели пиццерий.

Эффект был заметен именно там, где управляющие действительно включались в обучение: выполняли задания, писали дипломные работы и продолжали участвовать в наших активностях.

Изменения мы видели в следующих метриках:

На момент замеров пиццерии выпускников ШБД справлялись с нагрузками лучше, чем пиццерии в среднем по стране, при этом улучшая сервисные метрики. Этот эффект видели и подтверждали партнеры.

Ну а удовлетворенность программами обучения почти в каждом потоке была на уровне 4,8-4,9 из 5.

Часто говорят, что soft-skills — это что-то эфемерное. Что ты думаешь?

Мне кажется, soft и management skills называют эфемерными потому что их просто сложнее измерить.

Для меня эти навыки — несущие конструкции. Можно сколько угодно настраивать процессы и писать стандарты и регламенты, но если руководитель не умеет работать с людьми, вся эта конструкция начинает трещать по швам. Когда управленческие навыки на месте — бизнес это сразу чувствует.

Какой момент за время работы в ШБД был для тебя самым сильным?

Наверное, это было ощущение масштаба.

В какой-то момент я поняла, что мы перестали работать «точечно». Когда на съезде больше половины зала — около 200 человек — подняли руки в ответ на вопрос, кто учился в ШБД, стало ясно, что влияние уже совсем другого уровня.

А когда люди делились, что у них меняется не только работа, но и жизнь за ее пределами — отношения, баланс, семья, — это было особенно ценно.

Без чего Школа бизнеса Додо точно бы не состоялась?

Команда была определяющим фактором. Школа бизнеса Додо в первую очередь держалась на людях — сильных, вовлеченных и очень небезразличных.

Мы много экспериментировали, разрабатывали программы обучения и развития, бизнес-игры, материалы, часто работали на пределе, потому что верили в смысл того, что делаем.

Чем ты занимаешься сейчас?

Сейчас я занимаюсь обучением и развитием в Flowwow — строю целостную систему с нуля: от онбординга и базы знаний до академии лидерства, оценки компетенций и менторских программ. Параллельно помогаю расти управленцам других компаний — уже в формате фриланса.

Как вы подходите к обучению и развитию руководителей, чтобы это не превращалось в формальность?

Мы ушли от идеи «курсов ради курсов». В основе — реальные управленческие задачи. Руководители работают со своими кейсами: команда, цели, конфликты, приоритеты, рост сотрудников. Мы используем фасилитации, разборы ситуаций, совместную работу — не лекции.

Плюс важный элемент — оценка компетенций. Она помогает честно увидеть текущий уровень руководителя и не учить всему подряд, а фокусироваться на том, что действительно даст эффект бизнесу.

Ты упоминала, что много времени уделяла выбору платформы для обучения. К чему в итоге пришли?

Это не было быстрым решением. Я пересмотрела очень много платформ — порядка двадцати. Вела сравнительную таблицу, выставляла баллы по разным критериям, смотрела, что действительно подходит под наши задачи, а не просто красиво выглядит.

Мы запускали тестовые периоды, подключали сотрудников, собирали обратную связь от тех, кто реально будет этим пользоваться. И только после этого принимали решение.

В итоге iSpring оказался самым удобным и понятным вариантом именно для бизнеса, который быстро растет и где важно не усложнять жизнь людям.

Для меня очень важным фактором было наличие на платформе такого блока как оценка компетенций. В iSpring она сделана действительно хорошо: профили, запуск оценочных сессий, понятные и полезные отчеты, нормальная визуализация результатов.

Плюс платформа достаточно гибкая — можно быстро запускать контент, не привлекая отдельную команду разработчиков. Это сильно экономит нам время и позволяет фокусироваться на смысле обучения.

На какой платформе у вас база знаний?

Там же в iSpring живет и база знаний: статьи, материалы, PDF, управленческие гайды. Можно оставлять комментарии, задавать вопросы, назначать ответственных за материалы. Если у человека возникает вопрос, он уходит конкретному владельцу контента.

При чем красивая база в iSpring — та, с которой работают руководители и сотрудники. И есть более техническая база в Confluence, где лежат регламенты команд, которые не хочется постоянно трогать и переписывать. В iSpring мы часто просто даем ссылки на эти материалы.

Таким образом, для пользователя есть одна понятная точка входа, а внутри уже могут быть разные источники.

Если переложить опыт Школы бизнеса Додо и Flowwow на внешний бизнес: что чаще всего мешает компаниям запустить развитие софтовых навыков у себя?

Чаще всего мешает отсутствие системы и владельца процесса. Многие понимают, что нужно развивать руководителей, но не понимают, с чего начать: как оценить уровень управляющих, как определить фокус развития, как связать обучение с бизнес-результатами.

В Додо это работало, потому что было четкое понимание целей, логики развития и человек, который за это отвечал. Без этого обучение быстро превращается либо в разрозненные тренинги, либо в теорию без внедрения.

Надя, если попробовать собрать все, о чем мы говорили, в одну мысль — что для тебя самое главное в развитии лидеров?

Пожалуй, самое важное — помнить, что за любыми процессами, метриками и результатами всегда стоят люди. Если развивать людей, они обязательно приведут бизнес к росту.

Мне было важно показать в этом интервью не только опыт Додо, но и то, как такие подходы работают уже за пределами сети — в быстрорастущих бизнесах со сложными управленческими задачами.

По сути, проблемы у компаний одни и те же: люди растут, бизнес усложняется, а управленка не всегда успевает за этим ростом.

Именно в этом месте мы обычно подключаемся — помогаем переложить лучшие практики развития лидеров и soft-skills в рабочую систему под конкретный бизнес, его масштаб и цели.

Мы помогаем компаниям развивать управленцев: проводим стратегические сессии и фасилитации, бизнес-игры, делаем оценку компетенций, разрабатываем обучающие программы и онлайн-курсы, помогаем выбрать и настроить LMS.

Напишите мне, и я скину план запуска Учебного центра для развития soft-skills команды, который мы разработали с Надей Назаровой. Если захотите поработать с нами, назначим созвон, обсудим вашу ситуацию и варианты решений.