Как строить отношения, чтобы клиенты оставались с вами навсегда.
Просто делать хорошо — уже не работает.
Знаете это неприятное чувство, когда вы выложились на проекте на все сто, а клиент уходит? Не просто заканчивает проект, а уходит молча.
Или, что ещё хуже, к конкурентам, которые делают объективно хуже.
Ругать клиента — самый простой путь. Но бессмысленный. И дело чаще всего не в цене и не в качестве. Вы можете быть гением своего дела, но если между вами не возникло доверия — ваши отношения обречены.
Качество работы сегодня — это гигиенический минимум, а не конкурентное преимущество.
Люди остаются с людьми. Если вы до сих пор думаете, что LTV (пожизненная ценность клиента) — это про скидки и программы лояльности, у меня для вас плохие новости. Это всё мишура. Фундамент — в другом.
Вот что реально работает:
1. Прекратите быть «исполнителем». Станьте партнёром.
Клиент нанимает вас не для того, чтобы вы молча кивали и делали то, что сказано. Он ждёт экспертизы и сильной позиции.
Если вы видите, что идея клиента — провал, скажите об этом. Аргументированно, с уважением, но прямо. Лучше короткий сложный разговор сейчас, чем проваленный проект и ненависть друг к другу через полгода.
Слабых и удобных исполнителей легко меняют. От партнёров не уходят.
2. Говорите на языке выгод, а не процессов.
Вашего клиента не волнует, как вы выстраиваете воронки, пишете код или настраиваете Agile-спринты. Ему важно, как это поможет ему заработать, сэкономить или обойти конкурента.
Перестаньте грузить его внутренней кухней. Говорите о результатах для его бизнеса.
Один отчёт в цифрах и фактах, понятных собственнику, стоит дороже десяти презентаций о проделанной работе.
3. Играйте на опережение.
Самый простой способ показать, что вам не всё равно. Увидели проблему — сразу сигнализируйте и предлагайте решение, не ждите, пока полыхнёт. Нашли интересную статью по теме его бизнеса — скиньте. Заметили, что конкурент запустил новую фишку — обратите на это внимание клиента.
Это мелкие касания, которые создают ощущение, что вы в одной лодке и думаете о его успехе 24/7.
4. Будьте человеком.
В мире корпоративных масок и формальных писем с оборотами «настоящим уведомляю» побеждает тот, кто не боится быть живым. Признать свою ошибку, честно сказать «здесь я пока не знаю, как лучше, мне нужно время подумать», поздравить с запуском продукта не шаблонной отпиской, а искренними словами.
Это обезоруживает и создаёт настоящую связь.
В конечном счёте, всё сводится к одному. Люди хотят работать с теми, кому не плевать. С теми, кто видит за задачей их бизнес, а за бизнесом — их личные цели и головную боль.
Техническую работу можно делегировать. Доверие — никогда.