Топ-5 барьеров в построении клиентоцентричности (Барьер №4,5)
Топ-5 барьеров в построении клиентоцентричности (продолжение)
В сегодняшней публикации мы разберем последние барьеры в построении клиентоцентричности внутри компаний.
Барьер № 4. Организационная разобщенность и разрозненная работа команд в области клиентского опыта
Если нет коллаборации, то каждый будет тянуть одеяло на себя и не дойдет до финиша
Разорванные коммуникации между сотрудниками разных функциональных областей, отсутствие или неразвитость культуры обмена знаниями — все это часто приводит к несогласованности действий между командами и повторному «изобретению велосипеда» и, больше того, не дает достичь синергии от совместной деятельности в части улучшения клиентского опыта.
Барьер № 5. Феномен «сопротивления изменениям» в организации
Люди являются заложниками прошлого опыта, где не было клиентоцентричности. Майндсет здесь – «и так нормально работал, что теперь от меня хотите?» Выход из зоны комфорта - это challenge
Когда фокус внимания бизнеса смещается с продукта на клиента —происходит одна из самых сложных трансформаций, которая затрагивает каждого конкретного сотрудника. Чаще всего компаниям приходится сталкиваться с безразличием и выгоранием команды, неготовностью выйти за пределы своей экспертности и прошлого опыта и начать действовать по-новому, принять культуру «проб и ошибок».
С этими барьерами сталкивается абсолютное большинство организаций на рынке, гораздо важнее, насколько компании способны их преодолевать.