Топ-5 барьеров в построении клиентоцентричности (Барьер №2,3)
Топ-5 барьеров в построении клиентоцентричности (продолжение)
Мы продолжаем серию публикаций о барьерах в построении клиентоцентричности
Барьер № 2
Уровень знаний и компетенций сотрудников в области клиентского опыта недостаточно высок
На деле сотрудникам трудно разворачиваться к клиенту, сложно спрашивать о его потребностях, навык надо отрабатывать
При переходе организации к клиентоцентричной модели сотрудники нередко испытывают трудности в работе с новыми системами, инструментами и методологией. В частности, респонденты говорят о нехватке навыков для проведения глубинных интервью, интерпретации и анализа полученных данных.
Барьер № 3
В компании нет верхнеуровневого видения и долгосрочной стратегии
переориентирования на клиента
Отсутствие стратегии – это когда бежим неизвестно куда
Стратегия клиентоцентричности основывается на долгосрочных отношениях с каждым клиентом. Точно сформулированное видение будущего — базовая предпосылка устойчивого движения компании к созданию продукта, ориентированного на клиентские запросы.
К тому же, такая стратегия формирует основу для эффективного управления и анализа — без этого сложно долгое время концентрировать усилия целой команды на достижении результата.
В следующей публикации мы узнаем про финальные барьеры в построении клиентоцентричности внутри организаций