Беспощадные KPI
Внедрение KPI - одна из самых популярных рекомендаций, по «улучшению» бизнеса, после разработки «строгих регламентов».
Чтобы KPI действительно приносили результаты, их необходимо связать с системой вознаграждения менеджеров и сотрудников.
Вот тут начинается самое забавное - из работы исключается здравый смысл и работа начинает идти чисто на KPI.
Почему в Аэрофлот до живого человека не дозвониться, а в Т-Банк сразу отвечает оператор?
Прекрасный пример «беспощадного KPI» - контактный центр. Сотрудники там, как правило, дисциплинированы и ориентированы на показатели. В результате мы часто общаемся с автоматизированными системами и тратим много времени на получение ответа. Почему так происходит? Потому что KPI устанавливает цель, например, решить 70% запросов через IVR (голосовое меню), чтобы сократить расходы на персонал. Руководитель контактного центра получает бонус за экономию, а то, действительно ли клиент решил свою проблему или просто устал и положил трубку — уже не имеет значения.
Какая же должна быть, с точки зрения бизнеса, цель контактного центра? Обычно таких целей две:
Продажи - прямые или дополнительные продажи существующим клиентам.
Решение проблем клиента и повышение удовлетворенности клиента. Как следствие снижение оттока, увеличение дохода по клиенту.
Так вот KPI вроде «максимальный процент обращений должны остаться в IVR» и «минимальная длительность разговора с клиентом» конечно могут быть индикаторами работы КЦ, но, когда они становятся ключевыми KPI и связываются с компенсацией, то разрушают основные цели подразделения и снижают его полезность для бизнеса. Поэтому использование KPI требует большой осторожности, а часто без них лучше. Например, при использовании методики OKR - управление по целям и результатам.
О других бизнес-методиках и метриках вы можете прочитать в моём авторском Telegram - канале:
Вам могла понравиться эта статья – буду рад вашим лайкам и репостам друзьям!👍🏻