О вовлеченности клиентов

Взаимодействие с клиентами — это процесс укрепления отношений между клиентом и компанией, и слово «отношения» здесь уместно, потому что связь в равной степени зависит от того, что чувствует клиент, и от того, что он думает.

Подумайте о компаниях, которые вы часто посещаете, о брендах, которые вы любите: вам нравится то, что они делают, и это приносит вам удовлетворение.

Взаимодействие с клиентами — это не только четкая коммуникация и хорошие рабочие отношения, но и предоставление чего-то особенного, чего-то еще.

Итак, каковы шаги в построении этих отношений? Что ж, я рад, что вы спросили…

Какова роль взаимодействия с клиентами?

Так же, как вы не ожидаете, что отношения будут процветать без взаимопонимания и инвестиций, то же самое относится и к развитию деловых отношений с вашим клиентом. Вовлеченность клиента играет ключевую роль в:

Как и в отношениях, именно последовательное и вдумчивое взаимодействие с клиентами формирует отношения, способные выдержать испытание временем.

5 уровней вовлеченности клиентов

Процесс взаимодействия с клиентом состоит из 5 этапов:

Давайте разберем их по пунктам:

Повышение осведомленности

Знакомство с новым человеком обычно начинается с отличной фотографии и запоминающегося описания, демонстрирующего наши лучшие селфи.

Аналогично, когда вашему бизнесу нужен идеальный партнер для создания веб-сайта или маркетингового плана, направленного на привлечение клиентов, ваша команда будет листать профили, пока вы не найдете агентство, которое вам подойдет.

Вы проводите маркетинговые исследования, изучаете наших потенциальных клиентов. На данном этапе взаимодействие с клиентами заключается в продвижении вашего бренда с помощью рекламы, социальных сетей, контент-маркетинга: все начальные шаги, которые гарантируют, что потенциальные клиенты смогут найти необходимую им информацию о вас.

Но как понять, что вы нашли идеальные отношения между клиентом и агентством? Как преодолевать взлеты и падения по мере совместного роста?

Рассмотрение

Вы достаточно заинтересованы, чтобы связаться с нами и узнать больше. Вы назначаете звонок менеджеру по продажам, изучаете примеры успешных проектов. Вы настроены позитивно, мы настроены позитивно. Всё новое и захватывающее. Мы делимся своими надеждами и мечтами о нашем партнерстве: создании потрясающего веб-сайта, который конвертирует пользователей в покупателей одним кликом.

Первые впечатления говорят о том, что пора углублять связь: мы внимательны, активно слушаем, оперативно реагируем — все это хорошие признаки того, что мы оба заинтересованы в том, чтобы попробовать свои силы в этом деле. Акцент сместился с общих обзоров на более детальное обсуждение продуктов, услуг и стратегий. И очень интересно думать о долгосрочной перспективе и представлять себе все, чего мы можем достичь вместе, когда наши цели и задачи совпадут.

Решение

Для потенциальных клиентов и существующих заказчиков следующий этап взаимоотношений зависит от определения масштабных планов: что мы будем делать и когда это произойдет? Знаем ли мы, чего хотим в будущем и как мы вместе этого добьемся? Именно на этом этапе принимаются важные решения: чего мы хотим и как мы хотим этого достичь?

Когда дело доходит до взаимодействия с клиентами, обсуждение переходит от маркетинга к продажам. Проводятся презентации, анализируются исследования и подписываются контракты.

Имея прочный фундамент — отзывчивость, активное слушание, открытое и честное общение — можно превратить самые сложные цели в реальность.

Удержание клиентов

Мы это сделали! Мы в отношениях! Теперь нам нужно работать вместе.

Важные этапы в отношениях имеют большое значение. Многие из них приносят удовольствие, другие — стресс. Первые дни легкого общения могут стать сложнее по мере того, как мы будем работать над созданием чего-то вместе. В конце концов, общение — это сложный, многогранный процесс, во многом зависящий от индивидуальных точек зрения.

Будучи партнерами, вы думаете, что говорите на одном языке, но иногда может казаться, что вы начинаете понимать разные вещи. Возможно, бюджетные препятствия на самом деле являются просто плохой организацией графика. Возможно, беспорядок в дизайне — это структурный недостаток. В любом случае, поиск решений — ключ к успеху.

Поддержание наших прочных отношений заключается в укреплении доверия и чувства безопасности. Как правило, мы решаем любые проблемы, вырабатывая общий язык с нашими клиентами, что гарантирует согласованность наших целей и стратегий. Мы придерживаемся установленных сроков и работаем сообща, чтобы создавать работы, которые впечатляют наших клиентов и постоянно демонстрируют нашу заинтересованность в этих отношениях. Это закладывает основу доверия и взаимопонимания.

Защита интересов клиента

Итак, мы поддерживали друг друга и были готовы выслушать, сосредоточиться и вместе решать забавные и необычные жизненные проблемы. В нашей работе это тот этап, когда воплощается в жизнь вся та большая работа, которую стратег и клиент проделали на этапе пресейла. Главная страница и страницы услуг функциональные и впечатляющие. Мечты начинают воплощаться в жизнь. Мы еженедельно отправляем отчеты о ходе работы, сметы, предлагаем креативные решения проблем и проводим встречи для проверки прогресса. Все идет как по маслу.

В сфере взаимодействия с клиентами это тот момент, когда отношения переходят в новую фазу. Мы проделали большую работу, неуклонно достигаем поставленных целей: именно тогда клиенты становятся нашими сторонниками.

Мы разработали масштабные планы: теперь мы с удовольствием работаем вместе, чтобы убедиться, что у нас по-прежнему общие цели и мы несем ответственность друг перед другом по мере продвижения.

О реализации

Мы — социальные существа, люди. Мы процветаем, когда нас поддерживают прочные отношения. Мы отправляемся в межличностные приключения, потому что верим, что найдем взаимный успех и общее удовлетворение.

И когда мы выполняем свои обещания и доверяем друг другу, мы действительно чувствуем себя реализованными. Когда мы сосредотачиваемся на решениях, мы добиваемся успеха. И когда эти действия становятся привычками, мы чувствуем себя цельными.

Такие отношения стоит cберечь надолго.