Дмитрий Бессольцев

Хорошо что есть кейсы для разных ситуаций. Слежу за блогом - в прошлый раз совсем другое решение было (ну и задача, понятное дело).

Спасибо. Держимся пока)

Хороший вопрос. Не скажу за всех, но банальность выдам: если столкнулись и оно "едет со скрипом" - это красный флаг. В норме вам просто вычитают размер штрафа из стоимости поддержки за след.месяц.

Думал, но не понял, для кого он. В готовом виде мало кто сможет воспользоваться - все же у нас много своей, авторской специфики. Решил что "мясо" - важнее.

Спасибо за комментарий, Юрий. Да, чем меньше серых зон "на стыке" - тем проще управлять доступностью и качеством.

Конечно. Но в основном ее будут прописывать в SLA облачные провайдеры, это их ключевая метрика. По крайней мере с некоторым количеством "девяток" после запятой)

Спасибо за вопрос, Сергей. Смысл штрафов в том, чтобы стимулировать аутсорсера не нарушать. При низких штрафах стимул теряется, сервис может деградировать. У клиента остается только один механизм - разрывать контракт и/или судиться (как минимум угрожать этим), чтобы "заставить" аутсорсера работать. Это сложно, травматично, дорого для обеих сторон. Штрафы - более тонкий и удобный механизм. Касательно форс-мажоров - они бывают, фиксируются в договоре и по сути опираются на закон. Бывают форс-мажорные ситуации "не каноничные" - сложный инцидент, не удается разобраться быстро и т.д. - но нормальный SLA это предусматривает. Те же "90% заявок, выполненных вовремя" - про это.

Анна, спасибо за комментарий и хорошие вопросы. 1. Мое мнение - для нашей ЦА (международные компании, ведущие бизнес в РФ, и российские компании, требовательные к уровню сервиса) перечисление сервисов понятнее, прозрачнее. Процессы важны, мы их описываем, но в конечном счете клиенту важнее, чтобы сервис 1С работал непрерывно, чем чтобы к нему применялось (или не применялось) управление запросами и т.д. 2. Отличный вопрос, есть несколько подходов к оценке, в т.ч. и достаточно прикладных. Надо написать статью)

Спасибо за вопрос. Поднять договоренности или создать новые. В конце концов если бизнесу нужна поддержка сервиса Х, а аутсорсер умеет это делать - нет повода не договориться. Финансовый вопрос встанет, но если только он - это всегда решаемо.

Я за разумную достаточность. Каждый чих нет смысла расписывать. Т.е. я бы не указывал, что аутсорсер будет подключать мышки и клавиатуры - это и так очевидно, такова сложившаяся практика. Но указать "Поддержку оборудования и ПО рабочих мест" - надо. В части отчетности - что делали, когда делали, кому делали, сколько времени заняло, уложились ли в SLA. В основном этого достаточно.

Я выше писал, там есть как минимум (а может и как максимум) Симбирсофт. У них, если не ошибаюсь, 1000+ разрабов. В основном отдают их на аутстафф, но тем не менее. В общем, сам удивился, когда узнал об этом N лет назад.

Водка в b2g это сильно. Чай не 90е)

Аа) Вообще я думал про Симбирсофт.

Ну а что, нестандартное решение, зато сработало. Хороший кейс, спасибо. СимБеар - реальное название компании, или все же это хорошо известная ульяновская ИТ-компания со схожим названием?)

Спасибо за статью. Как считаешь, с услугами такое возможно? Если не брать клининг, а более сложные сервисы (ну я про ИТ аутсорсинг, как обычно).

Спасибо за статью, жаль конкретных примеров мало - как это может быть реализовано. Тема очень интересная.

В точку. Причем вырастают целые когорты сотрудников, которые прекрасно умеют пользоваться такими совещаниями, чтобы жить в корпоративной среде, ничего принципиально не двигая вперёд.

Отличный вопрос. И такой и такой. Для обслуживания ритейла - свой. Много специфики в управлении подрядчиками (1000+).

Разбор - необычный формат! Спасибо за статью. Прочитал с интересом.

Из полезного для зрелости клиентов - везде привносим управление проблемами, изменениям, регламентными работами (резервное копирование и тд.) А дальше - от специфики и болей клиента.

Спасибо за вопрос. 60 процентов наших клиентов - международные компании (в тч локализовавшиеся в России). А гибридные решения у всех 100%, пожалуй, в том или ином виде.

У нас был такой sla для ритейла - smartsla. Но вообще я вижу тенденцию flat sla - единого для всех точек. Этим проще управлять, в тч клиенту. Регулировка времени решения управляется только приоритетом.

Да, это дополнительный бонус для клиента от сотрудничества с компетентным партнёром.

Да, причем обе - и для "традиционного аутсорсинга" и для поддержки ритейла (там своя специфика, связанная с управлением большим числом партнёров). Напишите в личку свой ТГ, пожалуйста, договоримся о времени.

Спасибо, хороший вопрос. Именно на itil \ itsm и опираемся в основном. Держимся канона. Плюс наши авторские методики по управлению партнёрской сетью из 1000+ исполнителей (это больше для ритейла).

Отличный вопрос, спасибо. Напишу отдельную статью про это. Там есть градации - зависит от тарифа, от срочности и критичности запроса. В общем, есть чем поделиться.

Спасибо - ведь так и делал в более ранних статьях. А сейчас как-то ушло это. Чем хорошо - наглядно видно, что хороший sla может быть очень простым.

Кубарик... Подсознательно, щёлкая на это слово, ожидал ссылку на озон) Спасибо за статью, объемно и интересно. Буквально вчера комментировал на похожую тему - кажется, что нужен CRM для своих собственных контактов.

Спасибо за отличную статью, Анна. Как считаешь, Как управлять большим количеством личных контактов? В бизнесе ответ прост - crm. Меня давно отпускает мысль, что тут должно быть что-то похожее.

Спасибо за статью. Как обеспечиваете соответствие схемы международным фин. регуляциям?