Два отзыва, два возврата — и минус репутация. Как Авито лишает защиты бизнес
Когда работаешь по договору, возвращаешь деньги и всё равно оказываешься “мошенником”
Друзья, всем привет, меня зовут Сергей, я совладелец агенства хочу поделиться историей, которая, возможно, касается не только меня, но и многих предпринимателей, работающих через Авито.
Мы — маркетинговое агентство, четыре года на рынке. Работаем строго по договору, через ЭДО, возвращаем деньги при любых спорных ситуациях, делаем всё максимально прозрачно. Но всё это не спасает, когда против тебя — отзыв, оставленный в порыве эмоций. Даже если конфликт уже решён, а деньги возвращены.
Что произошло
За последние месяцы мы получили два негативных отзыва. В обоих случаях клиенты получили полный возврат средств, и формально конфликтов не осталось. Более того, один из клиентов в переписке чётко пишет: "Если будет возврат — претензий не имею."
Скриншот этой переписки мы предоставляли в поддержку Авито. Ответа по существу — не было. Ни проверки, ни комментария, ни попытки разобраться. Оба отзыва остались.
Последствия
- Репутация страдает
- Конверсия из заявок падает
- Появляется недоверие у новых клиентов
- У бизнеса — ущерб, реальный и осязаемый
Почему это несправедливо
- Отзывы пишутся после возврата, но Авито не учитывает это при модерации
- Нет возможности загрузить доказательства или аргументированно обжаловать
- Вся система отзывов работает в одну сторону: против предпринимателя
Мы не просим “удалить всё плохое”. Мы просим — разобраться.
- Учитывать факт возврата средств при модерации отзыва
- Предоставить форму аргументированного обжалования
- Дать возможность защищать репутацию через диалог, а не быть “назначенными виноватыми”
Готовы подтвердить всё документально
Мы не публикуем переписку и скриншоты публично из уважения к конфиденциальности, но готовы предоставить их модераторам Авито или другим ответственным лицам.
Заключение
Мы ведём более 50 клиентов и регулярно сталкиваемся с негативном в разных бизнесах.И наш совет и помощь всем нашим клиентам это ДОГОВАРИВАТЬСЯ, делайте перерасчет, возврат,скидку акцию,что-угодно. Если вы не правы, нужно это уметь признать и компенсировать и почти всегда люди готовы пойти на уступки, но здесь ситуация просто вопиющая.
Авито становится платформой, где ты можешь потерять доверие клиентов из-за двух строчек без доказательств, даже если вернул деньги, извинился и всё закрыл честно.
Мы хотим работать. Хотим быть услышанными. И просим — дать малому бизнесу возможность защищаться. Прошу связаться со мной и адекватно ,по-человечески обсудить сложившуюся ситуацию.