Что такое клиентский сервис?

В текущих условиях высокой конкуренции большим преимуществом в розничной торговле является хороший сервис. Маркетплейсы перетягивают продажи на себя, а конкурировать ценой становится все сложнее. Но решение есть, и оно кроется во взаимоотношениях клиента и бренда. Какими же должны они быть, и что означает хороший клиентский сервис?

Если вы зайдете в хороший магазин, вас обязательно поприветствуют и предложат помощь. В хорошем салоне красоты вам предложат чай или кофе. Стандарты обслуживания позволяют сотрудникам понимать правила общения с клиентом. Обучение в данном случае проходит намного быстрее. При разработке стандартов нужно учитывать все нюансы. Форму одежды, какие приветствия допустимы, а какие нет, какие формы слов можно употреблять, а какие лучше избегать.

Все члены команды должны понимать, что они работают для клиента. Даже те сотрудники, которые не взаимодействуют с покупателем напрямую. Склад, бэк-офис, маркетинг, отдел закупок и даже бухгалтерия. Например, при задержке оплаты счета бухгалтерией, поставщик получит оплату позднее, а значит позднее произойдет отгрузка, и, соответственно, клиент не получит необходимый товар в кратчайшие сроки. В конечном счете каждый человек в компании работает для клиента и, что немаловажно, за его счет.

На каждой стадии процесса клиент должен понимать, что компания на данный момент делает для него. Это может быть отслеживание заказа, уведомление о его статусе, а также любой вопрос, возникший во время коммуникации. Если существует проблема, то клиент должен понимать, что его проблемой занимаются и в какой срок она будет решена. Клиентоориентированная компания всегда должна быть на шаг впереди и отвечать на вопрос клиента еще до того, как он у него возникнет.

Бывало ли у вас такое, что заходя в какое-то место, вы понимаете, что здесь предусмотрено все, вас точно ждали и о вас заранее позаботились? Удобство поиска сайта, номера телефона, местонахождение магазина, оформление и получение заказа, а также его распаковка – всё это влияет на впечатление клиента о бренде. Каждый из данных шагов должен быть прописан с точки зрения заботы о клиенте. Каждая мелочь имеет значение, и каждая мелочь влияет на лояльность клиента в дальнейшем.

И даже чуть больше. Все сроки доставки, качество ожидаемого товара, удобство пользования товаром – все должно превосходить ожидания. Изначально мы закладываем в маркетинговую акцию ожидания для клиента. Обещания не просто должны быть выполнены, а должны быть перевыполнены. Если обещана доставка за 15 минут, но она занимает полчаса - это провал. Если обещан хороший товар, а он пришел с браком – это провал. Второго шанса клиент уже не даст. Если обещана доставка за час, а заняла она 40 минут - это успех. Если обещан классный товар, а помимо классного товара положили какой-то небольшой подарок - это успех.

Войти в положение клиента, сделать то, что он просит, даже несмотря на отсутствие необходимости – вот о чем этот пункт. В моей практике был случай, когда товары доставлялись самолетом в другую страну, хотя в стандартном перечне способов доставки такого у нас, конечно, не было. В ответ мы слышали только благодарность. Человеческое отношение ценилось во все времена, а сейчас тем более. Спаси клиента, и он станет твоим навсегда.

Если расписать бизнес-процесс по шагам, то обязательно найдутся этапы, в которые можно внести изменения. Даже, казалось бы, незначительное изменение вроде одной фразы или благодарности за заказ может принести большие плоды. Поэтому не бойтесь потратить время на “разложение бизнеса на атомы” - оно обязательно вернется кратно.

А что же дает этот клиентский сервис, для чего его настраивать и почему все вокруг о нем говорят?

О классном сервисе хочется говорить в соцсетях и делиться впечатлениями с коллегами. Его хочется советовать. О нем хочется оставлять отзывы.

Лояльные клиенты готовы возвращаться из раза в раз. Таким образом, у каждого клиента появляется своя история отношений с брендом. При выстроенном качественном сервисе клиенты приходят сами и остаются навсегда.

Привлечь нового клиента намного дороже, чем удержать старого. Лояльные клиенты чаще возвращаются, а бюджет, выделенный на маркетинг, приносит больше выручки.

Любите своих клиентов, и они ответят вам взаимностью :)