Авито официально: человек может ничего не купить, поставить вам 2 звезды, и это нормально

Продолжение моей истории с отзывом на Авито.

Кратко напомню ситуацию: Покупатель написал мне по поводу товара, задал несколько вопросов, после чего решил купить аналогичный товар у другого продавца.

Товар он не получал. Сделки не было. Качество товара не оценивал. После этого мне оставили отзыв на 2 звезды.

Основные претензии: — отвечал не мгновенно; — между сообщениями были паузы; — покупателю не понравилась моя реакция после отказа от покупки.

То есть весь отзыв был построен не на товаре и не на сделке, а на субъективном впечатлении от переписки. Я подал жалобу на отзыв. И получил официальный ответ Авито.

Самое интересное содержится буквально в нескольких фразах. Авито пишет: «Это личное впечатление человека — то, как он увидел ситуацию со своей стороны». И дальше: «Даже если отзыв кажется необъективным, он останется, ведь каждый имеет право поделиться мнением».

На мой взгляд, это очень важный момент. Получается, что для публикации отзыва и влияния на рейтинг продавца вовсе не обязательно: — купить товар; — получить товар; — проверить качество товара; — завершить сделку.

Достаточно просто пообщаться с продавцом и сформировать собственное впечатление. Причём даже если это впечатление субъективное.

Фактически Авито прямо сообщает, что необъективность сама по себе не является основанием для удаления.

Возникает логичный вопрос. Тогда что именно показывает рейтинг продавца? Качество товаров? Качество сделок? Надёжность продавца? Или просто количество людей, которым что-то понравилось или не понравилось в переписке?

Представим ситуацию. Вы написали продавцу в рабочее время. Он ответил через 20 минут. Потом ещё через 15 минут. Потом ещё через 30 минут.

Для кого-то это абсолютно нормальная коммуникация живого человека. Для другого — повод поставить 2 звезды. В итоге такая оценка начинает влиять на общий рейтинг аккаунта. Хотя никакой сделки не произошло.

Особенно странно выглядит следующая часть ответа Авито. С одной стороны, мне предлагают предоставить видео переписки и доказательства. С другой стороны, сам отзыв остаётся, потому что является «личным впечатлением».

То есть даже если речь идёт не о фактах, а о впечатлениях, эти впечатления всё равно становятся частью публичного рейтинга продавца.

Мне кажется, здесь возникает фундаментальная проблема системы отзывов. Если рейтинг должен отражать качество сделок, тогда отзывы без сделки выглядят крайне спорно. Если рейтинг отражает качество общения, тогда возникает другой вопрос: где грань между объективной оценкой и эмоциональной реакцией конкретного человека? Сегодня пользователь поставил две звезды за то, что ему пришлось ждать ответа. Завтра кто-то поставит одну звезду за то, что продавец не использовал смайлики. Послезавтра — за то, что сообщение показалось недостаточно дружелюбным. И всё это будет влиять на рейтинг наравне с отзывами людей, которые действительно купили товар.

Поэтому вопрос к Авито простой. Считаете ли вы нормальной ситуацию, когда человек, который ничего не купил, может ухудшать рейтинг продавца на основании исключительно своего субъективного впечатления от переписки?