Татьяна Голубовская
Основатель «Импульс Кода». Эксперт по разработке и запуску EdTech/HRTech продуктов. Создатель Служб заботы с охватом 10 млн+ пользователей.
Очень важную тему поднимаете. Малому бизнесу ошибаться почти не дают — один негативный отзыв может обрушить доверие, которое строилось месяцами. А ресурсов, чтобы выстроить нормальный сервис или быстро отреагировать на фидбек, часто просто нет. На маркетплейсах это особенно заметно: алгоритмы + жёсткие правила = минус рейтинг, минус продажи. И никакого «поговорить с человеком». По-хорошему, у малого бизнеса должен быть доступ к инструментам, которые помогают держать качество без гигантского бюджета. Но это в идеале.
Да. Если сервис не вывозит, клиент уходит и уводит за собой других(
У технологии нет "плохого дня", а у заботы — не должно быть пауз. Главное, что AI не заменяет человека, а берёт на себя рутину, чтобы у людей появилось больше ресурса быть по-настоящему внимательными. Куда всё идёт? Кажется, туда, где забота становится частью сервиса, а не настроения.
А это уже обратная сторона прогресса. Тут ИИ, как, например, лекарство в больших дозах -- яд. ИИ ускоряет процессы, упрощает рутину, но он не должен подменять реальное человеческое взаимодействие там, где оно важно. Иначе получается не забота, а цифровая симуляция.