Глазами Ветра

Вы с роутерами для начала разберитесь. Ваш роутер банально к айфону подключиться не может и специалисты эту проблему решить не могут. https://vc.ru/id4742609/3137305-problemy-s-internetom-ot-mts-posle-zameny-routera Как можно доверять компании, которая кидает своих абонентов ?

Перезагрузку? Вы вообще читали статью? Видели, скрины? У Вас роутер не тянет работу современных гаджетов. Его каждый раз ваши специалисты перезагружают - только от этого он не научился раздавать интернет на телефон.
Спрашивается за что я плачу?

Отдельно хочу обратить внимание на позиционирование самой услуги

Авито и 5Post публично представляли эту доставку как способ, обеспечивающий безопасность сделки. Более того, в описании механики прямо указано, что при повреждении товара покупателю необходимо обратиться в Авито для решения вопроса и оформления компенсации.

Поэтому сейчас я обращаюсь именно туда, куда меня направила ваша собственная система.

Безопасность нужна не тогда, когда посылка приехала целой, она нужна именно тогда, когда товар приехал разбитым.

Поэтому прошу пересмотреть отказ и выплатить предусмотренную компенсацию.

Если же Авито окончательно отказывает мне в компенсации, прошу предоставить мотивированный письменный отказ со ссылками на конкретные пункты оферты и правил, а не общую формулировку «нет подтверждения».

И сразу прошу предоставить:

полное юридическое наименование организации, ответственной за данную услугу;
юридический адрес;
реквизиты для направления официальной претензии;
адрес/контакты юридического отдела либо подразделения, принимающего досудебные претензии;
порядок направления такой претензии.

В случае окончательного отказа я намерена направить официальную досудебную претензию.

Мы также будем искать на VC.ru и других площадках пользователей с аналогичными ситуациями. Уже сейчас видно, что история с проблемами Авито Доставки и 5Post далеко не выглядит единичной: на VC.ru опубликованы и другие пользовательские истории о повреждённых отправлениях, компенсациях и проблемах с доказательствами.

Подобных случаев действительно много, будем объединяться с другими пострадавшими покупателями и совместно обращаться с претензиями и жалобами, чтобы дать правовую оценку всей этой практике, а не разбирать каждую историю по отдельности.

Потому что один покупатель может получить отказ и махнуть рукой.

Десятки покупателей с одинаковой проблемой — это уже вопрос к самому механизму работы сервиса.

Поэтому я предлагаю Авито сейчас не прятаться за формулировкой «недостаточно доказательств», а дать содержательный ответ по существу: на каком основании вы отказываете покупателю, которому не дали отказаться от повреждённого товара на месте, а затем потребовали доказать обстоятельства доставки, которые покупатель физически не мог контролировать.

Жду либо решения вопроса с компенсацией, либо полноценного мотивированного отказа и реквизитов юридического отдела для досудебного обращения.

Если бы мне дали возможность отказаться от повреждённого товара непосредственно при получении, вопрос решался бы элементарно: я обнаружила повреждение, отказалась от заказа, товар остался в пункте выдачи, а дальше уже Авито, продавец и 5Post выясняли бы между собой, где именно произошёл ущерб.

Но вы не предоставили мне такой возможности.

Следовательно, нельзя теперь возлагать на меня последствия отсутствия механизма отказа, который вы сами предусмотрели именно таким образом.

Я не обязана доказывать момент удара

Я могу доказать то, что находится в моей зоне контроля:

товар был получен мной;
товар не использовался;
повреждение обнаружено непосредственно после получения;
повреждение зафиксировано на фото и видео;
о проблеме заявлено сразу;
продавец предоставил материалы состояния товара до отправки;
я не имела доступа к товару в период его транспортировки.

Но я не могу предоставить вам запись из кузова автомобиля 5Post, видео сортировочного центра или фотографию момента повреждения.

Такой информацией располагает не покупатель, а логистическая цепочка.

И если Авито действительно считает, что для компенсации необходимо установить момент повреждения с точностью до конкретного этапа перевозки, тогда почему вы требуете это от человека, который физически не мог контролировать этот процесс?

У вас есть возможность запросить информацию у логистического партнёра.

У вас есть данные о движении отправления.

У вас есть информация о пункте выдачи.

У вас есть возможность разобраться во взаимоотношениях с 5Post.

У покупателя всего этого нет.

Поэтому я хочу получить ответ не «доказательств недостаточно», а ответ по существу

Укажите, пожалуйста:

1. Какого именно доказательства вам не хватает?

2. На основании какого конкретного пункта действующей оферты/правил Авито Доставки покупатель обязан доказать именно то, что повреждение произошло во время транспортировки?

3. Где предусмотрена обязанность покупателя иметь фотографию каждой детали товара до отправки?

4. Почему отсутствие фотографии отдельного элемента, которую должен был сделать продавец, является основанием для отказа покупателю?

5. Почему покупатель должен нести последствия того, что при получении через Пятёрочку ему не предоставляется возможность отказаться от повреждённого заказа?

6. Если ваша система предусматривает обращение в Авито за компенсацией при повреждении товара, почему в моём случае эта компенсация не предоставляется?

Авито, я не согласна с вашим ответом и прошу повторно рассмотреть обращение.

Вы пишете:

«У нас нет подтверждения, что с товаром что-то случилось во время доставки».

Но именно эта формулировка и показывает главную проблему вашей системы.

Я как покупатель и не должна иметь доказательств того, на каком именно этапе доставки был повреждён товар.

Я не продавец, не сотрудник 5Post, не сотрудник сортировочного центра и не перевозчик. Я не присутствовала при упаковке, погрузке, сортировке и перевозке отправления. Я не имею возможности контролировать, что происходило с товаром между моментом передачи его продавцом и моментом выдачи мне.

Моя обязанность как покупателя — получить товар и иметь возможность проверить его при получении.

Именно это я и сделала.

Мы вскрыли посылку не выходя из Пятёрочки, непосредственно после получения и обнаружили разбитую колбу нагревательного элемента.

То есть речь не идёт о том, что я принесла товар домой, несколько дней им пользовалась, а потом решила заявить о повреждении.

Повреждение было обнаружено практически сразу после выдачи.

Продавец предоставил фотографии товара до отправки. С нашей стороны были сделаны фотографии и видео повреждённого товара сразу после получения. В Авито мы обратились незамедлительно и предоставили всё, что физически могли предоставить.

Теперь вы говорите, что у вас нет доказательства, что повреждение произошло во время доставки, потому что у продавца нет отдельной фотографии именно этого элемента до отправки.

Но почему отсутствие фотографии конкретной детали, которую продавец не сфотографировал до отправки, должно становиться проблемой покупателя?

Я не могла сделать эту фотографию за продавца.

Я не могла контролировать, какие детали он фотографирует перед отправкой.

Я не могла присутствовать при передаче товара 5Post.

И я тем более не могла контролировать его дальнейшую транспортировку.

А теперь самое главное

Вы сами выбрали для покупателя такой механизм получения, при котором отказаться от заказа непосредственно в пункте выдачи нельзя.

Причём это не моя трактовка.

В опубликованном 5Post описании партнёрства с Авито прямо указано: для получения через Пятёрочку/Перекрёсток от заказа нельзя отказаться на месте, а если товар окажется повреждён, пользователь должен обратиться в поддержку Авито, где «в ситуации разберутся и помогут оформить компенсацию». Там же Авито и 5Post называют эту модель обеспечивающей безопасность сделок.

И я именно так и поступила.

Я получила товар → обнаружила повреждение → сразу обратилась в Авито → предоставила имеющиеся доказательства.

То есть я не нарушила предложенный вами порядок действий.

Но теперь вы фактически говорите:

«Мы не дали вам возможности отказаться от товара на месте, но теперь отказываем в компенсации, потому что у вас нет дополнительного доказательства».

Это замкнутый круг, созданный самой системой Авито/5Post.

Ответ Альфа-Банка вызывает еще больше вопросов, чем сама ситуация.

По аккредитиву.

Банк пишет, что получил документы 15 апреля, а 17 апреля направил их на доработку. Однако в своем ответе умалчивает главное: почему проблема возникла вообще?

На сделке сотрудник банка самостоятельно настоял на использовании конкретной формулировки в документах. При этом риэлтор прямо предупреждал сотрудника, что с такой формулировкой ранее уже возникали проблемы с раскрытием аккредитива в Альфа-Банке. Несмотря на это, сотрудник заверил участников сделки, что все корректно и именно так необходимо оформлять документы.

А итоге после регистрации сделки банк сам же признал эту формулировку недостаточной и потребовал исправления.

Получается парадоксальная ситуация: сотрудник банка дает инструкцию клиенту, клиент действует строго по этой инструкции, а затем банк использует результат собственных рекомендаций как основание для задержки раскрытия аккредитива.

Кроме того, документы были переданы 15 апреля. Если проблема была настолько очевидной, почему сотрудники не сообщили о ней сразу при приеме документов? Почему потребовалось два дня проверки? Почему участники сделки были вынуждены самостоятельно искать сотрудников банка через горячую линию и личные визиты в офис, чтобы узнать о существовании проблемы?

Отдельно обращаю внимание, что все это время покупатель уже нес расходы по ипотечному кредиту, а продавец не мог получить денежные средства.

По страховке.

Банк пишет, что страховка была подключена по СМС-коду. Однако вопрос заключается совершенно не в техническом способе подписания документов.

Никто не оспаривает факт ввода СМС-кода.

Вопрос в другом: была ли информация о дополнительном продукте доведена до клиента понятным и недвусмысленным образом?

До сделки отдельно обсуждалось, что будут оформляться только обязательные ипотечные страховые продукты. Ни одного отдельного разъяснения о подключении ДМС не было. Более того, сам полис не был направлен клиенту после оформления. Обнаружить его удалось только спустя время в результате самостоятельной проверки документов и многочисленных обращений.

Возврат денежных средств не отменяет самого факта подключения услуги без надлежащего информирования клиента. Деньги были возвращены только потому, что дополнительный продукт удалось обнаружить в период охлаждения. Если бы клиент не начал самостоятельно искать документы, ситуация могла бы быть совершенно иной.

Отдельно удивляет отношение банка к последствиям произошедшего. Вместо компенсации реальных неудобств и финансовых потерь была предложена символическая выплата в размере 500 рублей, причем не напрямую, а при условии совершения дополнительных покупок по карте Альфа-Банка. Складывается впечатление, что даже урегулирование конфликтной ситуации банк пытается превратить в маркетинговую акцию.

Поэтому считаю, что банк до настоящего времени так и не ответил на ключевые вопросы:

— почему сотрудник рекомендовал формулировку, которая впоследствии привела к задержке раскрытия аккредитива;
— почему о проблеме не сообщили сразу после получения документов;
— почему сотрудники не выходили на связь с участниками сделки;
— почему дополнительная страховка не была отдельно и явно презентована как необязательная услуга;
— почему информация о ней фактически была обнаружена клиентом случайно.

Жалоба в Банк России будет направлена с приложением переписки, документов и иных материалов, подтверждающих обстоятельства сделки.

В целом Ваш ответ, такая-же стандартная отписка, как и у ваших операторов на линии - мы все изучим, мы поднимаем стоимость, чтобы качество связи было лучше - по итогу ловит все хуже каждый раз

Екатерина, здравствуйте, чем закончилась Ваша история?