Ответ Альфа-Банка вызывает еще больше вопросов, чем сама ситуация.
По аккредитиву.
Банк пишет, что получил документы 15 апреля, а 17 апреля направил их на доработку. Однако в своем ответе умалчивает главное: почему проблема возникла вообще?
На сделке сотрудник банка самостоятельно настоял на использовании конкретной формулировки в документах. При этом риэлтор прямо предупреждал сотрудника, что с такой формулировкой ранее уже возникали проблемы с раскрытием аккредитива в Альфа-Банке. Несмотря на это, сотрудник заверил участников сделки, что все корректно и именно так необходимо оформлять документы.
А итоге после регистрации сделки банк сам же признал эту формулировку недостаточной и потребовал исправления.
Получается парадоксальная ситуация: сотрудник банка дает инструкцию клиенту, клиент действует строго по этой инструкции, а затем банк использует результат собственных рекомендаций как основание для задержки раскрытия аккредитива.
Кроме того, документы были переданы 15 апреля. Если проблема была настолько очевидной, почему сотрудники не сообщили о ней сразу при приеме документов? Почему потребовалось два дня проверки? Почему участники сделки были вынуждены самостоятельно искать сотрудников банка через горячую линию и личные визиты в офис, чтобы узнать о существовании проблемы?
Отдельно обращаю внимание, что все это время покупатель уже нес расходы по ипотечному кредиту, а продавец не мог получить денежные средства.
По страховке.
Банк пишет, что страховка была подключена по СМС-коду. Однако вопрос заключается совершенно не в техническом способе подписания документов.
Никто не оспаривает факт ввода СМС-кода.
Вопрос в другом: была ли информация о дополнительном продукте доведена до клиента понятным и недвусмысленным образом?
До сделки отдельно обсуждалось, что будут оформляться только обязательные ипотечные страховые продукты. Ни одного отдельного разъяснения о подключении ДМС не было. Более того, сам полис не был направлен клиенту после оформления. Обнаружить его удалось только спустя время в результате самостоятельной проверки документов и многочисленных обращений.
Возврат денежных средств не отменяет самого факта подключения услуги без надлежащего информирования клиента. Деньги были возвращены только потому, что дополнительный продукт удалось обнаружить в период охлаждения. Если бы клиент не начал самостоятельно искать документы, ситуация могла бы быть совершенно иной.
Отдельно удивляет отношение банка к последствиям произошедшего. Вместо компенсации реальных неудобств и финансовых потерь была предложена символическая выплата в размере 500 рублей, причем не напрямую, а при условии совершения дополнительных покупок по карте Альфа-Банка. Складывается впечатление, что даже урегулирование конфликтной ситуации банк пытается превратить в маркетинговую акцию.
Поэтому считаю, что банк до настоящего времени так и не ответил на ключевые вопросы:
— почему сотрудник рекомендовал формулировку, которая впоследствии привела к задержке раскрытия аккредитива; — почему о проблеме не сообщили сразу после получения документов; — почему сотрудники не выходили на связь с участниками сделки; — почему дополнительная страховка не была отдельно и явно презентована как необязательная услуга; — почему информация о ней фактически была обнаружена клиентом случайно.
Жалоба в Банк России будет направлена с приложением переписки, документов и иных материалов, подтверждающих обстоятельства сделки.
В целом Ваш ответ, такая-же стандартная отписка, как и у ваших операторов на линии - мы все изучим, мы поднимаем стоимость, чтобы качество связи было лучше - по итогу ловит все хуже каждый раз
Ответ Альфа-Банка вызывает еще больше вопросов, чем сама ситуация.
По аккредитиву.
Банк пишет, что получил документы 15 апреля, а 17 апреля направил их на доработку. Однако в своем ответе умалчивает главное: почему проблема возникла вообще?
На сделке сотрудник банка самостоятельно настоял на использовании конкретной формулировки в документах. При этом риэлтор прямо предупреждал сотрудника, что с такой формулировкой ранее уже возникали проблемы с раскрытием аккредитива в Альфа-Банке. Несмотря на это, сотрудник заверил участников сделки, что все корректно и именно так необходимо оформлять документы.
А итоге после регистрации сделки банк сам же признал эту формулировку недостаточной и потребовал исправления.
Получается парадоксальная ситуация: сотрудник банка дает инструкцию клиенту, клиент действует строго по этой инструкции, а затем банк использует результат собственных рекомендаций как основание для задержки раскрытия аккредитива.
Кроме того, документы были переданы 15 апреля. Если проблема была настолько очевидной, почему сотрудники не сообщили о ней сразу при приеме документов? Почему потребовалось два дня проверки? Почему участники сделки были вынуждены самостоятельно искать сотрудников банка через горячую линию и личные визиты в офис, чтобы узнать о существовании проблемы?
Отдельно обращаю внимание, что все это время покупатель уже нес расходы по ипотечному кредиту, а продавец не мог получить денежные средства.
По страховке.
Банк пишет, что страховка была подключена по СМС-коду. Однако вопрос заключается совершенно не в техническом способе подписания документов.
Никто не оспаривает факт ввода СМС-кода.
Вопрос в другом: была ли информация о дополнительном продукте доведена до клиента понятным и недвусмысленным образом?
До сделки отдельно обсуждалось, что будут оформляться только обязательные ипотечные страховые продукты. Ни одного отдельного разъяснения о подключении ДМС не было. Более того, сам полис не был направлен клиенту после оформления. Обнаружить его удалось только спустя время в результате самостоятельной проверки документов и многочисленных обращений.
Возврат денежных средств не отменяет самого факта подключения услуги без надлежащего информирования клиента. Деньги были возвращены только потому, что дополнительный продукт удалось обнаружить в период охлаждения. Если бы клиент не начал самостоятельно искать документы, ситуация могла бы быть совершенно иной.
Отдельно удивляет отношение банка к последствиям произошедшего. Вместо компенсации реальных неудобств и финансовых потерь была предложена символическая выплата в размере 500 рублей, причем не напрямую, а при условии совершения дополнительных покупок по карте Альфа-Банка. Складывается впечатление, что даже урегулирование конфликтной ситуации банк пытается превратить в маркетинговую акцию.
Поэтому считаю, что банк до настоящего времени так и не ответил на ключевые вопросы:
— почему сотрудник рекомендовал формулировку, которая впоследствии привела к задержке раскрытия аккредитива;
— почему о проблеме не сообщили сразу после получения документов;
— почему сотрудники не выходили на связь с участниками сделки;
— почему дополнительная страховка не была отдельно и явно презентована как необязательная услуга;
— почему информация о ней фактически была обнаружена клиентом случайно.
Жалоба в Банк России будет направлена с приложением переписки, документов и иных материалов, подтверждающих обстоятельства сделки.