Сергей Бабич

Как не потерять клиента после первой покупки: Система касаний, которая работает и увеличивает вашу прибыль

История, которая знакома каждому: Ловили себя на мысли, что компания, услуга или товар которой вы однажды пользовались и остались довольны, вдруг снова понадобились… но вы не помните ее название, не сохранили контакт, а сайт потерялся в истории браузера? Приходится искать заново, и часто выбор падает на конкурента — просто потому, что он «попался на глаза». А ведь эта компания могла бы получить повторный заказ, если бы не потеряла вас из виду. Как избежать таких ситуаций? Ответ — система касаний клиентов. Рассказываем, как она работает и почему без нее бизнес теряет до 70% прибыли.

Что такое система касаний и зачем она нужна?

Система касаний — это продуманная цепочка коммуникаций с клиентом до, во время и после покупки. Ее цель — не просто «напомнить о себе», а стать частью жизни клиента, чтобы в момент необходимости он подумал именно о вас.

Проблема без системы касаний:

  • Клиент забывает о вас через неделю после покупки.
  • Вы тратите деньги на привлечение новых клиентов, вместо того чтобы зарабатывать на старых.
  • Конкуренты перехватывают ваших «потерянных» клиентов.

Решение: Построить «мостик» из регулярных, ненавязчивых контактов, которые:

→ Поддерживают интерес.

→ Напоминают о бренде.

→ Стимулируют повторные покупки.

Как создать систему касаний:

1. Собирайте контакты — даже если клиент купил один раз

  • Просите email, номер телефона или подписку на Telegram-канал на этапе оформления заказа.
  • Пример: «Оставьте email, чтобы получить чек и бонусную инструкцию по использованию товара».
  • Лайфхак: Дайте небольшую скидку за подписку («-10% за сохранение контакта»).

2. Сегментируйте клиентов

Не все касания должны быть одинаковыми. Делите аудиторию на группы:

  • Новые клиенты.
  • Постоянные.
  • Те, кто давно не покупал.
  • Те, кто бросил корзину. Для каждой группы — свои сообщения.

3. Автоматизируйте коммуникацию

Используйте CRM-системы, email-рассылки и чат-боты, чтобы отправлять: → После покупки:

  • Благодарность + чек.
  • Инструкцию по использованию товара.
  • Опрос: «Как вам заказ?». → Через 2 недели:
  • Советы по эксплуатации («Как продлить срок службы товара?»).
  • История бренда («Почему мы делаем именно такие сумки»). → Через месяц:
  • Напоминание + персональное предложение («Для вас скидка 15% на следующий заказ!»).

4. Добавьте человечности

  • Отправляйте поздравления с днем рождения или праздниками (даже простой стикер в Telegram повышает лояльность).
  • Пишите нешаблонные сообщения. Например: «Привет! Вы давно не заглядывали. Мы соскучились — держите промокод COMEBACK» 😉

5. Не бойтесь «будить» спящих клиентов

Если клиент не покупает 3-6 месяцев:

  • Напишите: «Скучаем! Дарим скидку 20%, чтобы вернуть вас».
  • Спросите: «Что нам улучшить? Ваше мнение важно!».

Примеры: Как это работает в реальности

  • Интернет-магазин косметики: После покупки клиентка получает серию писем с советами по уходу за кожей + напоминание о повторной покупке крема через 2 месяца.
  • Строительная компания: Раз в квартал клиентам приходит SMS: «Пора обновить фасад? Ваша скидка 10% еще действует».
  • Кофейня: Чат-бот в Telegram напоминает: «Ваш любимый капучино ждет вас! Покажите это сообщение бариста и получите печенье в подарок».

Почему это окупается?

  • Повторные клиенты тратят на 67% больше, чем новые (исследование Adobe).
  • Удержать клиента в 5-7 раз дешевле, чем привлечь нового (Harvard Business Review).
  • Персонализированные рассылки повышают конверсию в 3 раза (Campaign Monitor).

Заключение: Начните с малого Система касаний не требует сложных инструментов. Начните с:

  1. Сбора контактов.
  2. Простой цепочки из 3-5 писем или сообщений.
  3. Автоматизации через бесплатные сервисы (например, Telegram + бот).

Главное — не молчите. Клиенты забывают тех, кто не напоминает о себе. А вы ведь не хотите, чтобы ваш товар снова искали «через Google»?

P.S. Если клиент ушел — это не конец. Отправьте ему письмо: «Мы вас потеряли? 😢 Расскажите почему — исправимся!». Иногда достаточно просто спросить.

Хотите настроить эффективную систему касаний для своих клиентов? Переходите по ссылке и я помогу вам это сделать для вашего бизнеса: babichcons.ru