Вся правда про отзывы на Авито. Как я «хакнул» алгоритм

Раскрываю кухню, которую Авито тщательно скрывает. Основано на горьком опыте, десятках кейсов и понимании, что ИИ тут – и судья, и палач.

Официально Авито хранит молчание о том, как считается уровень сервиса и как он связан с отзывами. Но я, как аналитик и бывалый пользователь, перелопатил гору фактов, набил шишек и готов показать вам, как на самом деле функционирует этот механизм. Здесь царствует презумпция виновности, зашитая в нейросети.

В Авито прекрасно знают простую истину: недовольный клиент сообщит на весь мир о своем недовольстве, а довольный чаще просто промолчит. Поэтому в систему Авито вшито правило: любой позитив – потенциальная фальшивка (презумпция виновности). Положительные отзывы проходят через жернова проверки с особой тщательностью, с негативом все гораздо проще.

На первоначальном этапе Авито ограничивается сбором обратной связи с автора отзыва.

Система модерации отзывов проводит дальнейшую проверку, но уже на первом шаге многое зависит от честности автора отзыва. И это – слабое место, поскольку система не ставит под сомнение честность ответов потребителей (презумпция виновности снова работает против продавца).

Вы получили гневный отзыв. Решаете его обжаловать, предоставляя доказательства вашей правоты. И тут вас ждет сюрприз. Сама попытка оспорить плохой отзыв гарантированно понизит вам уровня сервиса, поскольку любой негатиынй отзыв расценивается как правомерный по факту его публикации. В систему модерации Авито заложена логика, что плохой отзыв имеет больший вес (коэффициент значимости) по отношению к хорошему. Поэтому, при прочих равных, вам скорее удалят хороший отзыв (и без вашей просьбы), чем плохой.

Если отзыв опубликован на Авито, то, следуя логике площадки (см. письмо от поддержки выше), этот отзыв:

Что значит для Авито «справедливый» – одному ему известно наверняка. Но одна из компонент «справедливости» включает в себя факт общения внутри площадки. Ниже я пишу об этом подробнее.

Правило «не нарушает правила Авито» – видимо, не настолько незыблемо, раз Авито пропустило отзыв с прямыми нарушениями, который мне лично пришлось удалять через поддержку:

Третий пункт с «правдивым описанием ситуации» – это просто комедия, поскольку Авито оправдывает покупателей тем, что «клиент так видит, это его личное мнение, каким бы оно не было».

Получается, если клиент нажаловался на вас, то это его мнение, он так видит, даже если вы ситуацию видите иначе. Но если вдруг поступил хвалебный отзыв, то его нужно тщательно проверить, потому как (согласно презумпции виновности) это скорее всего накрутка, ведь...

При негативном отзыве 1-2 звезды, ИИ проверяет был ли контакт – переписка или звонок в рамках Авито. Если ДА – отзыв почти гарантированно останется. Даже если он написан матом и нарушает правила площадки (это мой личный кейс).

Ближе к нейтральному отзыв 3 звезды встречается не так часто, как полярные противоположности. Клиенты обычно либо довольны (4-5 звезд), либо в ярости (1-2). Но и при 3 звездах система проведет проверку состоявшегося контакта. Без подтвержденного контакта 3 звезды не пройдут.

В случае позитивного отзыва 4-5 звезд ИИ превращается в параноика. Кроме факта контактирования проверяется срок давности коммуникации. Если общение было давно (более месяца назад), то система может отклонить отзыв.

Проверяется глубина контакта: была ли активная переписка? Звонки? Или только «Привет-Пока»? Чем поверхностнее – тем подозрительнее. ИИ сканирует IP-адреса, параметры устройств, историю активности. Зашли с одного телефона в разные аккаунты похвалить себя? Рискуете получить не только удаление отзыва, но и бан аккаунтов.

Проверяются так же cookie-файлы, пользовательское поведение. Если клиент «упал» на вас по ссылке, сразу купил и написал восторженный отзыв, то это накрученный отзыв. Система его удалит.

Никак. На Авито попросту нет механизма оспаривания отказа в публикации хорошего отзыва. Поэтому если ИИ по «совокупности факторов» отклонил положительный отзыв – это приговор без права апелляции. Техподдержка разведет руками, доказательства (договоры, счета, скрины переписки вне Авито) в пользу хорошего отзыва не рассматриваются.

Увы, это тоже из моего горького опыта.

Презумпция виновности и непрозрачная модерация отзывов на Авито создают идеальные условия для шантажа. Даже откровенно фейковые или манипулятивные отзывы с высокой вероятностью остаются на профиле — продавец по умолчанию «виновен». А если вам всё-таки удастся добиться удаления, система автоматически понижает уровень сервиса за «обжалование справедливого отзыва».

Теперь вы знаете, как работает система отзывов на Авито. Я не просто «хакнул» алгоритм — я разобрал его изнутри, на основе анализа, личного опыта и десятков кейсов. И если вы оказались в похожей ситуации — помните: здесь дело не в справедливости, а в политике платформы, которой выгодно держать продавцов на коротком поводке.