Отзыв: Ozon.ru - интернет-магазин - Озон: обещали вернуть деньги за экспертизу и обманули. (скрины из личного кабинета в комментах, не смог пока прикрепить их в статью).

Как маркетплейс нарушает ЗоЗПП и собственные обещания

История о том, как Ozon не только продает некачественный товар, но и вводит в заблуждение своих клиентов, заставляя их нести дополнительные расходы.

И это Ozon поступил так со своим очень лояльным клиентом, за год сумма моих трат составила более 800 тысяч рублей.

В ноябре 2024 года я приобрел на Ozon гортексные ботинки Puma. Спустя всего 3-4 месяца аккуратной носки, одевал 2-3 раза в неделю на прогулки, они порвались, что является явным производственным дефектом.

Я обратился в службу поддержки Ozon, в марте 2025 года, ссылаясь на мои законные права по Закону "О защите прав потребителей" (ЗоЗПП). После длительной переписки и первоначальных отказов, поддержка Ozon наконец признала мое право на проверку качества и напрямую предложила провести независимую экспертизу (скрин).

Ozon.ru - интернет-магазин фото В чате поддержки было четко зафиксировано обещание (дважды): в случае подтверждения производственного брака, мне компенсируют не только стоимость ботинок, но и полную стоимость проведенной экспертизы.

Ozon.ru - интернет-магазин фото

Ozon.ru - интернет-магазин фото Я последовал их инструкции и за свой счет провел экспертизу, которая подтвердила производственный брак. Я предоставил заключение в Ozon.

И тут начался самый циничный этап. Ozon одобрил возврат средств за сами ботинки, но в компенсации стоимости экспертизы (которую они же и инициировали!) мне было отказано. Финальный ответ поддержки просто поражает своей абсурдностью - оплачивать экспертизу не требовалось!

Ozon.ru - интернет-магазин фото Юридический аспект и суть обмана:

1) Нарушение ст. 18 п. 5 ЗоЗПП. В случае спора о причинах возникновения недостатков товара, продавец (в данном случае Ozon) обязан провести экспертизу товара за свой счет. Ozon переложил эту обязанность на меня, но хотя бы пообещал компенсацию.

2) Нарушение собственного обещания (оферты). Предложение Ozon компенсировать экспертизу является публичной офертой, которую я акцептовал, выполнив их условия. Отказ от выплаты после получения выгодного для меня результата экспертизы — это прямое нарушение взятых на себя обязательств и введение потребителя в заблуждение. По сути, это недобросовестная практика, направленная на минимизацию своих издержек за счет клиента.

3) Перекладывание ответственности. Фраза "Оплачивать экспертизу было не нужно"после того, как они сами ее запросили, — это не просто ошибка оператора. Это системный подход, при котором маркетплейс сначала использует все возможности, чтобы отказать клиенту, а затем, когда клиент доказывает свою правоту за свой счет, пытается уйти от законной ответственности за понесенные им и минимизировать свои расходы.

Отзыв: Ozon.ru - интернет-магазин - Озон: обещали вернуть деньги за экспертизу и обманули. Как маркетплейс нарушает ЗоЗПП и собственные обещания Достоинства: ПВЗ рядом с домом, иногда выгодные цены Недостатки: Обман потребителя даже лояльного, постоянно уродуют приложение История о том, как Ozon не только продает некачественный товар, но и вводит в заблуждение своих клиентов, заставляя их нести дополнительные расходы. И это Ozon поступил так со своим очень лояльным клиентом, за год сумма моих трат составила более 800 тысяч рублей.

В ноябре 2024 года я приобрел на Ozon гортексные ботинки Puma. Спустя всего 3-4 месяца аккуратной носки, одевал 2-3 раза в неделю на прогулки, они порвались, что является явным производственным дефектом.

Я обратился в службу поддержки Ozon, в марте 2025 года, ссылаясь на мои законные права по Закону "О защите прав потребителей" (ЗоЗПП). После длительной переписки и первоначальных отказов, поддержка Ozon наконец признала мое право на проверку качества и напрямую предложила провести независимую экспертизу (скрин).

Ozon.ru - интернет-магазин фото В чате поддержки было четко зафиксировано обещание (дважды): в случае подтверждения производственного брака, мне компенсируют не только стоимость ботинок, но и полную стоимость проведенной экспертизы.

Ozon.ru - интернет-магазин фото

Ozon.ru - интернет-магазин фото Я последовал их инструкции и за свой счет провел экспертизу, которая подтвердила производственный брак. Я предоставил заключение в Ozon.

И тут начался самый циничный этап. Ozon одобрил возврат средств за сами ботинки, но в компенсации стоимости экспертизы (которую они же и инициировали!) мне было отказано. Финальный ответ поддержки просто поражает своей абсурдностью - оплачивать экспертизу не требовалось!

Ozon.ru - интернет-магазин фото Юридический аспект и суть обмана:

1) Нарушение ст. 18 п. 5 ЗоЗПП. В случае спора о причинах возникновения недостатков товара, продавец (в данном случае Ozon) обязан провести экспертизу товара за свой счет. Ozon переложил эту обязанность на меня, но хотя бы пообещал компенсацию.

2) Нарушение собственного обещания (оферты). Предложение Ozon компенсировать экспертизу является публичной офертой, которую я акцептовал, выполнив их условия. Отказ от выплаты после получения выгодного для меня результата экспертизы — это прямое нарушение взятых на себя обязательств и введение потребителя в заблуждение. По сути, это недобросовестная практика, направленная на минимизацию своих издержек за счет клиента.

3) Перекладывание ответственности. Фраза "Оплачивать экспертизу было не нужно"после того, как они сами ее запросили, — это не просто ошибка оператора. Это системный подход, при котором маркетплейс сначала использует все возможности, чтобы отказать клиенту, а затем, когда клиент доказывает свою правоту за свой счет, пытается уйти от законной ответственности за понесенные им и минимизировать свои расходы.

Вывод:

Ozon продемонстрировал полное пренебрежение не только к Закону РФ, но и к собственным словам. Они признали факт продажи бракованного товара, но отказались возмещать расходы, на которые сами же и толкнул клиента.

Это не ошибка или недоразумение, это осознанная политика обмана. Вы готовы рискнуть своими деньгами и временем, доказывая очевидное площадке, для которой обещания ничего не стоят? Я свой выбор сделал — с Ozon мне не по пути. Теперь стараюсь делать больше покупок в ВБ, ЯМ, ВИ. Оказывается у них есть тоже много плюсов.

Будьте осторожны - цена ошибки этого маркетплейса может оказаться выше, чем стоимость вашей покупки. Ради копеечной выгодны обманывают даже очень лояльных клиентов (и теряют больше).

Ниже сумма моих покупок с июня 2024 по 31 мая 2025, подтверждающая насколько лоялен я был к Озону. Теперь значительная часть этих денег идет в другие маркетплейсы.

Ozon.ru - интернет-магазин фото #жалобаозон #озон Подробнее на Отзовик: https://otzovik.com/review_17424435.html

Вывод:

Ozon продемонстрировал полное пренебрежение не только к Закону РФ, но и к собственным словам. Они признали факт продажи бракованного товара, но отказались возмещать расходы, на которые сами же и толкнул клиента.

Это не ошибка или недоразумение, это осознанная политика обмана. Вы готовы рискнуть своими деньгами и временем, доказывая очевидное площадке, для которой обещания ничего не стоят? Я свой выбор сделал — с Ozon мне не по пути. Теперь стараюсь делать больше покупок в ВБ, ЯМ, ВИ. Оказывается у них есть тоже много плюсов.

Будьте осторожны - цена ошибки этого маркетплейса может оказаться выше, чем стоимость вашей покупки. Ради копеечной выгодны обманывают даже очень лояльных клиентов (и теряют больше).

Ниже сумма моих покупок с июня 2024 по 31 мая 2025, подтверждающая насколько лоялен я был к Озону. Теперь значительная часть этих денег идет в другие маркетплейсы.

Ozon.ru - интернет-магазин фото #жалобаозон #озон