Замри, беги или нападай: как страх пациента мешает работе врача (и что с этим делать)

Недавно мы записали подкаст с профессиональным профайлером и бизнес-тренером Еленой Родионовой. Мы разбирали, как понимать людей чуть глубже, чем они сами себя показывают. В частности, мы подробно обсудили, как страх пациента проявляется через тело и как врачу это увидеть и помочь.

Оказывается, у всех нас, как у млекопитающих, есть три базовые реакции на стресс: «замри», «беги» и «бей». И пациент в кресле стоматолога — не исключение. Его тело ведет себя именно по одному из этих сценариев, и если его распознать, можно выстроить общение гораздо эффективнее.

Елена Родионова в подкасте наглядно описала маркеры каждого типа поведения. «Замри» — самая популярная стратегия. Человек буквально старается стать меньше и незаметнее. Он съёживается, а его руки плотно прижаты к телу. Он не делает лишних движений, надеясь, что угроза его не заметит.

Стратегия «беги» — это попытка избежать контакта. Пациент может неосознанно отклоняться корпусом в сторону, отдаляться от врача. Он может закрывать глаза или начать протирать веки, как будто ему что-то мешает — это подсознательное желание «убежать» от происходящего.

А вот реакция «бей» — это агрессия, которая тоже рождается из страха. Пациент начинает задавать резкие вопросы: «А почему так, а не иначе? А мне вот там сказали...». Он как бы переходит в нападение, чтобы завоевать пространство и почувствовать контроль над пугающей ситуацией. Как подчеркивает Елена, такая агрессия — это всегда защита, реакция на дикий внутренний страх.

Увидев эти сигналы, врач может гибко подстроить свою коммуникацию. С человеком, который «замерает», нужно говорить спокойно и мягко. Его нужно успокоить, дать поддержку: «Всё хорошо, не переживайте, мы ничего не будем делать против вашей воли».

С тем, кто демонстрирует стратегию «бей», нужно общаться более чётко и динамично, но без ответной агрессии. Нужно вернуть ему ощущение контроля. Отлично работает метод «выбора без выбора»: «Как вам будет удобнее: начнём с осмотра или сразу сделаем снимок?». Важно донести: «Всё под контролем, давайте вместе рассмотрим».

Один из универсальных инструментов, который мы обсуждали в подкасте — это дать пациенту воды. Когда человек делает глоток, его нервная система получает сигнал, что всё в порядке, он пьет, а значит, находится в безопасности. Ещё один мощный приём — прежде чем сажать в кресло, посадить пациента за стол и спокойно обо всем поговорить. Это убирает панику, связанную непосредственно с «местом пыток».

Работа врача — это всегда диалог, где важно видеть не только болезнь, но и человека. А чтобы выстроить по-настоящему доверительные отношения с пациентами и создать атмосферу, в которой они перестают бояться, нужны конкретные коммуникативные инструменты. Именно ими я делюсь в своем Телеграм-канале.

Там мы разбираем, как говорить с пациентами на одном языке, снимать возражения и создавать команду, где каждый чувствует себя комфортно.

Если вам интересно глубже погрузиться в тему профайлинга и узнать, как «читать» людей, чтобы общение стало эффективнее, посмотрите наш полный разговор с Еленой Родионовой на YouTube.

А как вы думаете, какая из стратегий — «замри», «беги» или «бей» — чаще всего встречается среди пациентов? Пишите в комментариях!