Куратор в клинике: не «выбиватель денег», а главный проводник пациента. Зачем он нужен даже маленькой стоматологии

В нашем подкасте мы часто разбираем роли, от которых зависит успех медицинского бизнеса. В одном из выпусков с экспертом Анной Есиковой, которая специализируется на продажах и обучении в клиниках, мы подробно обсудили одну из самых неоднозначных позиций — куратора. Кто это на самом деле и зачем он нужен?

Один из самых частых и вредных стереотипов в частной медицине — это восприятие куратора исключительно как агрессивного продажника. В разговоре Анна Есикова прямо обратилась к этому убеждению: «Я часто слышу… что куратор — это такой продажник, который выбивает деньги из пациентов». Это убеждение тесно связано с общим негативным отношением к деньгам в медицине, которое мы разбирали ранее. Однако такой взгляд не только унижает специалиста, но и мешает клиникам увидеть истинную ценность этой роли, превращая потенциального помощника в источник внутреннего конфликта и отторжения для команды.

Так кто же такой куратор на самом деле? Анна дала четкое определение: «Куратор — это сервис, который продаёт сервис». Его ключевая функция — быть связующим звеном. «Куратор — это как лицо. Для пациента это удобство… он может объяснить, рассказать, проживать, снижает тревожность… У меня есть человек, которому я всегда могу написать». Для врача куратор — это также большое удобство, который берёт на себя коммуникацию, объяснения и сопровождение после консультации, позволяя доктору сосредоточиться на лечении. Это не «выбивание», а глубокая работа по сопровождению пациента на пути к принятию решения о сложном и часто длительном лечении.

Самый частый вопрос собственников: «А нам это по карману? Мы же маленькие». Эксперт объяснила, что внедрение куратора — это не вопрос количества кресел, а вопрос целей и позиционирования. «Тут надо отталкиваться от цели и задач… Если мы продаём комплексные планы лечения… то без куратора очень сложно». Анна привела пример двухкресельной клиники в Питере, которая теряла пациентов с планами лечения на 1,5-2 миллиона рублей, потому что с ними после консультации просто некому было работать. Куратор нужен там, где есть цель продавать комплексные услуги, а не только там, где большой поток. В бюджетных клиниках с поточными услугами его роль может выполнять администратор с расширенными функциями, но в клиниках, ориентированных на качество и долгосрочное лечение, куратор — это необходимое звено, которое окупается за счёт сохранения дорогих пациентов.

Если вы хотите глубже понять, как внедрять и работать с кураторами, смотрите полный выпуск нашего подкаста с Анной Есиковой на YouTube:

А чтобы в вашей клинике перестали теряться пациенты, готовые к крупному лечению, и вы точно знали, когда и как внедрять ключевые роли, переходите в мой Телеграм-канал:

Там мы разбираем, как считать упущенную выручку и выстраивать процессы, которые превращают потенциальных пациентов в лояльных.

В конце последней статьи вопрос для комментариев был добавлен: «Как вы считаете, куратор в клинике — это роскошь или необходимость? Пишите в комментариях!».