Чем отличается сетевой кол-центр от администратора на стойке: результаты и ошибки

В нашем подкасте «Если не деньги, то что?» мы с экспертом по продажам и скриптологом Анной Есиковой провели эксперимент: позвонили в несколько стоматологических клиник и в реальном времени разобрали ответы сотрудников. В ходе этого разбора выявилось важное различие, о котором стоит задуматься любому собственнику. Речь о том, кто именно отвечает на входящие звонки — профессиональный кол-центр или администратор, сидящий на ресепшене. Разница в подходах, результатах и ошибках оказалась колоссальной.

Анна Есикова, комментируя один из звонков, чётко обозначила эту грань. Когда мы дозвонились до клиники и получили грамотную, структурированную консультацию, она заметила: «Ну, ты не на кол-центр попал, это 100%. Это девчонки, которые отвечают. Видимо, загрузка, потому что кол-центр, он по-другому отвечает. Здесь что хорошо, она пыталась записать… Но опять же я слышу, что это не кол-центр. То есть это те администраторы, которые сидят вот на местах. Кол-центр он по-другому совершенно. То есть он прямо чётко отвечает, как что…» Позже она добавила ещё одну важную характеристику: «Потому что кол-центр, он сидит, у них задача: "Алло-алло". Ну то есть а админы…» — и здесь она провела границу. У сотрудника кол-центра нет других задач, кроме как отвечать на звонки и записывать пациентов. Его работа — это чистые продажи по скрипту. Администратор же на стойке разрывается между живыми посетителями, чайником, картами и звонящим телефоном. Его внимание рассеяно, он не может полностью погрузиться в диалог, отсюда и «чуть похуже результаты».

В ходе эксперимента мы услышали несколько типичных провалов. В одном из звонков администратор подробно и, казалось бы, компетентно рассказала о видах имплантов и коронок, но совершила ключевую ошибку — «завалила информацией», не задав ни одного вопроса и не попытавшись записать на приём. Анна прокомментировала: «Она продавец-консультант, а ключевое — это не задавание вопросов». В другом случае ответил, скорее всего, сотрудник кол-центра, который отработал чётко: задал уточняющий вопрос, презентовал бесплатную диагностику, но тоже не сделал попытки закрыть на запись, а в ответ на «я подумаю» просто попрощался. «Он консультировал, консультировал… у него не было попытки записи. Он ничего не предлагал», — резюмировала эксперт. Самый же позитивный отклик получил звонок, где администратор, хоть и неуверенно, но активно предлагала акции, варианты времени и даже упомянула, что сегодня есть «окошко»: «По крайней мере, мне сказали, что есть время, сориентировали, что как здесь… она пыталась записать акции и задавала вопросы».

Из этого разбора Анна Есикова сделала вывод, важный для любого управленца: «И, кстати говоря, классный звонок в том плане, что если такая ситуация происходит в клиниках, это прямо вот повод задуматься, дифференциации процессов». Смысл прост: не нужно смешивать функции. Если у вас большой поток звонков, выделите отдельного человека или целый кол-центр, который будет заниматься только входящими обращениями. Его легче обучить, проконтролировать и поставить KPI. Администратор на стойке должен заниматься живыми пациентами, а звонки в идеале должны уходить на выделенную линию. Если же ресурсов на кол-центр нет, необходимо хотя бы прописать для администраторов чёткие скрипты и учить их правильно распределять внимание, но всё равно результаты будут ниже, потому что одновременное обслуживание зала и телефона — это всегда компромисс в качестве.

Чтобы услышать все детали этого эксперимента и личные комментарии Анны Есиковой к каждому звонку, смотрите полную версию нашего подкаста на YouTube:

А чтобы ваши администраторы перестали терять звонки, пока заняты в зале, и вы чётко понимали, когда пора выводить общение с пациентами в отдельный кол-центр, переходите в мой Телеграм-канал:

Там я делюсь разборами реальных диалогов и инструментами для настройки воронки продаж, которые помогают не упускать ни одного пациента.

Как у вас организован приём звонков? Есть ли отдельный кол-центр или всё висит на администраторах? Пишите в комментариях!