Мастерство успешного бизнеса: Как эффективно измерять и улучшать свои показатели
Количественные показатели
Количественные показатели – это те, которые измеряются в штуках и обязательно имеют накопительный характер. Например, число встреч, звонков, сделок, отправленных коммерческих предложений, выявленных ЛПР и т.д.
Для чего нам нужны количественные показатели? Они позволяют устанавливать плановые ориентиры в количестве (объеме). Например, мы устанавливаем план по разговорам, длящимся более 90 секунд, – 600 в месяц или по полученным договорам – пять штук в неделю и так далее.
Важно отметить, что количественные показатели имеют накопительный эффект. То есть если сегодня у нас 20 разговоров, а завтра – 22, в итоге получается 42 разговора за два дня.
Чтобы управлять отделом продаж, мы должны определить полный список всех его количественных показателей. Давайте рассмотрим самые частые их примеры.
Число звонков, наборов, дозвонов – это показатель верхнего (первичного) уровня активности менеджеров. Применяется, чтобы видеть количество их попыток связаться с потенциальными клиентами.
- Число эффективных разговоров (например, более 90 сек.) – показатель «открытия», он отражает количество разговоров, где менеджеру удалось не просто дозвониться до клиента, но и переговорить с ним.
- Число встреч – конкретный показатель, демонстрирующий общее количество встреч (может быть, назначенных и /или проведенных).
- Число отправленных материалов /коммерческих предложений – с помощью этого показателя мы видим количество заинтересованных клиентов, получивших от нас материалы для ознакомления.
- Число выставленных счетов – этот показатель позволяет понять, сколько клиентов дошли до отправки счета.
- Число договоров /сделок – финальный показатель, по которому мы видим количество успешно «закрытых» клиентов.
Конечно, в вашем отделе продаж могут быть и другие количественные показатели, например, число проданных удочек или количество заполненных брифов.
«Открытием» клиента в сфере продаж обычно называют момент, когда внимание клиента направлено на продавца, и он готов посвятить какое-то время обсуждению объекта продажи.
Качественные показатели
Следующий тип показателей – качественные, то есть выражающие эффективность (качество) в конкретном моменте. В отличие от количественных показателей, которые имеют накопительный эффект, качественные определяют исключительно текущую ситуацию.
Качественный показатель отражает эффективность определенного участка в отделе продаж. Например, конверсия из заявки в оплату говорит нам о качестве обработки входящих заявок; средний чек может показывать качество работы отдела продаж с высокими чеками; среднее количество позиций в чеке демонстрирует уровень работы с доп. продажами и/или аксессуарами и так далее.
Качественные показатели рассчитываются путем деления, а не сложения цифр, как количественные. Так, например, средний чек мы получаем, вычислив соотношение суммы выручки и количества оплат, а конверсию – делением успешных сделок на все закрытые заявки.
К качественным показателям относятся: средний чек, конверсия, среднее количество позиций в чеке, процент дебиторской задолженности на одного клиента, средний срок жизни клиента, уровень удовлетворенности качеством обслуживания и так далее – наверняка в вашем отделе продаж есть свои особенные качественные показатели. (Кстати, если вы пропустили параграф первой главы про конверсию, обязательно вернитесь к нему и проверьте, правильно ли ее вы считаете.)
Average Customer Lifetime, или средний срок жизни клиента – время, в течение которого клиент продолжает покупки.
В отличие от количественных показателей, которые носят накопительный характер относительно периода (сегодня – 5 звонков, завтра – 5 звонков, послезавтра – 10 звонков, итого – 20 звонков за три дня), качественные выражают отношение количественных показателей за период. Например, если средний чек за сегодня – 50 рублей, за завтра – тоже 50, то средний чек за два дня составит 50 рублей. В этом основное отличие качественных показателей от количественных.
Качественные показатели, как правило, показывают среднее значение данного параметра. То есть можно сказать, что в среднем конверсия 5%, в то время как вчера она составила 7%, а позавчера – 4%.
Выше мы перечислили основные примеры качественных показателей. Когда вы понимаете, какие показатели качества есть в вашем отделе продаж, то можете более эффективно управлять его процессами.
Финансовые показатели
Последний тип показателей – финансовые. По сути, это тоже количественные показатели, просто выраженные объемом денег. Все, что измеряется в рублях и имеет накопительный эффект, может стать финансовым показателем. Это может быть выручка или валовая прибыль, объем продаж по какой-то конкретной группе товаров (сверхмаржинальные, залежавшиеся, акционные и т.д.) или услуг, имеющих важное значение для бизнеса. То есть все то, что выражается в сумме денег.
Финансовые показатели используют для понимания объема продаж или валовой прибыли, в зависимости от того, как выстроена система учета поступлений в отделе продаж.
Если говорить по-простому, то финансовый показатель – это деньги в кассе. Вы можете спросить: почему мы рассматриваем финансовые показатели отдельно от количественных, ведь их природа идентична? Вопрос вполне логичный, а ответ на него очень тривиален: чтобы отделять деньги от всех остальных показателей. Потому что именно финансовый показатель является самым главным в бизнесе. То есть качественные и количественные показатели нужны лишь для того, чтобы прогнозировать и управлять финансовыми результатами компании.
Другими словами, количественные и качественные показатели выполняют вспомогательную функцию и их можно использовать выборочно, тогда как финансовые выступают целью отдела продаж.
Задача руководителя – определить промежуточные показатели, влияющие на общую цель. Нужно рассчитать, сколько требуется встреч и скольким клиентам необходимо отправить коммерческое предложение, чтобы заключить сделку и получить оплату; какими должны быть средний чек и конверсия, чтобы из 100 заявок получить 10 млн выручки и так далее.
На бесплатной диагностике мы выявим не только слабые и сильные стороны вашего Отдела Продаж, но и разработаем пошаговый план развития, который поможет повысить ваши продажи! Переходи на сайт: https://tiurin.pro/free
Если вам больше нравится смотреть видео: