В копилку проблем с Авито: ещё один отзыв за то, за что отвечает сам сервис

Это уже не первый мой пост про проблемы с Авито. И, что самое интересное, иногда только после публичных публикаций вопросы начинают хоть как-то двигаться. Не через поддержку, не через стандартные обращения, не через бесконечные шаблонные ответы, а именно после того, как ситуация становится публичной. Но проблема в том, что такие случаи не единичные. У меня уже в работе порядка 5 заказов, которые были потеряны, и по которым до сих пор нет компенсации. То есть товары пропали, деньги не возвращены, ответственность размазана между сервисом, доставкой и поддержкой, а продавец просто ждёт и снова объясняет одно и то же разным операторам. И вот теперь в эту копилку добавилась ещё одна ситуация, которую Авито, судя по опыту, скорее всего тоже не будет нормально решать. Суть простая. Я продаю товар. В описании объявления указаны доступные размеры: S, M, L. Покупатель оформляет заказ молча — без сообщения, без уточнения размера, без какого-либо комментария. После оформления заказа я пишу покупателю: «Здравствуйте, уточните, пожалуйста, размер?» Ответа нет. Пишу повторно. Снова игнор. При этом заказ уже оформлен, его нужно обрабатывать и отправлять. Так как покупатель не отвечает и не уточняет размер, я отправляю один из доступных размеров, указанных в объявлении. После этого покупатель появляется уже позже. Заказ в итоге возвращают. Затем покупатель оставляет негативный отзыв, где пишет, что он якобы вернул товар, а деньги ему не вернули. И вот здесь ключевой момент. Возврат денег по Авито Доставке — это зона ответственности Авито. Не продавца. Продавец не держит у себя деньги покупателя. Продавец не управляет платёжной системой. Продавец не назначает сроки возврата. Продавец не может вручную вернуть деньги за заказ, который проходит через Авито. Но негативный отзыв получает именно продавец. То есть покупатель фактически жалуется на работу сервиса возврата Авито, но эта жалоба висит у меня в профиле и портит мой рейтинг. Я обращаюсь в поддержку и объясняю: — в объявлении были указаны размеры S, M, L; — покупатель сам оформил заказ без уточнения размера; — я дважды писал ему и просил уточнить размер; — покупатель игнорировал сообщения; — товар был отправлен в рамках оформленного заказа; — возврат денег обрабатывает Авито, а не продавец; — отзыв создаёт ложное впечатление, будто продавец удержал деньги или отказался делать возврат. Но вопрос не решается. И это очень показательная ситуация. Когда Авито теряет заказы — продавец ждёт. Когда компенсации нет — продавец ждёт. Когда поддержка отвечает шаблонами — продавец снова ждёт. Когда покупатель оставляет отзыв с претензией к процессам Авито — страдает опять продавец. Получается, что продавец отвечает сразу за всё: за молчание покупателя; за работу доставки; за потерянные заказы; за возврат денег; за сроки обработки возврата; за модерацию отзывов; за шаблонные ответы поддержки. Но при этом реально повлиять на эти процессы продавец не может. В моём случае это уже выглядит не как отдельная ошибка, а как системная проблема. Около 5 заказов потеряны, компенсации нет, поддержка не даёт понятного результата, а теперь ещё и отзыв с претензией к возврату денег через Авито остаётся в профиле продавца. Вопрос к Авито простой: почему продавец должен получать негативный отзыв за процесс, который контролирует сама платформа? И ещё один вопрос: почему вопросы, которые должны решаться через поддержку, часто начинают двигаться только после публичных постов? Я не прошу ничего сверхъестественного. Я прошу базовую вещь: разделять ответственность продавца, покупателя, доставки и самой платформы. Если покупатель не уточнил размер и игнорировал сообщения — это должно учитываться. Если возврат денег обрабатывает Авито — это не должно портить рейтинг продавца. Если заказы потеряны — должна быть компенсация, а не бесконечное ожидание. Если отзыв содержит претензию к сервису, а не к продавцу, он не должен оставаться в профиле продавца как будто это вина продавца. Пока же складывается ощущение, что продавец на Авито — крайний по умолчанию. В копилку нерешённых проблем добавилась ещё одна. И, судя по предыдущему опыту, без публичности Авито, скорее всего, снова не будет торопиться её решать. Можно в конце добавить жёсткую, но аккуратную приписку: Номера заказов, скриншоты переписки, обращения в поддержку и статусы потерянных отправлений готов предоставить представителям Авито публично или в личной переписке.