Классифицируй и властвуй. Как общаться с разными типами клиентов

Как нет двух одинаковых снежинок, так и клиенты каждой компании – уникальны и непредсказуемы по-своему. Но все же есть некоторые общие черты, по которым их можно объединить.

В этой статье Юлия Венцковская — CEO and Founder MK:translations, компании по локализации и аутсорсинговой поддержке бизнеса на 60+ языках мира, делится своими наблюдениями относительно типажа и особенностей заказчиков. И дает практические советы по общению с ними.

Определение типа заказчика и умение найти к каждому правильный подход — важные навыки, необходимые для работы менеджеров по продажам и обслуживанию.

Это помогает:

Решение о заказе услуг по переводу или локализации принимается с учетом потребностей, ценностей и мотивации. Эти же факторы связаны с личностью клиента. Поэтому от того, как хорошо менеджер поймет его индивидуальность, будет зависеть успех сделки.

Конечно, мы не претендуем на уникальность или экспертность, только делимся своими наблюдениями. Возможно, ваши клиенты совсем не похожи на наших. Или, напротив, вы увидите «знакомые лица».

Очень популярный тип бизнес-клиентов. Они не скрывают, что заинтересованы в сотрудничестве, но до последнего пытаются получить дополнительную скидку или бонус. Встречаются и довольно агрессивные «экземпляры», которые прибегают к вымогательствам и угрозам. Но, к счастью, таких единицы.

Пытаясь войти в положение клиента, помните, что не всегда попытки сэкономить говорят о финансовых трудностях. Некоторые торгуются из азарта, рассматривая процесс как источник адреналина.

Если потенциальный заказчик реально заинтересован в вашем продукте, но не готов заплатить за него согласно смете, предложите альтернативный вариант. Это может быть упрощенный продукт или услуга, более бюджетные способы выполнения и т.д.

Такие заказчики убеждены, что знают все, и всегда готовы дать ответ на любой вопрос. Иногда «заигрываются» и пытаются подловить менеджера на непрофессионализме, задавая множество вопросов относительно услуги или процесса выполнения заказа.

Оптимальная стратегия при общении с такими клиентами – подыгрывать ему, признавать его экспертность, подчеркивая ее фразами типа «как вы знаете».

Такие люди обычно открыты, общаются легко и непринужденно.

Чтобы коммуникация прошла успешно, поддержите диалог в таком же настроении – шутите, но не выходите за рамки ваших интересов.

Конечно, мы понимаем, что есть форс-мажорные ситуации и действительно срочные проекты. И всегда стараемся пойти навстречу в вопросах дедлайна.

Но существует тип людей, желающих, чтобы все было сделано мгновенно. А когда менеджер объясняет невозможность этого, без проблем соглашаются немного подождать.

Поэтому всегда с помощью конкретных дополнительных вопросов старайтесь понять — действительно ли клиенту нужна срочность. Или это просто нетерпение и привычка получать желаемое немедленно.

Это мнительные и робкие клиенты. Они подозрительно относятся к незнакомым подрядчикам, им трудно сразу решиться на заказ. Такие люди перечитывают отзывы о компании, пытаются найти доказательства нечестности или непрофессионализма.

Таким заказчикам стоит уделить особое внимание и попытаться понять, что же именно его удерживает от положительного решения. Если удастся закрыть все возражения и убедить сделать первый заказ, будьте уверены, что он станет постоянным клиентом. Ведь не доверяет другим, помните?

Такие клиенты благодарны и дружелюбны, если чувствуют внимание и заботливое отношение со стороны подрядчика. Всегда быть на связи и обеспечить высокий уровень обслуживания — вот главная задача в коммуникации с такими людьми.

Если менеджер продемонстрирует искренний интерес к проблеме и предложит несколько вариантов ее решения, потенциальный заказчик не откажется от сотрудничества, несмотря на более высокую цену или другие факторы.

Но, кто бы ни обратился за вашими услугами — умник, юморист или любитель скидок, помните: все они пришли к вам за решением своих проблем. Сможете обеспечить сервис и качество предоставляемых услуг — получите постоянного клиента, хороший отзыв, кейс и прибыль. Ведь именно для этого работает ваш бизнес.