«Галя, отмена!» Как кухонные крики убивают репутацию вашего ресторана

Хочу поделиться одной историей. Она простая и очень часто повторяется . Владелец стильного городского ресторана с итальянской кухней как-то прислал мне отзыв от своего «тайного гостя». Тот хвалил еду, но в итоге поставил 3 из 5.

Текст был примерно таким: *«Претензий к кухне нет. Но за вечер 4 раза мимо нашего стола проносились официанты с криками "забери заказ!", а из-за угла доносилось "Галя, тирамису!". Ощущение, что сидишь не в уютном месте, а на вокзале. Атмосфера убита»*.

Владелец был в отчаянии: «Я учел все — дизайн, атмосферу, качество продуктов. А гости уходят из-за того, что у меня "базар", а не ресторан. Это позор».

Мы, конечно, начали с главной задачи — убрать крики и ошибки. Но быстро выяснилось, что это лишь верхушка айсберга.

Проблема не в хаосе. Проблема в том, что этот хаос — симптом системного сбоя, который тянет за собой шлейф финансовых потерь.

· Вы создаете гостю красивую атмосферу, а крик с кухни мгновенно разрушает ее.

Последствие: снижение среднего чека (никто не закажет десерт и вино в такой обстановке) и потеря лояльных гостей, которые не вернутся.

· Устные распоряжения приводят к постоянным накладкам. Повар перепутал модификатор, официант не услышал «отмену».

Последствие: переделка блюд, что ведет к удвоенной себестоимости, вынужденным комплиментам от шефа и гневу гостя, который ждал 40 минут не тот заказ.

· Официанты не успевают обслуживать гостей, потому что постоянно бегают между залом и кухней, что-то выясняя. Повара отвлекаются от плиты.

Последствие: падает оборачиваемость столов, растет время ожидания заказов, а в напряженной атмосфере персонал быстро выгорает и увольняется.

Клиент сначала хотел найти тренера по этикету для персонала. Но мы предложили решение проще: забрать у команды саму необходимость кричать.

Решение: Мы не меняли людей. Мы изменили процесс

У клиента уже была iiko, но она использовалась только как касса. Мы просто добавили iikoWaiter (приложение на телефон) и кухонный экран.

Все заказы официанты стали отправлять с телефонов прямо на экран повара. Тот видит четкую очередь, таймеры, техкарты и пометки.

Мы научили команду за два дня:

· Настроили статусы готовности. «Готовится» → «Готово». Уведомление приходит на телефон официанту. Никаких криков.

· Показали, как за 2 клика отменить блюдо или добавить позицию.

· Объяснили поварам, как работать с экраном повара.

Мы не меняли людей. Мы дали им инструмент, который исключил хаос.

Что изменилось после внедрения системы:

В зале теперь царит спокойная атмосфера — гости слышат только музыку и приятные разговоры. И это сразу отразилось на цифрах.

Конкретные результаты:

· Количество ошибок кухни упало с 8–10% до 0,5%. Мы отследили это по резкому снижению перерасхода продуктов.

· Персонал высвободил 15 часов рабочего времени в неделю, которые раньше тратил на выяснение отношений и беготню. Это позволило уменьшить количество официантов в смене на двух человек без потери качества обслуживания.

Неочевидный инсайт: Официанты заметили, что стейки стали заказывать значительно чаще. Оказалось, что раньше их готовили по 20–25 минут, а теперь — 10–15. Как только повар перестал постоянно отвлекаться на уточнения, время приготовления сократилось, а популярность стейков — взлетела, положительно повлияв на средний чек.

Через несколько месяцев владелец признался: «Теперь в пятницу вечером я и сам могу спокойно ужинать в своем ресторане. Управляющий и официанты прекрасно справляются без моего постоянного вмешательства в их работу».

Вывод

Хорошо отлаженная система — залог качества. Если системы нет, сотрудники будут работать так, как удобно им. А это "удобно" редко бывает выгодно заведению.

Хаос между залом и кухней — это не «особенность работы», а дыра в бюджете и репутации.

А вас беспокоят крики в зале? Как гостя или как владельца? Поделитесь в комментариях.