Как цифровой динозавр сдался перед «удобным» порталом Госуслуг
Знакомьтесь: я — живой артефакт. Человек, начавший осваивать компьютеры с 1987 года. Я помню, как подключал модем к телефонной линии, чтобы услышать сладкую песню dial-up. Я настраивал конфиги в MS-DOS и позднее без страха лазил в реестр Windows. Я, наконец, тот самый пользователь, который обычно говорит: «Дайте разобраться самому, щас всё сделаю».
Но моя вера в себя разбилась вдребезги о попытку закрыть собственное ООО по "упрощенной ликвидации" через личный кабинет налогоплательщика и «Госуслуг», за последнюю неделю. Тем более, что за первые же минуты система проверила по ИНН и подтвердила, что нет активов, задолженностей, судебных дел.Закрыть решил из-за кардинально ухудшающихся условий сдачи отчётностей по спящей компании с января 2026 года.Этот опыт можно описать цитатой, ставшей афоризмом: «Интеллигент совершает те же ошибки, что и обычный человек, но при этом очень переживает в сотни раз сильнее». Только вместо принятия ошибок — попытки понять логику системы, а вместо переживаний — нарастающая паника и желание кричать в подушку, а затем броситься под поезд, как всем известная героиня романа.
С виду всё прекрасно. Государство дарит нам «цифру». Не надо ходить в инспекцию, нести папки с документами, общаться с живыми, но уставшими от людей, сотрудниками, затем "благодарить" за работу с бумагами. Просто зашел онлайн где угодно, нажал на кнопку — и свободен. Красивая картинка.
Реальность пока оказалась иной... Представьте лабиринт. Не мифический критский, а наш, родной, чиновничий. Вы входите в один кабинет, чтобы получить справку о входе в другой кабинет. В третьем кабинете вам говорят, что форма №Р26001 (условно говоря) недействительна, а нужна форма №Р26002, которую можно скачать только после заполнения формы №Р26001 в черновом варианте и получения на неё ссылочки в виде QR-кода.
Система задаёт вопросы, на которые ответа в моей голове нет. «Выберите основание прекращения деятельности согласно подпункту 3 статьи 22.3 Федерального закона №10000029-ФЗ». Я честный предприниматель. Мое основание — «хочу закрыть дело, потому что решил». Но система так не думает. Она теряет информацию внутри себя и зависает!Это как если бы в интернет-магазине, чтобы купить чайник, нужно было выбрать не «чайник, 2 л, красный», а пришлось бы набирать десятки раз «товарная позиция 8414 51 900 0 по ТН ВЭД ЕАЭС» и всё после сотой галочки просило повторить и зависало, без объяснения причин. Как вы думаете, что хочется сделать с создателями такого "удобного сервиса" или что им сказать, при встрече?
Вездесущая электронная подпись. Это отдельный квест. Она то «недействительна», то «не того вида», то её нужно «обновить» в другом, абсолютно независимом сервисе, то непонятно куда вставить. Создается впечатление, что главная цель — не решить твой вопрос, а успешно пройти ритуал проверки твоей цифровой личности. И провалить её обязан каждый многократно, чтобы боялся и уважал непонятного "цифрового бога"!
И вот ты, человек, способный настроить сложнейшее ПО, сидишь и тупо кликаешь по экрану. Час. Два. Начинаешь глухо ненавидеть бездушные поля для ввода и выпадающие списки. Понимаешь, что совершаешь те же действия, что и в интернет-банке, но с одним отличием — в банке всё логично и ведет к цели. А здесь ты в петле, ведущий в бессмысленную бездну. Ты уже не уверен, закрываешь ли ты фирму или невольно запускаешь процесс стирания всех своих годами создаваемых документов, активов, полисов и остального в этом сервисе.
В этот момент приходит осознание. Ты — не пользователь. Ты — немой, нищий проситель, ведь живого диалога не получить!Система создана не для тебя. Она создана для самой себя. Для отчетности, для соблюдения формальных процедур, для галочки. Удобство гражданина — десятый, если не сотый, приоритет.... А был ли он задуман вообще при создании?
И тогда ты сдаешься. Ты идешь к шаману-посреднику — юристу или бухгалтеру. Тот, не моргнув глазом, за пару часов делает то, над чем ты бился неделю. Он как-то понимает, где нажать, какое слово вписать в то самое непонятное поле и где вообще найти искомое!Он — проводник в этом цифровом минном поле, где обычный человек бредёт, как в тумане, да ещё и с завязанными глазами. И за эту проводку ты платишь. Платишь не только деньгами, но и кусочком собственного достоинства, веры в здравый смысл и «цифровизацию». Получая в качестве бонуса огромное разочарование от общенационального сервиса!
«Жизнь слишком коротка, чтобы тратить ее на диеты, жадных мужчин и плохое настроение», — говорила великая Раневская. Я добавлю: и на попытки понять непрозрачную логику государственных порталов.
Возникает главный вопрос. Почему покупка дивана, билета на самолет или перевод миллионов происходит в три клика, а самый важный, социально ответственный процесс — взаимодействие гражданина с государством — обставлен такой унизительной полосой препятствий?
Мой тезис прост. Создателям этих систем нужен жесточайший user experience (UX) аудит. Не от вышестоящих начальников, а от таких же, как я — честных, неглупых, но абсолютно вымотанных пользователей.
Пусть они поставят себе цель: сделать процедуру закрытия бизнеса такой же простой, как отписка от email-рассылки. Один запрос: «Вы уверены?». Два клика: «Да» и «Подтвердить электронной подписью». Всё. А всю магию — взаимодействия государственных сервисов между собой — должна делать сама система. На то она и «цифровая среда».
Пока же мы имеем ситуацию, где проще создать новую фирму, чем закрыть старую. И это — приговор всей идее «удобного государства». Потому что удобство проверяется не в момент получения услуг, а в момент трудный, финальный, стрессовый.
Надеюсь закрыть свое ООО, через посредника, с чувством глубокого поражения и горькой иронии. Система победила. Но я пишу этот текст в надежде, что те, кто создаёт процессы виртуальных кабинетов, однажды его прочтут!
И, возможно, задумаются. Не о том, как усложнить систему еще больше, а о том, как помочь человеку на другом конце просто и быстро решить свою задачу. Чтобы посредники стали не нужны. Чтобы стресс ушел. Чтобы цифровизация наконец-то стала не карающим мечом, а настоящим помощником. Как тот самый чайник из интернет-магазина — который ты выбрал, оплатил и получил, даже не задумываясь, как это работает.
Чтобы мы могли спокойно заходить и взаимодействовать с нашим государством для решения широкого спектра задач в онлайн сервисах, а затем и принимать с доброжелательностью новые, такие - как внедрение национального мессенджера. А не так как это происходит сейчас - хотя возникновение проблемы, на мой взгляд, именно в отсутствии желания создателей создать пользователям по-настоящему удобные сервисы!