Мне ответили за минуту. И больше ничего не произошло

Я написал 47 объектам, где можно переночевать (гостевым домам, гостиницам и тд), одно и то же сообщение: даты заселения, двое взрослых, есть ли свободный номер и сколько стоит. То есть пришёл идеальный клиент: с датами, составом гостей, прямым вопросом про деньги. Половину работы продавца сделал сам потенциальный покупатель.

Ответили 33. Быстро: половина уложилась в час, пятеро — в первую минуту. Но следующий шаг к продаже сами предложили только трое. А полноценный диалог до сделки вёл один.

Из 33 ответивших 19 сказали достаточно, чтобы я мог решить: ехать сюда или искать дальше. Остальные 14 ответили, но решить по их ответу было нельзя - чаще всего называли цену, но не говорили, есть ли номер на указанные даты.

Из 19 у 13 был свободный номер и названная цена. То есть 13 объектов, у которых было что продать прямо сейчас, готовому покупателю, который сам пришёл.

Ни «хотите забронирую», ни «как вам удобно оплатить», ни «давайте я придержу до вечера». Цена названа - разговор закончен. Дальше тишина, в которой я ушёл писать следующему.

Трое сами предложили следующий шаг и только один (!) вёл продажу.

Этот один ответил примерно за минуту. Прочитал моё сообщение - не заставил меня повторять даты или количество гостей.

Сразу началось интересное: одна ночь у него стоит дороже, чем в среднем. Он не сказал «такая цена». Он сказал: на одну ночь дороже, может, возьмёте две? То есть превратил препятствие в предложение.

Когда я не согласился, он предложил другой свой объект, который тоже был дороже, но объяснил, чем тот отличается и за что я плачу. Назвал, что туда входит - завтрак, бассейн, сауна. Рассказал, как оплатить и прислал вкусные фото и видео.

Восемь ходов и ни одного лишнего. А главное - ни одного, который требовал бы сайта, модуля бронирования или бота.

Это было красиво и приятно, но такой был 1 из 33 ответивших. Если бы я реально покупал, как думаете у кого бы купил?

Шесть объектов ответили честно: мест нет или на одну ночь не сдаём.

0 из 6 предложили альтернативу. Ни других дат, ни двух ночей вместо одной, ни другого номера, ни второго своего корпуса, ни номера у партнёра.

Это отдельная потеря, и она обиднее первой. Отсутствие запрошенного варианта ещё не означает, что разговор закончен. Человек уже выбрал ваш населённый пункт, уже готов платить, ему просто не подошла одна деталь. Ответ «нет» закрывает разговор, ответ «на эти даты нет, а на соседние есть» - открывает. Все шесть объектов закончили разговор именно здесь.

Тот единственный, кто вёл продажу, начал именно с этого: у него тоже было ограничение, и он с него начал торговаться.

Пять объектов отправили меня начинать сначала.

Позвоните маме. Напишите Василию. Пишите на другой номер. Заявка через форму на сайте. Отправьте на электронную почту.

Сам по себе сайт или форма тут не проблема - наоборот, ссылка на бронирование это хороший знак. Проблема в другом: заявку не передали дальше, передали дальше клиента. Неужели сложно было самому админу сразу заполнить форму и тут же отправить мне готовую ссылку на бронь и оплату?

Человек уже нашёл вас, уже открыл переписку, уже написал. Каждый такой ответ добавляет ему ещё один шаг. Сколько людей отваливается на этом шаге, я не измерял. Но пока он начинает заново, он вполне может получить нормальный ответ от кого-то другого.

Продолжить диалог и продолжить продажу - это разные вещи.

В моём сообщении стояли даты и количество гостей. Но нашлись пятеро, кто переспросили: На какие даты планируете. На сколько человек. На сколько суток. До какого числа.

Один раз это сработало на пользу - тот самый продавец уточнил только длительность и использовал этот вопрос не как переспрос, а как вход в предложение двух ночей. В остальных случаях просто добавился шаг: я повторил то, что уже сказал, получил цену и тишину после неё.

Один объект я относил к тем, у кого в поиске не видно никакого способа забронировать. Ни кнопки, ни ссылки, ни формы.

Я спросил напрямую: а как у вас вообще бронируют? Оказалось - прекрасно бронируют. Называешь имя и телефон, тебе создают бронь и присылают ссылку на оплату. Всё работает, никаких переводов на карту, ни каких странных схем.

Просто мне об этом не сказали, пока я не спросил сам. А потом снова замолчали.

Путь к сделке существовал, но его не предложили. Это не про технологии и не про деньги на разработку, а про то, что процесс не делает следующий шаг, потому что никто не решил, что он должен его делать.

Начинал я вообще с другой гипотезы. Групп было три. Двадцать шесть объектов я отбирал так, чтобы у них в поиске не было видно цифрового пути к бронированию. Пятнадцать взял контрольными - у кого он есть. И ещё десять - те, кого поиск не мог однозначно опознать, их я смотрел отдельно. Сравнивал первые две группы: проверял, спасает ли переписка тех, у кого нет кнопки.

Разницы между группами не обнаружил. Но выборки по группам небольшие и неслучайные, поэтому отсутствие различий нельзя превращать в вывод «кнопка не важна». Правильно говорить: в этом замере различия не обнаружено.

Вопрос оказался задан слишком рано. Прежде чем спрашивать, спасает ли ручной канал, стоило посмотреть, что он вообще делает с клиентом. Оказалось - принимает как справочная служба.

Четыре объекта из пятидесяти одного были в моей выборке из государственного реестра, но найти рабочий канал связи с ними я не смог: ни телефона, ни карточки, ни страницы, через которую можно обратиться. Трое из этих четырёх - из группы, где поиск не мог однозначно понять, что это за объект. Это заметно, но выборка отбиралась как проблемная, поэтому переносить долю на рынок нельзя.

Все сообщения ушли за один вечер, с 16:39 до 19:57. В данных виден разрыв: двадцать шесть ответов в первые четыре часа, потом больше десяти часов тишины, потом утренняя волна. Похоже на ночной режим ручных продаж, но одним вечером это не доказывается. Нужен второй замер с отправкой днём.

Названия объектов не публикую. Не вижу смысла.

Один объект из выборки оказался клиентом моего операционного партнёра - того самого, где администраторов обучают. Выборку я собирал машинными признаками из реестра и обнаружил это после. Указываю, потому что именно этот объект оказался тем единственным, кто вёл продажу. Судить по одному попавшему в выборку объекту об эффективности обучения, разумеется, нельзя - это только раскрытие возможного конфликта интересов. Но умалчивать о нём было бы нечестно.

Скорость ответа измерить легко, поэтому её все и меряют. Но пятеро ответили мне в первую минуту, а продажа от этого сама собой не появилась. Ответить быстро и продать - не одно и то же.

Полезнее спросить себя про последний десяток входящих сообщений:

Ответили ли вы на всё, что человек спросил, или только на цену. Предложили ли что-то дальше сами, без его вопроса. Что вы говорите, когда нужных дат нет. Сколько раз вы переспросили то, что уже было написано. Знает ли человек после вашего ответа, что ему делать.

Последний вопрос - пожалуй самый важный.

Евгений Мишталь, Геленджик. Сопровождаю гостевые дома и занимаюсь цифровой инфраструктурой малых средств размещения на Черноморском побережье.