Почему автоматизация P2P не работает без сервисной модели
Сегодня пятница, поэтому давайте закончим рабочую неделю разбором совместного доклада APQC и ScottMadden How Technology Enables a Tiered Procure-to-Pay Service Delivery Model. Оригинал доклада (на английском языке) доступен бесплатно на официальном сайте APQC (требуется бесплатная регистрация):
Технологии в P2P: почему автоматизация не работает без структуры
Procure-to-Pay (P2P) остается одним из самых «перегруженных» процессов: заявки застревают из-за неполных данных, счета не сходятся с системой, а команды тратят время на поиск ответов, которые должны быть очевидными. APQC фиксирует парадокс: инвестиции в цифровые инструменты растут, но эффект от них часто минимален.
Ключевая причина — технологии внедряются фрагментарно, без изменения самой логики работы процесса. Как отмечают эксперты ScottMadden, это приводит к «активности без достижения результата»: инструменты есть, но ценность не масштабируется.
APQC предлагает смотреть на P2P не как на набор автоматизированных шагов, а как на многоуровневую модель сервиса, где технологии усиливают каждый уровень — при условии, что этот уровень четко определен.
Tiered service delivery model как основа для цифровизации
Модель разделяет работу в P2P на уровни (tiers) по характеру задач и требуемой экспертизе:
- Tier 0 — Self-service / Direct access (простые запросы, справки, статусные вопросы)
- Tier 1–2 — Service center (массовая операционная работа, обработка транзакций, исключения по правилам)
- Tier 3 — Centers of expertise (аналитика, управление категориями, решения, влияющие на стоимость и риски)
Важно: это не оргструктура, а логика маршрутизации работы. Технологии встраиваются в эту логику, а не подменяют ее.
Что P2P действительно нужно от технологий
APQC подчеркивает: автоматизация должна делать больше, чем «быстрее выполнять шаги». Ключевые ожидания от технологий:
- Снижение переработок — заявки должны входить в процесс корректно с первого раза.
- Прозрачность движения рабочего потока — раннее выявление проблем, а не реакция постфактум.
- Поддержка ролей — инструменты работают только там, где понятны зоны ответственности.
Без ясных ролей, стабильных данных и управляемого входа даже ИИ-решения дают ограниченный эффект.
Как технологии усиливают каждый уровень модели
Tier 0: правильный вход в процесс
На этом уровне ценность дают:
- порталы самообслуживания;
- формы с валидацией данных;
- чат-боты и conversational agents;
- первые применения генеративного ИИ для интерпретации запросов.
Задача Tier 0 — не автоматизировать работу AP, а не допускать ее появления там, где она не нужна.
Tier 1–2: контроль массовых операций
Здесь работают:
- workflow-системы;
- RPA;
- ERP и case management;
- автоматические проверки и сопоставления данных.
Критичный фактор — интеграция. Разрозненные системы создают иллюзию контроля, но именно сквозная связность снижает количество «потерянных» кейсов.
Tier 3: решения, а не транзакции
Для экспертного уровня ценность дают:
- аналитика и predictive AI;
- управление контрактами и поставщиками;
- генеративный ИИ для черновиков, консолидации и подготовки материалов.
ИИ здесь не принимает решения, а сокращает путь к ним, освобождая время экспертов для суждений, а не поиска информации.
Генеративный ИИ: ускоритель, а не спасение
APQC отмечает, что 71% организаций уже используют GenAI в P2P, но в основном — точечно. Наиболее перспективные сценарии:
- интеллектуальный intake (понятный вход в процесс);
- выявление и объяснение расхождений в счетах и заказах;
- поддержка контентных задач (описания, анализы, коммуникации).
Общий вывод: GenAI усиливает модель, но не компенсирует ее отсутствие.
Что должны сделать руководители в первую очередь
Материал APQC четко расставляет приоритеты:
- Определить роли и границы ответственности. Без этого любая автоматизация будет просто «подталкивать» работу вверх по уровням.
- Привести в порядок данные. Качество справочников и кодирования важнее сложности инструментов.
- Упростить процесс. Лишние шаги одинаково мешают и людям, и технологиям.
- Сделать intake очевидным. Понятная точка входа — фундамент всей tiered-модели.
Ключевой вывод
Технологии в P2P работают не потому, что они «умные», а потому что работа структурирована по уровням и каждый уровень понимает свою функцию, а также вход в процесс управляем и данные надежны.
В такой конфигурации P2P перестает быть источником постоянных исключений и начинает выполнять свою реальную роль — поддерживать бизнес, а не тормозить его.