Авито снизило уровень сервиса моего профиля до 31%. Реклама перестала работать. 12 дней нет ответа на досудебную претензию
Здравствуйте.
Меня зовут Фёдор Круглов, мастер по бытовым услугам.
У меня есть профиль на Авито №37957638.
Он зарегистрирован в 2014 году.
Я использую платное продвижение, ежедневно вкладываю 3 500–8 000 ₽, строго соблюдаю правила сервиса и оперативно отвечаю клиентам.
Но недавно возникла ситуация, которая полностью заблокировала работу профиля.
Что произошло
Авито внезапно снизило уровень сервиса моего аккаунта до 31% с формулировкой:
«Избегайте нечестных способов повысить рейтинг».
Я не совершал никаких нечестных действий.
Фактически меня наказали за то, что я один раз корректно обжаловал отзыв, который содержал недостоверную информацию.
После снижения уровня сервиса:
• охваты объявлений упали примерно в 5–6 раз;
• продвижение перестало приносить показы;
• объявления практически исчезли из выдачи;• ушли из рекомендаций;
• рентабельность рекламных кампаний упала почти до нуля, хотя списания продолжались ежедневно.
По сути, я стал оплачивать услугу, которая перестала оказываться.
Почему я обжаловал отзыв:
Клиентка вызвала мастера для частичной замены фурнитуры окна.
Стоимость — 22 000 ₽, сумма была заранее согласована.
Когда мастер приехал, клиентка сама попросила расширить объём работ:
• заменить фурнитуру полностью;
• заменить все уплотнительные резинки.
На месте была озвучена новая цена — 34 000 ₽, клиентка согласилась.
Работа выполнена полностью.
Клиентка:
• всё приняла,
• всё оплатила,
• подписала акт выполненных работ, где указана итоговая сумма,
• никаких претензий на объекте не было.
Более того — сначала она даже оставила положительный отзыв, а затем удалила его и опубликовала негативный, где написала:
«Сказали 22 000, а взяли 34 000».
Это не соответствует фактам.
Поэтому я обжаловал отзыв — строго в рамках правил Авито — и приложил акт, фото, переписку и объяснение ситуации.
Авито ответило, что «отзыв не нарушает правила». Я принял это.
Написал свой комментарий под отзывом — только чтобы люди видели объективную картину.
После этого никаких новых обжалований я не подавал.
Спустя некоторое время мой уровень сервиса был снижен, а продвижение фактически перестало работать.
Что я сделал дальше
07 ноября я отправил официальную досудебную претензию владельцу Avito.ru (ООО «КЕХ eКоммерц»).
В ней я попросил:
• провести ручную проверку;
• объяснить причину санкций;
• пояснить падение охватов при продолжающихся списаниях за рекламу;
• предоставить протокол модерации;
• восстановить корректную работу профиля.
Кроме того, я сам позвонил менеджеру Авито.
После разговора он попросил прислать документы и фотографии объекта.
Сказал дословно:
«Скорее всего, решение будет в вашу пользу».
Я всё отправил сразу же.
После этого менеджер перестал выходить на связь.
Ответа по претензии — тоже нет.
Срок вышел — тишина уже 12 дней
По закону ответ должен быть в течение 10 дней.
Сегодня — 12-й день.
Ответа:
• ни по претензии,
• ни от менеджера,
• ни по статусу проверки
я так и не получил.
18 ноября я отправил повторное обращение — никакой реакции.
Сейчас
Из-за снижения уровня сервиса работа профиля почти парализована.
Бюджет на продвижение расходуется, но объявления не показываются и не приносят клиентов.
Я начал консультации с юристом по поводу обращений:
• в Роспотребнадзор — по факту нарушения Закона «О защите прав потребителей»;
• в ФАС — из-за непрозрачных санкций и ограничения охватов;
• в суд — из-за убытков от не оказываемой фактически рекламной услуги.
Но я всё ещё надеюсь решить вопрос конструктивно.
Прошу Авито:
• объяснить причину снижения уровня сервиса;
• указать, какие действия признаны «нечестными»;
• пояснить, почему реклама перестала работать при активном списании средств;
• провести ручную проверку ситуации;
• восстановить уровень сервиса и нормальную работу профиля, если нарушений не было.
Готов предоставить любые материалы: акты, переписку, фото, видео, записи звонков, историю рекламных списаний и статистику охватов.
Спасибо.
Фёдор Круглов
Профиль: «Фёдор — мастер на час»
ID: 37957638