Как формулировать требования к продукту, когда бизнес сам не до конца понимает чего хочет

Представь ситуацию.

К тебе приходит заказчик и говорит что то в духе:

... Хочу чтобы у нас было удобное приложение

... Надо сделать личный кабинет современным

... Сделайте как у конкурента но лучше

Ты сидишь, киваешь, вроде все понимаешь, но внутри ОЩУЩЕНИЕ ТУМАНА.

Что именно значит удобное? Что значит современное? Что конкретно у конкурента нравится?

И самое главное КАК из этого написать нормальные требования к продукту, чтобы потом не было фразы вы нас не так поняли

Давай разберем по шагам, как работать с сырым запросом и не потерять пару тройку миллионов нервных клеток.

Надо понимать, что это не потому что люди глупые.

Просто у них в голове КАША из

... ощущений страхов

... идей

... давления сверху

... каких то чужих примеров

Директор видит что у конкурента новое приложение и думает "нам тоже нужно также".

Маркетинг жалуется что клиенты путаются в личном кабинете

Поддержка ноет, что слишком много звонков

Все это смешивается и превращается в "надо срочно что-то изменить или переделать".

У бизнеса есть боль, но нет сформулированной цели.

Тут на сцену выходит аналитик.

И твоя задача, дружище, НЕ ПРИТВОРЯТЬСЯ что все ясно.

Твоя задача ПРИЗНАТЬ туман и шаг за шагом сделать из него карту.

Главное правило:

Не делать вид что ты все понял, если на самом деле нет.

Можно держать в голове несколько простых приемов.

Вместо того чтобы записывать размытые фразы в ТЗ, можно спокойно сказать:

Смотрите, сейчас у нас есть общая идея, но нет четких критериев Давайте попробуем их вместе найти

Это не слабость. Это нормальная честная позиция.

Есть удобное деление:

Так ты показываешь бизнесу, что неопределенность есть, но она не везде.

Есть опорные факты, а есть гипотезы

Когда запрос сырой лучше двигаться от простого к сложному.

Сначала понятный текст на одну страницу с описанием в чем проблема, для кого что хотим поменять.

Потом грубые наброски сценариев как человек будет этим пользоваться.

Потом простые прототипы, хотя бы на уровне скетчей или примеров других сервисов.

Так бизнес быстрее видит вы про одно и то же говорите или нет.

Когда вы слышите:

Надо чтобы было удобно

Или:

Нам нужен новый личный кабинет

Стоит понимать, что эти фразы ни о чем не говорят. НО в них спрятана настоящая цель.

Надо просто докопаться.

Чтобы понять задавайте вопросы...

Можно спросить:

Что вас больше всего раздражает в текущей системе?

Так люди чаще отвечают уже конкретнее.

Например, клиенты постоянно звонят чтобы узнать статус заказа. А менеджеры тратят кучу времени на выяснение этого вручную.

Вот это уже зацепка.

Еще хороший вопрос.

Представьте что прошло три месяца после запуска,что должно измениться, чтобы вы сказали да, это то, что нужно.

Здесь важно вытаскивать не функции, а изменения.

Например

... чтобы клиенты могли сами посмотреть статус без звонка,

... чтобы менеджер мог оформить заказ за одну минуту, а не за десять,

... чтобы новые сотрудники быстрее разбирались в систему

Бизнес часто говорит, что ему важны деньги, но формулирует все через ощущения.

Можно аккуратно перевести всё в цифры.

Спросить.

Можем ли мы примерно оценить, на сколько должны уменьшиться звонки в техподдержку? На сколько процентов быстрее должен быть процесс? Сколько клиентов должны начать пользоваться новой функцией?

Не обязательно получать идеальные числа.

Достаточно примерного ориентира.

Например

Сократить звонки по статусу на 30% или ускорить оформление заявки в два раза.

Возьмем пару размытых фраз и перепишем их.

Фраза 1:

Нужно современное приложение.

Можно спросить:

Что для вас значит современное:? Назовите три сервиса которые вам нравятся? Что именно в них кажется современным?

После пары вопросов вы с большой вероятностью получите настоящую цель:

Сделать мобильную версию личного кабинета, где клиент может сам посмотреть статус изменить данные и не звонить в поддержку

Фраза 2:

Надо чтобы клиенты были довольны.

Можно спросить

Сейчас в каких моментах они недовольны больше всего? Чем они делятся в отзывах или в разговорах с поддержкой, менеджерами?

И уже сформулировать:

Снизить количество жалоб на непонятные статусы и сроки. Сделать страницу статуса простой - один экран, одна понятная дата, одна понятная кнопка, если нужно что то изменить.

Когда вокруг много неопределенности, бумага твой лучший друг.

Не для бюрократии, а для того, чтобы не забывать важного и избежать негатива в будущем.

Вот что полезно записывать.

Несколько простых пунктов.

Например...

Клиенты звонят чтобы узнать статус. Поддержка перегружена. Интерфейс статуса сложный надо нажать четыре кнопки чтобы увидеть нужную информацию.

Это уже не размытое "хотим современный кабинет". Это конкретное описание боли.

Важно отдельно записать ЧТО бизнес считает хорошим решением.

Например...

Если вынести статус на главный экран звонков станет меньше.

Это гипотеза. Потом можно посмотреть по цифрам так ли это.

Прямо так и можно написать:

Пока не решено как именно будет выглядеть экран списка заказов, как показываем сложные статусы какие уведомления отправляем клиенту.

Так у вас появляется честный список вопросов, а не иллюзия что все уже давно решили.

Пусть сначала они будут грубые.

Например...

Через месяц после запуска доля звонков по статусу падает хотя бы на двадцать процентов, среднее время ответа оператора уменьшается, клиенты реже жалуются на непонятный личный кабинет.

Важно не то, что цифры идеальны. Важно, что вы договорились как мерить успех.

Бизнесу часто тяжело воспринимать сухой язык.

Можно говорить проще и все равно оставаться профессиональным.

... Сейчас я слышу общий запрос. Давайте попробуем зафиксировать конкретнее что вас больше всего волнует

... Я правильно понимаю, что главная проблема в том, что люди звонят узнать статус заказа, а не пользуются личным кабинетом.

... Если представить что проект уже сделали, что должно измениться в вашей работе отдела продаж.

... Давайте так, я запишу коротко как я понял задачу и отправлю вам вы сможете сказать да, это оно или внести корректировки.

Такие фразы создают ощущение совместной работы.

Когда бизнес сам не до конца понимает чего хочет, очень легко скатиться в два крайних варианта:

- либо просто записать все пожелания как есть и надеяться что пронесет

- либо бесконечно обсуждать, так и не переходя к конкретике

Твоя роль как аналитика совсем в другом.

ТЫ НЕ УГАДЫВАЕШЬ ЖЕЛАНИЯ.

Ты помогаешь их прояснить.

Через вопросы, примеры, простые формулировки и фиксацию договоренностей.

Тогда даже если изначально запрос был сырым и туманным, постепенно появляется вполне ясная картина для кого продукт, какую боль он закрывает и как все поймут что все получилось.