От просроченных платежей до лояльности пациентов: как один метод учит управлять любой ценностью
Разбор SOL-решения — управленческого «станка», который превращает абстрактные цели в работающие процессы.
📌 Об авторе: Юрий Соколов — архитектор систем управления. Автор FEBA-подхода в риск-менеджменте (отмечен Roubini Global Economics) и SOL-решения (Satisfaction Outcome Loyalty) — практического инструмента для управления ценностью в сервисных отраслях.
• Подробнее о методах и исследованиях: Academia.edu• SOL-решение в открытой энциклопедии: Wikipedia
В банках я учился управлять рисками. В медицине — управлять ценностью. Казалось бы, разные вселенные. Но оказывается, что универсальный принцип один: чтобы получить предсказуемый результат, нужно работать не с последствиями, а с причинно-следственными связями, которые к нему ведут.
В финансах это называется FEBA-подход — управление рисками через понимание поведения заёмщика. В сервисе — SOL-решение — управление лояльностью через понимание пути клиента или сотрудника к результату.
Что такое SOL-решение? Не теория, а «станок».
SOL (Satisfaction → Outcome → Loyalty) — не моя теоретическая конструкция. Это практический инструмент, «станок» для сборки работающих процессов. Его уникальность не в аббревиатуре, а в том, что он превращает известные всем концепции в чёткий алгоритм действий для руководителя.
Как работает этот «станок»?
- Берётся абстрактная цель: «повысить лояльность пациентов» или «снизить текучку врачей».
- Инструмент задаёт вопрос: «Какой именно результат (Outcome) для клиента или сотрудника сделает его лояльным?» Не «удовлетворённость» вообще, а конкретная ценность: сэкономленное время, решённая проблема, отсутствие боли, чувство профессионального роста.
- Затем следующий вопрос: «Что в нашей системе должно гарантированно приводить к этому результату? Какие удовлетворённости (Satisfaction) — от процесса, инструментов, коммуникации — являются его причиной?»
- Выстраивается причинно-следственная цепь: Удовлетворённость X → Результат Y → Лояльность Z.
Почему это важно? Потому что иначе мы управляем иллюзиями.
Без такого «станка» мы часто подменяем причины следствиями. «Дадим премию — будет лояльность». «Сделаем красивый ремонт — пациенты будут довольны». Это работа с корреляциями, а не с причинами. SOL заставляет проверять каждую связь. Премия может привести не к лояльности, а к временному удовлетворению, если не решает ключевую проблему врача — например, хаос в расписании.
Мост между банком и клиникой: управление рисками недостижения результата.
Вот где сходятся мои два мира. В банке FEBA выявляет риск дефолта через анализ чувствительности заёмщика к рыночным шокам. В клинике SOL выявляет риск ухода пациента или врача через анализ «шоков» в их опыте — непонятные счета, долгое ожидание, нерешенная проблема.
В обоих случаях я управляю не последствиями («тушу пожар»), а системными причинами, которые до этого пожара доводят. Это и есть работа Архитектора — проектировать систему так, чтобы пожары возникали реже и тушились автоматически.
Где SOL-решение доказало свою работу?
- Более 100 клиник в России используют принципы SOL для управления потоками пациентов и лояльностью персонала. Это не пилот, это масштабная практика.
- Рейтинговая система Q-Rating для стоматологий — прямой IT-продукт, построенный на этой логике.
- Публикация в журнале «Риск-менеджмент в кредитной организации» (2018, раздел «Лучшие банковские практики») — признание метода финансовым сообществом.
Кому и зачем это читать?
Если вы управляете сервисным бизнесом (клиника, школа, IT-компания, консалтинг) и устали от «интуитивных» решений, SOL даёт язык и алгоритм для системной работы с ценностью.
Если вы из финансового сектора, то увидите, как принципы строгого риск-мышления оживают в гуманитарных сферах, создавая предсказуемость там, где её, казалось бы, быть не может.
Что дальше?
В следующих постах я покажу, как этот же принцип причинности воплощается в конкретных IT-инструментах (Python, DDD) для построения систем внутреннего контроля по стандартам COSO ERM — уже для нефинансовых компаний.
Управление — это не искусство. Это инженерия человеческих и системных взаимодействий. И у неё есть свои работающие чертежи.
P.S. Подробнее о практическом применении SOL-решения и его методологических основах можно прочитать в моей статье на Academia.edu: Bridging the Risk Management Gap.