Как Авито превратил покупку товара в квест по возврату денег
Предыстория: 20 ноября 2025 года я решил приобрести универсальный нож Bahco 2444 через «Авито Доставку». Сделка, которая должна была занять пару минут, обернулась двухнедельной эпопеей общения со службой поддержки и полной потерей нервов. И, судя по всему, я не первый, кто столкнулся с такой проблемой на платформе.
💰 Часть 1. Списание, но не оформление
Я выбрал способ оплаты через «Кошелек Avito» с последующим пополнением через СБП.
- 20 ноября, 18:54: Деньги с моей карты успешно списались.
- Но... Заказ так и не оформился. Кошелек, по моим ощущениям, тоже не пополнился.
Я сразу же написал в поддержку. Ответ пришел быстро, но по сути был отпиской:
"Проверил — ваш заказ... не получилось оформить. При оформлении вы выбрали способ оплаты — «Кошелек Avito», после чего пополнили баланс для покупок по СБП. По техническим причинам сейчас действительно могут быть сложности с пополнением баланса для покупки. Пожалуйста, попробуйте повторить операцию немного позже. Обычно деньги поступают в течение суток или возвращаются на источник оплаты."
С этого момента начались «завтраки».
🗓 Часть 2. Сутки превращаются в четверо
Я подождал сутки, но ни денег, ни заказа.
- 21 ноября, 12:24: Снова пишу в поддержку: "Здравствуйте! Деньги так никуда не вернулись, ни на карту с которой была оплата, ни на счет авито."
- Ответ: "Ориентируюсь на это время [пополнения 18:47], подождите, пока пройдет 24 часа с момента пополнения."
Ясно, ждем еще. Прошли еще сутки.
- 22 ноября, 19:58: Снова обращаюсь: "Добрый день. Мне обещали хотя бы какую-то информацию по моей проблеме, даже если решение задержится. Прошли сутки — ответа нет, ровно как и денег. Прошу помочь."
- Ответ: "Вернемся с ответом в течение 15 минут."
Через 2 минуты:
"Здравствуйте, Александр. Вижу что заказ не сформировался по техническим причинам. Деньги вернутся к вам в течение 5 рабочих дней до 27.11"
Казалось бы, решение найдено. Но это было лишь начало нового витка проблем.
💸 Часть 3. Виртуальные деньги на балансе
- 24 ноября: Деньги действительно поступили, но не на карту, а на баланс Avito.
Моей целью было вывести их на карту, поскольку заказ не состоялся, а нож мне уже был не нужен. При попытке вывода я увидел странное и обидное сообщение: «Недостаточно средств на балансе».
Это просто магия! На мобильной версии я вижу сумму на балансе, на компьютере — не вижу. При попытке вывести ровно эту сумму система пишет, что денег нет!
🆘 Часть 4. Бесконечный цикл поддержки
С этого момента поддержка Avito перешла в режим бесконечного повторения шаблонов и обещаний:
- 24 ноября, 15:13: Я описал проблему.Ответ поддержки: "Ваш вопрос уже в работе. Сейчас ещё передам коллегам, что вы очень ждёте ответ. Как только разберёмся, сразу напишем..."
- 25 ноября, 11:57: Прошло еще больше суток, проблема не решена. Я пишу, уже не стесняясь в выражениях: "Издевательства эти с вашей стороны когда прекратятся? ...Пролистайте до раздела «Помощь» и не дождался никакого ответа."Ответ: "Вижу, что мы уже занимаемся вашим вопросом. Как только всё выясним, напишем на почту из профиля."
- Сегодня (5 декабря), 14:39: Прошло больше двух недель с момента оплаты. Деньги всё еще заблокированы на балансе Авито, который их не видит для вывода. На мой очередной вопрос: "Когда я смогу уже наконец вывести деньги со своего счета?", получаю очередной ответ поддержки (шаблонное сочувствие):
"Простите, пожалуйста, что так вышло — мы уже нашли причину и сейчас чиним проблему. Как только всё починим или найдём временное решение, сразу напишем вам на почту. К сожалению, точные сроки назвать не могу, но работа идёт полным ходом — вы не останетесь без ответа."
После каждого ответа служба поддержки закрывает тикет, что раздражает еще сильнее...
😡 Итог: Две недели ожидания и испорченное впечатление
С 20 ноября по 5 декабря, то есть 15 дней, я не могу вернуть свои деньги из-за технической неисправности на стороне Avito.
- Проблема 1: Некорректная обработка платежа через СБП/Кошелек.
- Проблема 2 (Ключевая): Деньги осели на балансе, но стали недоступными для вывода, что указывает на серьезную ошибку в логике работы кошелька.
- Проблема 3 (Самая раздражающая): Абсолютно бездействующая служба поддержки, которая только кормит «завтраками», «15 минутами» и обещаниями «найти причину и починить». За две недели они не смогли ни провести операцию вывода, ни объяснить причину блокировки, ни назвать реальные сроки решения.
Эта ситуация ярко демонстрирует, что за красивым фасадом функциональности маркетплейса могут скрываться критические технические сбои и, что еще хуже, полное безразличие и некомпетентность службы, которая должна их устранять.
Вопрос к Авито: Сколько еще тысяч пользователей должны столкнуться с этой проблемой, прежде чем вы действительно почините свою систему и научите свою поддержку работать не по шаблонам, а по реальным проблемам клиентов?