Покупатель написал, что у принтера «гарантия только 14 дней». В договоре — 12 месяцев, но Авито отказалось удалять отзыв

Недавно покупатель оставил негативный отзыв о нашем магазине 3D-оборудования на Авито.
Основная претензия звучит так:
«Вопреки указанному в договоре утверждению о наличии гарантии 12 месяцев, принтер оказался без неё. Гарантия только 14 дней».
Мы попытались обжаловать отзыв через поддержку Авито, предоставили договор и переписку, но получили ответ: оснований для удаления нет.
Разбираемся, что произошло.
Что написано в договоре
Покупатель приобрёл у нас принтер Bambu Lab.
В договоре отдельным пунктом указано:
«Гарантия производителя составляет 12 месяцев с момента передачи товара Покупателю».
Также указано, что гарантийное обслуживание осуществляется производителем.
То есть утверждение «гарантия только 14 дней» не соответствует тексту договора.
14 дней — это срок, в течение которого мы сами оперативно решаем возникшие после покупки вопросы. Далее действует гарантия производителя.
А что произошло с принтером?
Покупатель сообщил о неровности печатного стола.
Наш технический специалист предложил сначала выполнить регулировку стола — в том числе с помощью регулировочных винтов.
В переписке покупателю задали прямой вопрос:
«Вы винты регулировали?»
Ответ:
«Нет».
То есть на тот момент регулировка ещё даже не была выполнена, а подтверждённого производственного дефекта не было.
Покупатель при этом считает, что необходимость такой регулировки сама по себе ненормальна для принтера такого класса. Это его позиция.
Что ответила Bambu Lab
Покупатель также обратился напрямую в Bambu Lab.
Но производитель не написал, что принтер лишён гарантии.
Наоборот, поддержка запросила:
— серийный номер принтера;
— номер заказа;
— данные покупателя;
— данные продавца;
— подтверждение покупки.
В письме прямо указано, что эти сведения нужны для проверки возможности гарантийного обслуживания.
То есть на момент написания отзыва производитель ещё только проверял гарантийный статус устройства.
Отказа в гарантии в предоставленной переписке нет.
В чём тогда проблема?
Мы понимаем, что покупатель может быть недоволен товаром или обслуживанием.
Фразы вроде «не рекомендую магазин» — это субъективное мнение, и спорить с ним бессмысленно.
Но «гарантия только 14 дней» — уже не мнение, а конкретное проверяемое утверждение.
Есть договор, в котором указано 12 месяцев гарантии производителя. Есть переписка с Bambu Lab, где производитель не отказывает в гарантии, а запрашивает документы для рассмотрения обращения.
Все эти материалы мы отправили Авито.
Тем не менее отзыв оставили.
Мы тоже сделали выводы
В одном месте наш сотрудник неудачно сформулировал информацию про 14 дней, из-за чего покупатель мог решить, что после этого срока никакой гарантии вообще нет.
Этот момент мы в коммуникации исправим.
Но сам договор содержит вполне конкретное условие: гарантия производителя — 12 месяцев.
Главный вопрос к Авито
Где проходит граница между субъективным мнением покупателя и фактически неверной информацией?
«Мне не понравилось обслуживание» — мнение.
«Не рекомендую магазин» — мнение.
А вот «гарантия только 14 дней» — утверждение, которое можно проверить по договору.

Если продавец предоставляет документ, подтверждающий обратное, должна ли площадка учитывать это при модерации?

Интересно, сталкивались ли другие продавцы на Авито с подобными ситуациями и удавалось ли добиться пересмотра отзыва.