Мошенничество на Wildberries, и как маркетплейс кидает продавцов с компенсациями
Полноценно продавать на WB начали с Августа 2025 года, до этого хватало OZON и ЯМ. Примерно сразу столкнулись с проблемами с аномальным катанием товара туда-сюда. По датам и времени заказов было видно, что этим занимаются одни и те же люди, дабы слить рейтинг выкупов. Мы жаловались в поддержку, которая к слову может и не ответить вовсе. По всем моментам нам писали что-то в духе:
Причем обратите внимание на даты с момента "мы проверим" до "мы проверили". И это еще окей, это еще быстро. На некоторые вопросы, даже не касательно мошеннических действий, поддержка WB отвечает по 3 месяца. И мало того, что вопрос уже не актуален, так они еще и зачастую отвечают каким-то всратым шаблоном, который не особо и отвечает на изначальный вопрос.
Где-то в Ноябре-Декабре мы дошли до точки кипения с этими катаниями товара и сливом рейтинга выкупов и все же смогли подключить услугу (изначально она не была доступна для нашего ЛК), по которой можно из своего ассортимента выбрать категории, которые люди не смогут заказывать с постоплатой. Забавно, что это еще и стоит 2% от оборота. Мы торгуем дорогой брендовой косметикой, и есть с чем сравнить выкупы после 3 лет продаж на OZON, например. Это не массовый товар, и люди минимально отказываются от него, так как его прицельно ищут для покупки, так что для нас очевидно было, что нас тупо сливают, ну и плюс на ВБ самый ущербный контингент в плане портрета покупателя, поэтому к этим выкупам добавляются мошеннические действия и откровенный скам с их стороны, о чем ниже.
Кстати, для более, якобы, быстрой реакции поддержки на вопросы по фактам мошенничества, мы подключили так же опцию за 0.25% от оборота. Только вот так же ответов не можем дождаться месяцами. Что это, если не обман за деньги продавца?
Теперь, что касается скама и отсутствия выплат - собственно то, из-за чего мы решили на VC написать. С момента начала работы столкнулись с, опять же, по нашему опыту аномальным кол-вом подмен или тупо воровства. Причем конкретный sku - было видно по почерку действия, что это делает систематически один и тот же человек. С периодичностью в 7-10 дней человек заказывал товар, потом примерно как раз через неделю происходил отказ/невыкуп, далее через пару дней заказывался еще один. В то время, как мы отправляли второй, первый приходил к нам и мы обнаруживали, либо пустую коробку, либо китайское говно в коробке от палетки за 10к руб. Причем узнать хотя бы в какой ПВЗ катается товар, мы не можем. И опять же, с какого продавец не имеет возможности узнать это? Это не относится ни коим образом к персональным данным, чем очень любят прикрываться маркетплейсы, что бы минимизировать контакты клиентов и продавца. Собственно, что стало точкой кипения - человек опять же заказал так товар этот, мы отправили (а не отправить нельзя - 50% от суммы товара платить штраф тоже не здорово как-будто), через дней 10 мы получаем назад посылку и визуально ее не вскрывали (почтовый пакет, в котором коробка отправочная, и в которой сама палетка за 10к, не вскрывался словно. Но по весу поняли, что внутри пусто - просто вес коробки и все. И при внимательном осмотре обнаружили, что почтовый пакет словно аккуратно разрезали по шву и потом запаяли назад каким-то образом. Снимаем шляпу перед существом, которое это делало. Тонко. Филигранно. Выверенно. Отсюда напрашивается вывод: раз товар не забирали с ПВЗ, а сделать это покупателю в ПВЗ ну при всем желании невозможно, так как нужна какая-то приблуда для таких действий, то это делает сотрудник самого ПВЗ, который, либо на складе не под камерой таким занимается, либо уносит вечером после смены посылку домой, там шаманит, вынимает товар, а на следующий день приходит на работу кладет посылку на склад и ставит отказ. Как-то так +- это происходит в формате кейса с этими палетками.
Всего мы накопили в ЛК 9 таких случаев не только с этим товаров (суммы можете посчитать сами на скринах ниже) - это при том, что на некоторые мелкие проблемы мы не создавали заявку, дабы много времени уходит на это все. И вот из 9 в ЛК ВБ висит, что одобрен возврат средств по 8 случаям (при том, что 2 идентичных случая с подменой опять же, вероятно одним человеком - по одному окей, по второму отказали и оспорить только досудебкой можно, на это мы забили). Но вот по 8 одобренным мы не получили денег ни по одному товару. Просто для понимания: самая ранняя заявка была создана 19 Октября, а одобрен возврат 18го, мать его, Ноября. 3.5 месяца! В году как-будто 12 месяцев))
Стоит отметить гения, который придумал костыли в виде создания заявок селлера на предмет мошенничества и прочего в личном кабинете покупателя (ровно как и забирать свои возвраты и невыкупы - все это тоже в ЛК покупателя)! Мы при старте работы на Wildberries вообще не понимали, где эти разделы на сайте wb seller, а оказалось все прозаично - этого просто нет. То есть 2 варианта: либо это сделано специально, из разряда кручу-верчу, что бы ничего не понятно было, и продавцу было тяжелее ориентироваться, проблемнее отстаивать свои права, что бы не держать ситуацию под контролем. Либо основное условие, что бы быть разработчиком на WB - иметь диагноз олигофрения.
Wildberries устанавливает срок рассмотрения обращений о подмене товара — 30 дней (и очень его придерживается, исходя из скрина выше). Селлеры знают, как это работает на том же озон или ям - все прозрачно и достаточно быстро.
Согласно пункту 11.3.9 оферты, Wildberries признаётся исполнившим обязанность по возмещению ущерба с момента отражения суммы возмещения в личном кабинете продавца как доступной к востребованию. При этом маркетплейс компенсирует ущерб путём перечисления денежных средств на счёт продавца в течение 5 рабочих дней с момента востребования продавцом. Востребовать деньги можно только через личный кабинет на портале, нажав кнопку «Вывести».
В договоре не зафиксирован срок, в течение которого #wildberries обязан самостоятельно перечислить компенсацию после подтверждения факта подмены или утраты товара. Продавец сам должен инициировать выплату, и только после этого у маркетплейса возникает обязанность перечислить средства в 5-дневный срок.
То есть, что мы имеем: 30 дней на рассмотрение и принятие решения - окей. А далее сроков нет - типа "когда перечислим, тогда перечислим, а наши обязательства будут выполнены. когда вы нажмете кнопочку вывести". Только вот выводить нечего из компенсаций, так как вы их не компенсировали, и сроков нет, когда вы это сделаете. Вот такие ответы мы получили на множество обращений с вопросами о том, когда нам вернут средства:
Получается, нам нужно искать в каждом еженедельном отчете это, и надеяться, что это там есть. Сроков и информации, когда и в каком отчете компенсация может появиться - нет. Как это все прилично назвать?
#wildberries, приходи сюда в комментарии и расскажи, что происходит, и что делать.
Ниже номера заявок возвратных:
9a8ecfd2-facf-4319-8ce8-931e642dd016
93a646f8-259c-4775-b45e-5ac563bdd840
8d76d37e-402d-4f6e-8e33-093ddb4ebd95
94b5f610-1473-4e19-8c85-8893577a235b
2251d90b-8918-44dc-a02e-1776bba56b43
4761b563-4646-4aef-87f0-2bffb497fbb9
f0306067-638b-4d62-961f-725a33ca2455
6242a98e-2b13-41db-bf99-2284b03dc983
fba4d7f8-d288-4007-a6a4-979e369fcad7