Юрий Горбунов
@mtsbank Здравствуйте. Подтверждаю, сегодня со мной связался ваш профильный специалист по телефону.
Мне озвучили решение проблемы: банк берёт ситуацию на ручной контроль для закрытия кредитного договора и полного списания начисленных процентов. Я принял эту информацию и ожидаю итогового результата.
Однако хочу обратить ваше внимание на качество работы клиентского сервиса ПАО «МТС-Банк». Проблема возникла ещё 04.04.2026. За эти 16 дней я многократно звонил на горячую линию, писал в чат и направлял официальные обращения. На все мои запросы поддержка отвечала скриптами, заявляя, что «ничем помочь не может», а один из ваших операторов и вовсе посоветовал мне «обращаться в органы власти».
Очень жаль, что для запуска элементарного процесса сверки данных с партнёром (ДНС) клиенту потребовалось писать публичную статью и подавать официальную жалобу в ЦБ РФ. До вывода ситуации в публичное поле 16 дней банк просто бездействовал и начислял мне 48% годовых за отменённый заказ.
Жду официального закрытия кредитного договора № DNS771643/004/26. Как только баланс в приложении будет обнулён, я обновлю информацию в посте.
Хочу обновить информацию по своей ситуации с незакрытым целевым кредитом (договор № DNS771643/004/26) за отменённый заказ в ДНС.
22 апреля 2026 года МТС Банк наконец-то полностью закрыл кредитный договор и выдал справку об отсутствии задолженности. Все незаконно начисленные проценты (48% годовых) были аннулированы. За то, что в итоге разобрались и довели дело до конца — банку спасибо. Специалисты, которые взяли вопрос на ручной контроль после публичной огласки, сработали чётко. Молодцы.
Но хочу обратить внимание руководства на абсолютно провальную клиентоориентированность первой линии поддержки. Чтобы решить проблему, возникшую из-за технического сбоя между банком и магазином 04.04.2026, мне потребовалось 18 дней.
Почти три недели операторы в чате и на горячей линии отвечали шаблонными скриптами и заявляли, что "ничем помочь не могут". Один из сотрудников по телефону вообще прямым текстом посоветовал мне "обращаться в органы власти". Система не шевелилась до тех пор, пока я не начал бить во все колокола: не направил жалобы в ЦБ РФ и Роспотребнадзор и не вывел проблему в публичное поле на профильных ресурсах.
Итог: банк умеет решать сложные проблемы, когда они доходят до компетентных сотрудников, но пробиться к этим сотрудникам рядовому клиенту стоит огромных нервов. Проблема решена, претензий больше не имею, но осадок от процесса остался серьёзный.