Почему я больше не верю отзывам в интернете

Профдеформация — странная штука. Сотрудники мясокомбинатов часто не едят колбасу. Автомаляры замечают перекрашенные детали быстрее, чем цвет машины. А я уже много лет работаю в SERM и почти перестал верить отзывам в интернете.

Не потому, что считаю их все фальшивыми. Просто я слишком хорошо понимаю, как сегодня формируется доверие.

Когда говорят об управлении репутацией, многие представляют фабрику отзывов: десятки восторженных комментариев, написанных по шаблону.

На практике так почти никто уже не работает.

Во-первых, такие отзывы быстро вычисляют и пользователи, и алгоритмы площадок. Во-вторых, они почти не влияют на решение о покупке.

Современный SERM — это приемы управления восприятием. Отзывы здесь — инструмент общения с аудиторией.

Перед публикацией изучают продукт, аудиторию, конкурентов и саму площадку. На маркетплейсе люди читают одно, на картах — другое, на профильном форуме — третье. Поэтому один и тот же отзыв не может одинаково хорошо работать везде.

Специалист вообще начинает не с текста. Сначала исследование всего и вся. Сбор данных, оценка "косячности" бренда и того, какой результат нужен после наших работ.

Есть интересный парадокс. Чем идеальнее выглядит отзыв, тем меньше ему доверяют. Именно поэтому почти никогда не пишут восторженные комментарии без недостатков.

Гораздо убедительнее работает небольшая бытовая деталь: курьер задержался на десять минут, коробка немного помялась, менеджер не сразу перезвонил. Такие мелочи делают историю похожей на реальный опыт.

То же самое касается негатива.

Иногда отрицательный отзыв оказывается куда полезнее для репутации компании, чем положительный. Если проблему быстро решили, извинились и предложили компенсацию, читатель видит не ошибку бизнеса, а нормальный клиентский сервис.

Именно поэтому я давно перестал делить отзывы на хорошие и плохие. Гораздо важнее понимать, какое впечатление они формируют в итоге.

Никакого универсального признака не существует. Но со временем начинаешь замечать закономерности.

Например:

Каждый из этих признаков по отдельности ничего не доказывает. Но если они встречаются одновременно, возникают вопросы.

Интересно другое: иногда настоящий отзыв выглядит менее убедительно, чем профессионально написанный. И наоборот — неловкий, эмоциональный текст без красивых формулировок нередко оказывается самым честным.

Я не перестал читать отзывы. Я перестал принимать решение только на их основе.

Теперь я смотрю, совпадают ли проблемы на разных площадках. Как компания отвечает на претензии. Меняются ли отзывы со временем. Есть ли фотографии, конкретные детали и разные сценарии использования.

Если десять незнакомых людей независимо друг от друга пишут об одной и той же проблеме, скорее всего, проблема действительно существует.

А вот идеальная репутация без единого недовольного клиента вызывает у меня куда больше подозрений.

За годы работы я понял одну вещь. Отзывы не исчезли и не стали бесполезными. Но сегодня это всего лишь один из инструментов маркетинга, а не объективная картина происходящего.

Поэтому я больше не пытаюсь определить, настоящий передо мной отзыв или написанный на заказ. Честно говоря, в большинстве случаев это почти невозможно.

Я задаю себе другой вопрос:

Если убрать этот отзыв, изменится ли мое мнение о компании?

Если ответ «нет», значит решение стоит принимать совсем по другим критериям.

*Если вам интересны темы копирайтинга, маркетинга, управления репутацией и того, как на самом деле работает контент в интернете, заглядывайте в мой #serm #отзывы #продвижение #seo_продвижение