Потребительский экстремист: клиент, который приходит не за услугой, а за скидкой.

Он всегда заходит тихо, чинно и благородно.
От чая и кофе отказывается - чтобы «не быть должным» заранее. Затем подробно объясняет, с какой проблемой пришёл, внимательно выслушивает специалиста и кивает.
Специалист рассказывает этапы, предупреждает о возможных нюансах, объясняет результат. В какой-то момент ему хочется убедиться, что клиент всё понял.
- Я правильно поняла Ваши пожелания?
В ответ - очередной кивок.
Тот самый кивок, который переводится примерно как: «Да-да, я всё услышал. Давайте уже начинать».
Процесс начинается. Клиент не задаёт вопросов, не уточняет детали, не возражает.
А потом наступает кульминация.
- И за это 5 000 рублей?
Клиент достаёт кошелёк, иногда даже начинает демонстративно искать карту для оплаты - но параллельно сообщает свою версию справедливой цены:
- Ну я понимаю, если бы это стоило тысячу рублей…
И вот здесь начинается самое интересное.
Чем такой клиент отличается от обычного требовательного потребителя?
Требовательный клиент хочет получить качественную услугу за свои деньги. Он задаёт вопросы, уточняет, сравнивает, может не согласиться с результатом и совершенно нормально попросить объяснений.
«Потребительский экстремист» ведёт себя иначе.
Он словно заранее занимает позицию человека, которого пытаются обмануть. Поэтому любое действие бизнеса воспринимается через призму подозрения: «дорого, навязали, недосказали, можно было дешевле».
Конечно, бывают ситуации, когда клиент действительно имеет право требовать возврат или компенсацию. И бизнес не должен воспринимать любую претензию как потребительский экстремизм.
И это очень важно - заранее проговаривать стоимость, условия, результат и ограничения так, чтобы в конце у клиента не возникало ощущения, что он только что участвовал в финансовом преступлении.
Но есть большая разница между защитой своих прав и попыткой поставить бизнес в положение виноватого просто потому, что хочется получить больше за те же деньги.