Возвраты в e-commerce съедают маржу: как снизить их с 30% до 19%

Возвраты в интернет-магазине убивают маржу быстрее, чем скидки. Скидка режет цену один раз, а возврат съедает логистику туда-обратно, повторную приёмку и упаковку — и товар часто уже не продать как новый.

В одном магазине одежды доля возвратов держалась около 30%. Первым делом хотелось «улучшить качество» — но данные показали другое: 60% возвратов шли по причине «не подошёл размер». Проблема была не в товаре, а в описании.

Неочевидный инсайт: возврат почти всегда закладывается ещё на карточке товара, а не при доставке. Покупатель заказывает три размера «на примерку», потому что ему не хватило информации решиться на один.

Что реально снижает возвраты:

1. Добавить в карточку замеры конкретной вещи в сантиметрах, а не абстрактную таблицу S/M/L.

2. Показывать рост и параметры модели на фото — «на модели размер M, рост 178».

3. Собирать отзывы с полем «размер в норме / мал / велик» и выводить сводку.

4. Смотреть RMA-причины возвратов по каждому SKU и снимать с витрины хронических лидеров.

5. Считать не выручку, а маржу после возвратов — это меняет топ товаров.

За квартал такие меры срезали возвраты с 30% до 19% — дешевле любой скидки.

А вы считаете маржу до или после возвратов?