По горячим следам: как бездействие и равнодушие Яндекс Go помогли моему iPhone за 90 000 руб. уехать к мошенникам
Хочу рассказать, как на самом деле работает экстренная поддержка Яндекс Go. Спойлер: их «Экстренный чат» совершенно не экстренный, а безопасность существует только на бумаге. Это не голословное обвинение, а фиксация того, как алгоритмы сервиса подводят в критический момент.
Вчера меня обманули на Авито. Схема классическая: фейковый чек, поддельный пуш. Я много лет продаю на платформе и думал, что меня это точно не коснется. Всегда удивлялся, как люди ведутся на такие разводы, но жизнь умеет преподносить сюрпризы. Из-за собственной невнимательности я отдал iPhone 17 Pro Max за 90 000 рублей курьеру такси, не убедившись в реальном поступлении денег на карту. Уже через 3 минуты я понял, что это развод. Машина только отъехала, шанс вернуть вещь был огромным - нужно было просто оперативно связаться с поддержкой и водителем.
Я тут же написал в «Экстренный чат» Яндекс Go. Скинул все данные и умолял об одном: срочно наберите водителя, остановите передачу телефона! Но вместо помощи я попал в замкнутый круг из шаблонов робота. На сообщения о краже в реальном времени бот выдавал инструкции для ДТП (советовал «выйти из машины и вызвать полицию») и раз за разом сбрасывал диалог в начальное меню. Живой оператор вовремя так и не подключился. Точнее, он вообще не подключился, хотя мы «долбили» поддержку всеми способами с двух телефонов и умоляли перезвонить. Пока мы пробивались сквозь скрипты, курьер спокойно доехал до места и отдал телефон мошенникам.
В моем случае не было прямой угрозы жизни и здоровью, пострадал только кошелек. Но что, если человеку реально будет угрожать опасность в машине? Яндекс так же будет отмораживаться шаблонными скриптами и гонять по кнопкам меню? Понятно, что в критической ситуации надо звонить 112. Но если инцидент напрямую связан с такси, сервис обязан реагировать мгновенно. То, что произошло в чате - это абсолютное бездействие и равнодушие системы. Нам дают «Экстренный чат» для экстренных ситуаций, но в реальности вся эта безопасность оказывается бутафорией.
Можете кидать в меня помидорами, что я повелся на развод и теперь чего-то хочу от агрегатора. Доля правды в этом есть, в случившемся я виню свою доверчивость и невнимательность (ну и конечно жуликов с Авито). Заявление в полицию я написал через полтора часа, талон КУСП на руках, все цифровые улики (видеозапись чата до его удаления мошенником, фейковые документы) сохранены. Понятно, что будет официальный запрос от органов и разбирательство. Но всего этого можно было избежать, если бы Яндекс просто связался со своим водителем и приостановил поездку в целях безопасности.
Я публикую это, чтобы пользователи не питали иллюзий и не надеялись на помощь Яндекса в подобной ситуации. Очень надеюсь, что официальные представители компании прокомментируют этот кейс и расскажут, планируется ли доработка алгоритмов. «Экстренный чат» должен быть экстренным чатом, а не висеть бесполезной иконкой. Жду обратной связи.
P.S. На скринах - один из чатов, куда я обращался. Личные данные замазал. Прошу прощения за сумбур, но когда понимаешь, что твои 90к уезжают в закат на такси, адреналин зашкаливает. Я просил только об одном - чтобы мне позвонили из службы безопасности. Но поддержке было абсолютно наплевать.