Авито держит мой «уровень сервиса» на 0% уже две недели: я отвечаю в новых чатах вовремя, но ограничения не снимаются

Друзья, вот такая ситуация произошла у меня на Авито. Решил рассказать о ней публично, потому что спустя примерно две недели я так и не получил понятного ответа на главный вопрос: почему мой уровень сервиса продолжает находиться на отметке 0%, хотя в новых диалогах с покупателями я отвечаю вовремя?

Причём речь идёт не просто о какой-то внутренней цифре или значке в личном кабинете.

Из-за этого показателя в отношении моего аккаунта действуют реальные ограничения. В частности, согласно интерфейсу Авито, мои товары понижаются в поиске, мне недоступен раздел «Портал призов», ограничено участие в распродажах и отсутствует возможность настроить скидку на товар.

На экране при этом написано:

«Низкий уровень сервиса»

И ниже:

«Подтяните оценки по критериям до 41%, чтобы снять ограничения»

А мой показатель «Ответы в чатах» — 0%.

Самое интересное начинается дальше.

Поддержка Авито утверждает, что показатель пересчитывается каждый день, и сообщает, что, если отвечать покупателям вовремя и не допускать новых нарушений, показатель должен начать расти.

Но проходит день, второй, неделя, вторая…

Я отвечаю в новых диалогах вовремя. А на экране по-прежнему 0%.

Поэтому у меня возникает совершенно закономерный вопрос к Авито:

Что конкретно я должен исправить, если я уже выполняю то, что рекомендует ваша поддержка?

В какой-то момент я увидел в аккаунте предупреждение о низком уровне сервиса.

Согласно предоставленному мной скриншоту, система показывает общий результат 0% и требует поднять оценки по критериям до 41%, чтобы снять ограничения.

В разделе «Что исправить» указан критерий:

«Ответы в чатах — 0%»

Одновременно ниже отображается раздел «Ограничения».

И вот здесь ситуация становится намного серьёзнее.

На моём скриншоте Авито перечисляет следующие ограничения:

Последний пункт вызывает у меня особенно много вопросов.

Если объявление понижается в поиске, речь идёт уже не просто о внутренней оценке качества работы продавца.

Для продавца поиск — один из основных способов, благодаря которым потенциальный покупатель вообще может увидеть товар.

Следовательно, внутренний показатель сервиса способен влиять на возможности использования площадки и потенциальную видимость объявлений.

И если Авито применяет подобные ограничения, мне кажется совершенно нормальным желание пользователя понимать, за что конкретно они применены и когда конкретно будут сняты.

Я обратился в поддержку и получил достаточно подробное описание общих принципов работы показателя.

Мне написали:

«Смотрите, как работает расчёт показателя "Ответы в чатах" и почему он мог снизиться до 0%, даже если сейчас вы отвечаете вовремя».

Обратите внимание уже на эту формулировку.

Поддержка фактически допускает ситуацию, когда пользователь сейчас отвечает вовремя, но продолжает иметь 0%.

Далее мне объяснили:

«Уровень сервиса рассчитывается за последние 30 дней, в которые у вас были активные объявления. Система оценивает, как быстро вы отвечали покупателям в этот период».

Также поддержка сообщила:

«Нарушения (например, пропущенные сообщения или ответы позже 3 суток) влияют на показатель в течение всех следующих 30 дней».

Мне назвали несколько обстоятельств, которые могли повлиять на показатель.

В частности:

«Сообщения от чат-ботов Авито не засчитываются как ответы. Если вы отвечали только ботам, это не улучшит показатель».

Также:

«Пропущенные сообщения учитываются, даже если их было немного, но если вы игнорировали реальных покупателей — это снижает оценку».

И ещё одно условие:

«Ответы должны быть в течение 3 суток. Если в последние 30 дней были случаи, когда вы ответили позже, это могло сильно снизить показатель».

Хорошо.

Допустим.

Я понял правила.

Но дальше поддержка пишет самое интересное:

«Хорошая новость: уровень сервиса пересчитывается каждый день».

И продолжает:

«Если вы продолжите отвечать всем покупателям вовремя и не допускать новых нарушений, показатель начнёт расти».

Также мне сообщили:

«Полное восстановление может занять до 30 дней — ровно столько, сколько "весит" каждое нарушение в расчёте».

И вот теперь давайте сопоставим это с тем, что происходит в реальности.

Это принципиально важная часть моей истории.

В новых диалогах с покупателями я отвечаю вовремя.

Я слежу за входящими сообщениями и стараюсь не допускать ситуаций, когда реальный покупатель остаётся без ответа дольше установленного Авито срока.

То есть я делаю именно то, что рекомендует поддержка.

Мне говорят:

отвечайте покупателям вовремя.

Я отвечаю.

Мне говорят:

не допускайте новых нарушений.

В новых диалогах я стараюсь их не допускать.

Мне говорят:

показатель пересчитывается каждый день.

Проходит примерно две недели.

Результат?

0%.

Как был ноль, так и остаётся.

Именно на этот вопрос мне хотелось бы получить ответ.

Если причиной являются какие-то старые пропущенные сообщения — покажите их.

Если система считает, что я поздно ответил покупателю, — покажите этот диалог.

Если нарушение произошло определённого числа и будет влиять на рейтинг следующие 30 дней — назовите дату.

Например:

«Вот сообщение покупателя. Оно поступило такого-то числа. Ответ получен через столько-то времени. Система квалифицировала это как нарушение. Оно перестанет влиять на показатель такого-то числа».

Это был бы прозрачный и понятный ответ.

Тогда я как пользователь могу проверить информацию и понять логику происходящего.

Это ещё один вопрос, который я считаю принципиальным.

Поддержка пишет:

«Если вы продолжите отвечать всем покупателям вовремя и не допускать новых нарушений, показатель начнёт расти».

Я продолжаю отвечать.

Но около двух недель показатель остаётся ровно на 0%.

Тогда хотелось бы узнать, как именно работает этот ежедневный перерасчёт.

Например:

Это не попытка узнать программный код Авито.

Мне не нужны исходники алгоритма или коммерческие секреты компании.

Мне нужно понимать, какие мои действия привели к конкретному результату.

На мой взгляд, это самый простой способ разрешить всю ситуацию.

Я не прошу поверить мне на слово.

Пусть Авито покажет данные.

Если я действительно не ответил конкретному покупателю — покажите этот диалог.

Если ответил через четыре дня вместо положенных трёх — покажите дату сообщения и дату ответа.

Если таких случаев было несколько — перечислите их.

Если каждое такое нарушение влияет на показатель 30 дней — укажите, когда заканчивается срок влияния каждого из них.

И тогда всё становится прозрачно.

Есть нарушение — есть доказательство — есть последствие — есть дата окончания ограничения.

Но сейчас я вижу другую картину.

У меня 0%.

У меня действуют ограничения.

Мне сообщают о возможных причинах.

Но я хочу понимать конкретную причину применительно к моему аккаунту.

Обратите внимание на формулировки ответа поддержки.

Мне рассказывают, что на показатель «могли повлиять» определённые действия.

Если были поздние ответы — они «могли сильно снизить показатель».

Это полезное описание общих правил.

Но мой вопрос касается не общей справки о работе Авито.

Мой вопрос звучит так:

Почему конкретно мой показатель равен 0%?

Если ограничение уже применяется к конкретному аккаунту, значит, предположительно, существуют конкретные данные, на основании которых система приняла решение.

И я считаю вполне справедливым попросить показать их пользователю.

Повторю ещё раз: речь идёт не только о красивой шкале в личном кабинете.

На предоставленном мной скриншоте среди действующих ограничений прямо указано:

«Понижение в поиске в Товарах»

И вот здесь возникает вопрос уже не только технического характера.

Поиск непосредственно связан с тем, насколько заметно объявление потенциальным покупателям.

Я не утверждаю без статистики, что конкретное понижение уже причинило мне определённый денежный ущерб. Для такого вывода необходимо отдельно доказывать снижение просмотров, продаж, причинно-следственную связь и размер возможных убытков.

Но сам факт применения ограничения в поиске делает вопрос правильности расчёта особенно важным.

Потому что если алгоритм ошибается, последствия ошибки перестают быть исключительно визуальными.

Допустим, существует некий рейтинг.

Система говорит человеку:

«Ваш рейтинг — 0%. Поэтому мы ограничиваем ваши возможности».

Человек спрашивает:

«Что именно я нарушил?»

Ему отвечают:

«Возможно, вы когда-то кому-то поздно ответили».

Он спрашивает:

«Когда?»

А вместо конкретного эпизода получает описание общих правил расчёта.

И дальше человеку предлагают ждать до 30 дней.

Но при этом ограничения продолжают действовать.

На мой взгляд, именно здесь возникает фундаментальная проблема современных цифровых платформ: алгоритм принимает решение, последствия ощущает человек, а проверить основания алгоритмического решения самому человеку бывает крайне сложно.

Это тоже хочу подчеркнуть.

Я не говорю:

«Авито, просто нарисуйте мне 100%, потому что я этого хочу».

Нет.

Если я действительно нарушил правила — покажите нарушение.

Если показатель 0% рассчитан правильно — покажите расчёт настолько, насколько это возможно без раскрытия защищаемых технических сведений.

Если мне действительно нужно ждать 30 дней — скажите:

с какого числа отсчитываются эти 30 дней?

Потому что «до 30 дней» и конкретная дата — совершенно разные вещи.

Если последнее нарушение было, условно говоря, 1 числа, пользователь должен понимать, когда оно перестанет учитываться.

Иначе получается ожидание без понятной точки окончания.

Вот эту фразу поддержки я считаю одной из ключевых:

«Уровень сервиса пересчитывается каждый день».

Прекрасно.

Тогда я хочу увидеть результат этого перерасчёта.

Пусть Авито объяснит:

какие данные попали в расчёт вчера;

какие данные попали сегодня;

почему результат вчера был 0%;

почему сегодня он снова 0%;

учитываются ли мои своевременные ответы в новых диалогах;

и когда именно они должны начать влиять на показатель.

Потому что иначе возникает ощущение замкнутого круга:

показатель 0% → ограничения → пользователь начинает отвечать вовремя → система якобы ежедневно пересчитывает показатель → показатель снова 0% → ограничения продолжаются.

И сколько должен продолжаться этот цикл?

Я решил написать об этом публично именно потому, что проблема алгоритмических ограничений потенциально касается любого продавца.

Сегодня 0% получил мой аккаунт.

Завтра в аналогичной ситуации может оказаться другой человек.

Особенно интересно понять, сталкивались ли другие пользователи с ситуацией, когда они начали своевременно отвечать на все новые сообщения, но «Ответы в чатах» продолжали неделями оставаться на нуле.

Если таких случаев много, тогда вопрос становится гораздо шире моей личной истории.

Тогда стоит обсуждать уже прозрачность самого механизма.

Сразу подчеркну: я не утверждаю, что действия Авито нарушают законодательство. Для однозначных юридических выводов необходимо изучить пользовательское соглашение, статус пользователя, наличие и характер платных услуг, историю аккаунта, конкретные действия платформы и другие обстоятельства.

Но определённые вопросы, на мой взгляд, заслуживают внимания.

Если конкретные отношения пользователя с платформой подпадают под законодательство о защите прав потребителей, может возникать вопрос о применимости статьи 10 Закона РФ «О защите прав потребителей», регулирующей предоставление потребителю необходимой и достоверной информации о товарах, работах и услугах.

И здесь мой вопрос предельно конкретный:

достаточно ли общего описания возможных причин, если внутренний показатель уже привёл к ограничению возможностей аккаунта?

Ответ на это должны давать специалисты с учётом конкретных обстоятельств.

Но поставить такой вопрос публично, считаю, совершенно нормально.

Также гражданское законодательство содержит общий принцип добросовестности участников гражданских правоотношений, а статья 10 ГК РФ посвящена пределам осуществления гражданских прав.

Это опять же не означает, что сам алгоритм Авито автоматически нарушает статью 10 ГК РФ.

Я говорю о другом.

Когда решение платформы имеет последствия для пользователя, прозрачность причин такого решения становится особенно важной.

Есть и ещё один принципиальный момент.

Сейчас среди ограничений указано понижение в поиске.

Если продавец считает, что из-за ошибочного ограничения он понёс имущественные потери, одного предположения недостаточно.

Необходимо будет доказать сам факт убытков, их размер и причинно-следственную связь между действиями платформы и наступившими последствиями.

В российском гражданском законодательстве существует институт возмещения убытков, в частности статья 15 ГК РФ.

Но применимость конкретных требований зависит от фактов.

Именно поэтому я сейчас не заявляю: «Авито причинило мне убытки на такую-то сумму», поскольку соответствующих расчётов и доказательств в рамках этой публикации я не привожу.

Я задаю другой вопрос:

если внутренний показатель влияет на положение товара в поиске, разве пользователь не должен иметь эффективный механизм проверки правильности этого показателя?

Я не прошу невозможного.

Мне нужен индивидуальный ответ по моему аккаунту, а не очередное описание того, как в целом работает система.

Я прошу Авито проверить правильность расчёта показателя «Ответы в чатах».

Я прошу сообщить, какие конкретно сообщения система считает пропущенными.

Какие ответы были признаны просроченными.

Когда произошли эти нарушения.

Как долго каждое из них будет учитываться.

Учитываются ли системой мои своевременные ответы в новых диалогах.

Были ли за последние две недели зафиксированы новые нарушения.

И главное:

Если расчёт правильный — объясните его.

Если обнаружится техническая ошибка — исправьте её.

Если новые своевременные ответы действительно учитываются, но пока не способны изменить показатель из-за старых нарушений, — покажите конкретно, когда закончится влияние этих нарушений.

Это и называется прозрачностью.

Цифровые платформы сегодня обладают огромными техническими возможностями.

Алгоритмы определяют рейтинги, позиции в поиске, рекомендации, ограничения и доступность отдельных функций.

Но чем сильнее алгоритмическое решение влияет на пользователя, тем важнее, на мой взгляд, возможность получить человеческое и проверяемое объяснение.

Я не хочу воевать с алгоритмом.

Я хочу понять его решение.

Покажите мне конкретные нарушения.

Покажите период их действия.

Покажите, учитываются ли мои новые своевременные ответы.

Объясните, почему показатель уже около двух недель остаётся на отметке 0%.

И если всё рассчитано правильно — вопросов не останется.

А если нет — исправьте показатель и снимите ограничения.

И здесь мне действительно нужна помощь других пользователей.

Если вы сталкивались с такой же ситуацией, расскажите об этом в комментариях.

Особенно интересуют случаи, когда «Ответы в чатах» показывали 0% продолжительное время, несмотря на своевременные ответы в новых диалогах.

Напишите:

Сколько времени ваш показатель находился на нуле?

Через сколько дней он начал расти?

Отвечали ли вы в этот период новым покупателям вовремя?

Удалось ли узнать у поддержки, какое конкретно сообщение считалось нарушением?

Показывала ли поддержка конкретную дату окончания ограничения?

Было ли у вас понижение товаров в поиске?

Если выяснится, что с такой ситуацией сталкивается множество продавцов, это уже повод задавать вопрос не об одном конкретном аккаунте, а о прозрачности системы оценки пользователей в целом.

На сегодняшний день ситуация для меня выглядит следующим образом.

Уровень сервиса — 0%.

«Ответы в чатах» — 0%.

Для снятия ограничений требуется 41%.

Ограничения продолжают действовать.

Есть понижение товаров в поиске.

Поддержка утверждает, что показатель пересчитывается каждый день.

Поддержка утверждает, что при своевременных ответах и отсутствии новых нарушений показатель должен начать расти.

В новых диалогах я отвечаю вовремя.

Прошло уже около двух недель.

Показатель — всё ещё 0%.

Поэтому мой публичный вопрос к Авито очень простой:

Не расскажите мне ещё раз, как показатель работает вообще.

Расскажите, пожалуйста, как был рассчитан конкретно мой показатель.

Какие сообщения привели к нулю?

Какие своевременные ответы уже учтены?

Какие нарушения продолжают действовать?

Когда закончится срок их влияния?

Почему за две недели ежедневного перерасчёта показатель не изменился?

И когда конкретно при отсутствии новых нарушений он должен начать восстанавливаться?

Я считаю, что пользователь, чьи возможности на площадке ограничены решением алгоритма, вправе хотя бы получить понятное объяснение причин этого решения.

Я готов соблюдать правила.

Но тогда покажите мне, какое именно правило я сейчас продолжаю нарушать, если в новых диалогах отвечаю вовремя.

Материал основан на моём скриншоте раздела «Уровень сервиса» и предоставленном мной ответе поддержки Авито. На скриншоте зафиксированы уровень 0%, критерий «Ответы в чатах» 0%, необходимый уровень 41% и действующие ограничения, включая понижение в поиске.

Если ситуация не получит понятного объяснения, считаю разумным сохранить скриншоты, историю обращений в поддержку и данные о своевременных ответах, а при наличии оснований рассмотреть обращение за юридической консультацией и в компетентные органы. Цель этой публикации — не травля сотрудников или компании, а получение прозрачного ответа и проверка корректности применённого ограничения.

#жалоба #Роспотребнадзор #прокуратура #Авито #авитожалоба #АвитоПоддержка #уровеньсервиса #ответывчатах #продавцыАвито #ограниченияАвито #понижениевпоиске #защитаправ #цифровыеплатформы #поддержкаАвито #правдапродавца