Где сайт теряет клиентов: чек-лист для самостоятельного UX-аудита

Можно бесконечно тестировать рекламные кампании, менять офферы и увеличивать бюджеты. Но если потенциальному клиенту неудобно пользоваться сайтом, он просто уйдет к конкурентам.

Причем часто проблема неочевидна. Компания видит стабильный поток посетителей, стоимость клика устраивает, но заявок мало. Начинаются поиски причин в рекламе, отделе продаж или сезонности, хотя реальные потери происходят гораздо раньше — в интерфейсе сайта.

По нашему опыту, многие проблемы можно обнаружить без дорогостоящих исследований. Для этого достаточно посмотреть на сайт глазами нового пользователя и проверить несколько ключевых сценариев. Такой экспресс-аудит не заменит полноценное UX-исследование, но поможет быстро найти точки, которые напрямую влияют на конверсию.

UX-аудит — это не оценка красоты дизайна. Его задача — понять, насколько легко посетитель достигает своей цели.

Если человеку сложно найти информацию, оставить заявку или оформить заказ, компания теряет клиентов еще до первого контакта.

Чаще всего аудит помогает выявить:

Страницы с низкой конверсией
Запутанную структуру сайта
Сложную навигацию
Неэффективные призывы к действию
Неудобные формы
Ошибки мобильной версии
Медленную загрузку страниц
Этапы, на которых пользователи массово уходят

Каждая из этих проблем напрямую влияет на стоимость привлечения клиента, конверсию и итоговую выручку.

Перед тем как искать ошибки, ответьте на простой вопрос: что должен сделать посетитель после открытия страницы? Например:

Оставить заявку
Оформить заказ
Записаться на консультацию
Скачать презентацию
Позвонить менеджеру

Если на странице нет очевидной цели, пользователю тоже будет сложно ее понять.

Попробуйте открыть сайт так, будто видите его впервые. Спросите себя

Понятно ли, чем занимается компания
Видно ли главное предложение
Ясно ли, какой следующий шаг
Не перегружена ли страница информацией

Именно так многие UX-специалисты начинают экспертную оценку интерфейса. Даже такой простой прием помогает увидеть проблемы, к которым команда давно привыкла.

Навигация должна помогать, а не заставлять пользователя думать. Обратите внимание:

Логично ли построено меню
Легко ли найти нужную информацию
Нет ли лишних разделов
Понимает ли пользователь, где находится сейчас

Если поиск нужной страницы занимает больше нескольких секунд, часть аудитории просто закроет сайт.

Даже сильный контент не работает, если его сложно воспринимать. Проверьте:

Есть ли понятные подзаголовки
Достаточно ли крупный шрифт
Разбит ли текст на небольшие блоки
Используются ли списки
Хватает ли свободного пространства между элементами

Чем меньше усилий требуется на чтение, тем выше вероятность, что пользователь дойдет до целевого действия.

Во многих проектах именно форма становится главным источником потери заявок. Проверьте:

Действительно ли нужны все поля
Понятны ли подписи
Отображаются ли ошибки корректно
Удобно ли заполнять форму со смартфона
Понимает ли пользователь, что произойдет после отправки

Каждое лишнее действие снижает вероятность того, что посетитель завершит оформление заявки.

Во многих сферах больше половины пользователей приходят со смартфонов. Поэтому важно убедиться, что:

Кнопки удобно нажимать
Меню не вызывает затруднений
Текст легко читается
Страницы быстро открываются

Нередко именно мобильная версия становится причиной падения конверсии, хотя десктоп работает без нареканий.

Даже хороший интерфейс не поможет, если сайт открывается слишком долго. Для проверки можно использовать:

Google PageSpeed Insights
Lighthouse
Core Web Vitals
WebPageTest

Медленная загрузка увеличивает количество отказов и снижает эффективность рекламы: пользователь уходит раньше, чем успевает увидеть ваше предложение.

Личное мнение — полезно, но принимать решения лучше на основе данных. Используйте:

Яндекс Метрику
Google Analytics
Тепловые карты
Карты кликов
Записи пользовательских сессий

Они помогут увидеть, где люди теряются, что игнорируют и на каком этапе чаще всего покидают сайт.

Представьте интернет-магазин, который решил увеличить рекламный бюджет, потому что продажи перестали расти.

После просмотра записей пользовательских сессий выяснилось, что большинство посетителей доходило до оформления заказа, но уходило на последнем шаге.

Причина оказалась простой: обязательная регистрация перед покупкой.

После упрощения сценария оформление заказа стало занимать меньше времени, а конверсия выросла без увеличения рекламных расходов.

Подобные ситуации встречаются гораздо чаще, чем кажется. Иногда одна небольшая деталь влияет на результат сильнее, чем дорогостоящий редизайн.

Во время проверки многие компании совершают одни и те же ошибки:

Оценивают сайт только со своей точки зрения
Концентрируются исключительно на визуальной части
Игнорируют аналитику
Меняют сразу десятки элементов и не понимают, что именно повлияло на результат
Забывают тестировать мобильную версию
Не измеряют эффект после изменений
Недооценивают влияние скорости загрузки

Из-за этого даже полезные улучшения сложно оценить объективно.

Есть несколько принципов, которые работают практически для любого сайта.

Начинайте с пользовательских сценариев, а не с дизайна
Опирайтесь на аналитику, а не на личные предпочтения
Регулярно проверяйте мобильную версию
Используйте эвристики Нильсена как базовый чек-лист
После каждого изменения анализируйте, как изменились ключевые показатели

Небольшие последовательные улучшения почти всегда эффективнее масштабного редизайна.

«Одна из самых распространенных ошибок — начинать изменения с внешнего вида сайта. На практике пользователю гораздо важнее быстро понять, куда нажать и как решить свою задачу. Хороший UX редко заметен, зато его отсутствие почти всегда отражается на конверсии.»
Арина Романова, основатель дизайн-лаборатории А.ЛАБ

Когда проверка завершена:

Выберите три самые критичные проблемы
Определите приоритет их исправления
Внедряйте изменения постепенно
Зафиксируйте текущие показатели конверсии
Сравните результаты после внедрения
Повторяйте аудит регулярно

UX — это не разовая задача, а постоянная работа над эффективностью продукта.

Низкая конверсия далеко не всегда означает, что нужно увеличивать рекламный бюджет. Часто сайт уже получает достаточный объем трафика, но теряет потенциальных клиентов из-за небольших, на первый взгляд, неудобств.

Самостоятельный UX-аудит помогает найти самые очевидные проблемы и расставить приоритеты. Но если после внесения изменений конверсия не растет или остаются вопросы, полезно посмотреть на сайт со стороны — это помогает обнаружить узкие места, которые сложно заметить команде, постоянно работающей с проектом.

Если захотите получить такую оценку, мы проводим бесплатные консультации, на которых разбираем сайт, показываем основные точки роста и рекомендуем, с чего лучше начать. Подробнее на нашем сайте: