Я не теоретик. 15 лет в сервисе — от официантки до директора.

Мне всегда было сложно ответить на вопрос: кто ты и чем ты занимаешься? Потому что чем только я не занималась в своей жизни.

Я не люблю отвечать дипломами и должностями. Но если честно — это важно. Потому что я не теоретик. С чего всё началось Начала работать в 18 — официанткой. Потом детский тренер в фитнес-клубе. Университет физической культуры. Магистратура по менеджменту. Дальше — путь внутри компании: руководитель подразделения → управляющий. 15 лет в фитнес-индустрии. 12 — в крупных сетях. И три года управляла студией пилатеса. Клуб, где клиенты просто орали на нас В одном из клубов, где я работала, сменился владелец. Клиенты были настроены против. Качество просело. Люди злились. Некоторые клиенты открывали дверь в мой кабинет с ноги — и начинали орать. Моё утро начиналось с того, что на меня кричали. Каждый день. Было очень сложно. Но мы реально сделали рекордные продажи — таких в этом клубе не было никогда. Не потому что я гений продаж. Не потому что у меня были супер-менеджеры. А потому что люди покупают отношение. Мы проделали колоссальную работу. С каждым клиентом — разговор. С каждым — эмпатия. Объясняли нашу позицию. Показывали, как компания видит ситуацию. В каждого недовольного клиента я лично погружалась очень глубоко. Разбирала его ситуацию. Понимала, почему он злится. Искала, что можем сделать именно для него. Потому что очень легко — отпустить недовольного клиента. Сложнее — остаться с ним в разговоре. Студия пилатеса За время моей работы в студии пилатеса чистая прибыль увеличилась в 3 раза. Не за счёт рекламы. Не за счёт акций. Я звонила сама всем новым клиентам. Каждый из них чувствовал, что мы искренне хотим помочь. Его проблема — не «обращение по регламенту», а ситуация, которую решают. Главное, что я увидела И каждый раз я видела одно и то же. Проблема не только в процессе. Она в людях. В отношениях. В том, как они разговаривают друг с другом. В 2022-м ушла из найма. Не потому что было плохо, а потому что время пришло. Создала бизнес-игры — формат, где люди учатся через проживание, а не через лекцию. Проводила тренинги. Работала с командами, где руководитель не мог сказать неприятную правду. Где хорошие люди уходили — не из-за денег, а потому что их не слышали. Что я поняла про обучение Я проводила очень много тренингов для разных компаний. Разбор конфликтов, ролевые игры, обратная связь. Результат был потрясающий, но потом люди забывали важные вещи и не все интегрировали инструменты в работу. А потом случился конфликт на одном из объектов. Два сотрудника ушли. Команда была на грани. И вместо обучения я провела фасилитацию — не рассказала, как надо, а создала условия, чтобы команда сама дошла до осознания. Команда сама сформулировала, что значит быть командным игроком. Не я им сказала. Они сами увидели. Люди меняются не от того, что им сказали правильный ответ. Они меняются, когда сами дошли до осознания. Сейчас Директор по сервису в аутсорсинговой компании — мы предоставляем службу зала для десятков площадок. Сотни сотрудников. Выстраиваю систему, в которой сервис работает не на скриптах, а на понимании. Я не теоретик. Каждую ошибку, о которой пишу, совершала сама. Если вам близок такой подход — будем на связи.