Сервис-менеджер в ресторане - старший друг
В ресторанном бизнесе всё чаще появляется штатная позиция «сервис-менеджер» или «менеджер по обучению в ресторане». В этом посте буду делиться своим опытом в этой области.
Кто такой на самом деле
- Старший брат, сестра, наставник. Уже в управленческой структуре, но говорит на одном языке и с управляющим, и с официантами.
- Знает меню не по бумажке — как готовятся блюда, красочное описание, может сымпровизировать с гостем или подсказать сотруднику за секунду.
- Без базовых знаний — никуда. Если он «тренер со стороны» на разовый заказ, то не сделает аутентичный сервис именно этого ресторана. Может быть очень весело, но не долго.
Носитель стандартов ресторана
Он не «начальник в пиджаке». Он в форме, как все. И бейджик обязателен. И причёска и обувь.
«Чем внимательнее даже к мелочам, казалось бы, относится сервис-менеджер, тем меньше вопросов у ребят. Или они отсутствуют напрочь».
Он показывает стандарт не словами, а собой.
Кого брать на эту роль?
Вариант 1. Супер-опытный официант, но лучше опытный менеджер смены. У него уже есть организационные навыки, он управляет командой, разруливает ситуации. Его нужно учить тренерским навыкам: выступать, создавать уроки, проводить мини-тренинги, анализировать показатели и управлять сервисом через знания.
Вариант 2. Менеджер по обучению/тренер из другого бизнеса: розница, продажи, B2B, клиентский сервис – это хорошо. У него уже есть база обучения, но его нужно учить продукту и сервису ресторана. И обязательно стажировка: побыть полноценно и официантом, и менеджером смены.
Возраст. Должен быть старше, чем у официантов. Если средний возраст 20–23, то тренер от 25 лет, там больше жизненного опыта, чтобы быть старшим другом. Но это чисто моё субъективное мнение.
«Весёлого, задорного парнишку 18–19 лет, который быстро выучил продукты, — нет, он просто не сможет держать эту группу в силу отсутствия жизненного опыта».
Выбирайте тех, для кого это часть личности, а не просто амбиции. Если человек хочет через эту позицию прыгнуть в управляющие, он будет командовать, а не раскрывать потенциал людей через обучение.
Что входит в план обучения на месяц?
- Обязательно: маркетинговые запуски, новое меню, сезонка, регулярные повторы. За день-два до запуска.
- Регулярное обучение по часто возникающим пунктам - западающие блоки по КЛН (чекауты), например, работа с возражениями. Если это проваливается, то раз в неделю или два раза в неделю тренируем именно это.
- Экстра-обучение — это ситуации, которые случились вчера. Конфликт, неправильная презентация блюда, которая не приводит к продажам. Сегодня или завтра нужно провести урок!
- Работа с новичками Если новичков 60–70% — в приоритете базовое обучение для всех, чтобы быстро ввести их в строй. А «старичкам» повторить.
Если команда сработанная, смотрим, что «болит»: опоздания, внешний вид, доп. продажи, возражения. И делаем обучения эти тему по-разному.
И помним про план продаж на месяц: что выгодно ресторану, какие блюда и напитки (летом — коктейли, зимой — согревающие). Это диктует кухня и сезон.
Оценка: тесты, кейсы
Ох уж эти тесты)) Но даже если списывают друг у друга- лучше запоминают! Проверяйте после проведенного обучения в течение 2–3 дней. Запуск нового меню, акции, фестивали, нововведения в ресторане. Теперь создавать простые тесты на 10-15 вопросов стало минутным делом.
· Системная оценка: раз в 3 месяца (средний срок жизни официанта — 6 месяцев, так что 3 месяца-идеально, чтобы держать планку).
Это даёт вам план по развитию, росту выручки и среднего чека — ровно под те цели, которые вы поставили с управляющим.
Идеальный рабочий день сервис-менеджера
- Утро: приходит раньше всех. Готовится к планерке и мини-тренингу (уроку) по плану.
- В смене: проверяет тесты, разбирает КЛН прошлого дня, индивидуально работает с сотрудниками по ошибкам, наблюдает за ними, готов прийти на помощь.
- Может создать новый тест или курс (если есть LMS).
- Перед вечерним интенсивом: ещё один урок для вечерней смены, если ребята поменялись.
- Новичков держит в поле зрения - помогает с гостями, работает по станциям.
Важный лайфхак по доверию для сервис-менеджера — ешьте с сотрудниками за одним столом
«Быть вместе за столом — это обмен идеями, энергиями. Это то, что всплывает поверх официальных взаимодействий».
Этот момент — самый тонкий. И его невозможно вписать в чек-лист компетенций.
Потому что совместная трапеза — это не про еду. Это про общие истории, ценности и внимание. Когда вы сидите за одним столом, вы снимаете защитные слои. Вы перестаёте быть «руководитель» и «подчинённый» — вы становитесь людьми, которые разделили кусок хлеба в одной реальности.
У меня была начинающий сервис-менеджер, которая раньше была менеджером этого же ресторана. Она категорически не хотела быть рядом с сотрудниками. Ела отдельно, как гость в ресторане, чувствовала себя «особенной, привилегированной». Итог? Ребята не воспринимали её как свою. Хотя девушка очень умная и компетентная. А они начали говорить на разных языках. Она сама себя увела из нужного состояния — и её перестали слышать.
А вот мой опыт - 2018 год, Чемпионат мира по футболу. Мы открывали новый ресторан без тестового открытия прямо в этот адский интенсив. Я также только вывела в эту сеть сервис-менеджера и моя задача была в первую очередь поддержать своего человека. Но также помогала ребятам сервиса чем могла: помогала носить тарелки, убирать со столов, принимала заказы и разруливала часть конфликтов. И я ела с ними на стаффе, была в форме, разбирала сложные ситуации тут же. Поддерживала, подбадривала как позволяли обстоятельства в эту жаркую пору.
Всё время, что я работала в этой компании- с этими ребятами контакт оставался невероятно тёплым. Да и потом, и сейчас, когда встречаемся.
И вот как-то уже другой сервис-менеджер жалуется на ситуацию с официантами: «Они конфликтные, а «этот» вообще всегда мутит воду, ничего не слушает, с ними невозможно договориться» - Ладно, давай я попробую. Встречаю «этого»: «Есть задача сделать это», — «Ладно» (конец переговоров) Мне потом удивляются: «Как ты с ними договорилась? А что ты ему сказала?» А у нас другие коммуникации, через то самое доверие, через эту метафизику совместного проживания мощного опыта под названием «Чемпионат», через «преломить хлеб» — и я говорю с ними на языке человека, а не на языке указов и приказов.
И да, я готовлю сервис-менеджеров для ресторанных концепций. И даже если у вас не сеть ресторанов – тоже есть решения. Они просто другие.