Ozon отказал в возврате товара после однократного включения. Разбираюсь, где граница между «проверкой» и «использованием»
Хочу поделиться ситуацией с Ozon, потому что мне интересно разобраться не только в том, вернут ли мне деньги, но и в самом принципе: можно ли при дистанционной покупке проверить интерактивный товар, не лишившись права на возврат?
Речь об интерактивной игре Johnny the Skull («Джонни Черепок») стоимостью 5167 ₽.
Игра покупалась в подарок ребёнку на 3 года.
Что произошло
Товар был получен, упаковка изначально не имела пломб, защитных наклеек или других элементов, которые нужно было бы нарушить для открытия.
Я открыла упаковку и однократно включила игрушку, чтобы проверить, как она работает.
В итоге выяснилось, что при включении игра издаёт звуки и голоса приведений. Ребёнок сильно испугался, поэтому стало понятно, что игрушка нам не подходит.
Товар не использовался по назначению, повреждений нет, комплектность сохранена.
Я заявила отказ от товара на 6-й день после получения.
Что произошло с возвратом
Ozon отказал в возврате, сославшись на вскрытие упаковки.
После этого продавец написал мне в комментариях к товару:
«...вскрытие внутренних элементов и запуск устройства переводят вещь в категорию "бывшей в употреблении"».
При этом продавец также сообщил, что игра предназначена для детей от 6 лет.
Я попросила предоставить возможность передать товар продавцу для проверки его состояния.
Ozon после моего обращения ответил:
«Принять покупку на возврат не получится. Товар не соответствует критериям надлежащего качества, был в употреблении».
На этом обращение было фактически закрыто шаблонным ответом.
И вот здесь у меня возник вопрос
Я понимаю, что продавец вправе отказать в возврате товара, если действительно доказано, что товар был использован и утратил товарный вид или потребительские свойства.
Но является ли однократное включение интерактивной игрушки для ознакомления с её работой использованием товара?
Как вообще покупатель должен понять, подходит ли ему интерактивный товар, если его нельзя включить?
Особенно если речь идёт о товаре, который покупается дистанционно и чьи основные особенности невозможно оценить по фотографии: звук, громкость, голоса, характер спецэффектов и т. д.
Я не разбираю здесь вопрос «понравилась игрушка ребёнку или нет». Меня интересует именно процедура возврата.
Я заявила отказ в установленный срок, сохранила товар и комплектность и предложила продавцу принять товар и проверить его фактическое состояние.
Вместо этого получила формулировку:
«Товар был в употреблении».
Без указания, какие именно повреждения или изменения товара это подтверждают.
Что я уже сделала
13 августа я направила официальную претензию непосредственно продавцу — АО «Издательство «Просвещение».
В претензии попросила:
- принять товар для проверки состояния;
- оформить возврат и вернуть 5167 ₽;
- сообщить порядок передачи товара продавцу;
- в случае отказа предоставить мотивированный письменный ответ с указанием конкретной нормы закона и конкретных обстоятельств, свидетельствующих об утрате товарного вида или потребительских свойств.
На данный момент ответа от продавца ещё нет.
Я также указала в претензии на Постановление Конституционного Суда РФ от 17.02.2026 № 7-П, которое касается порядка возврата товаров, приобретённых дистанционным способом, и необходимости обеспечить продавцу возможность проверить состояние возвращаемого товара.
Мне интересно мнение людей, которые разбираются в законодательстве о защите прав потребителей
Считаете ли вы, что однократное включение интерактивной игрушки для проверки её работы автоматически означает, что товар был в употреблении и его нельзя вернуть при дистанционной покупке?
И отдельно интересно мнение продавцов и юристов: где, по-вашему, проходит граница между допустимой проверкой товара и его использованием?
Если продавец ответит на мою претензию, я дополню пост результатом.
Скриншоты переписки с Ozon и продавцом у меня сохранены.