Ozon третий день срывает вывоз холодильника (№31808317-R50). Курьер сфальсифицировал отчёт ночным звонком в 23:13
Публикую этот кейс в «Приёмную», так как служба поддержки Ozon зациклилась в чат-ботах, а операторы игнорируют обращения более 45 минут, пока клиент третьи сутки привязан к квартире.
Суть проблемы: Оформил возврат крупногабаритного товара (КГТ) надлежащего качества:
- Товар: Холодильник двухкамерный Indesit ITS 4180 W, белый.
- Сумма: 30 990 ₽.
- Номер заявки на возврат: № 31808317-R50 (создана 16 августа).
- Номер официального обращения в поддержке: [T-728318247].
Хронология событий:
1. 22 августа (Суббота): Был назначен первый интервал вывоза силами курьера Ozon с 10:00 до 22:00. Никто не приехал и не связался. В чате поддержки извинились и пообещали, что забор обязательно состоится на следующий день.
2. 23 августа (Воскресенье): Повторно назначен слот 10:00–22:00. Весь день находился дома в ожидании грузового экипажа. В течение установленного интервала звонков от курьера или диспетчера не поступало, я сам неоднократно пытался набрать номер курьера — без ответа.
3. Фальсификация статуса курьером (23:13): В 23:13 (уже после официального закрытия интервала доставки) поступает единственный звонок с сервисного номера Ozon (+79031100113), после чего заявка мгновенно переводится в финальный статус: «Курьер не смог забрать возврат. Ему не удалось дозвониться, чтобы согласовать время приезда».
4. 24 августа (Понедельник): В мобильном приложении чат-бот блокирует обращение, оператор в чате не выходит на связь уже почти час. На электронную почту пришло подтверждение регистрации тикета T-728318247, однако никакой конкретики по времени приезда машины нет.
Что зафиксировано (доказательства во вложении):
- Скриншот из личного кабинета со статусом «Курьер не смог забрать возврат» и датой слота 23 августа (10:00–22:00).
- Детализация вызовов: единственный входящий звонок с номера Ozon поступил в 23:13.
- История исходящих нерезультативных попыток связи с экипажем.
Требования к официальным представителям Ozon:
- Ручной контроль логистики: Немедленно связаться с логистическим хабом КГТ и назначить экипаж на забор холодильника на сегодня, 24 августа, в приоритетном порядке.
- Исключить возложение переоформления на клиента: Восстановить маршрутный лист силами технической поддержки.
- Дисциплинарная проверка: Зафиксировать грубое нарушение регламента экипажем за фиктивное закрытие заявки ночным звонком.
- Соблюдение ст. 22 ЗоЗПП РФ: Напоминаю, что 10-дневный срок возврата денежных средств исчисляется с даты предъявления требования (16 августа), и внутренние логистические сбои Ozon этот срок не прерывают.
@ozon, жду публичного ответа с точным временем приезда экипажа.