Как обычный сервис стал VIP-привилегией

Ещё недавно возможность позвонить в компанию и поговорить с живым человеком была просто частью сервиса. Не преимуществом, не премиальной опцией, не поводом выбрать тариф подороже. Базой. Сейчас живой оператор всё чаще оказывается где-то за лабиринтом чат-ботов, голосовых меню и базы знаний. А иногда быстрый доступ к человеку уже вполне буквально продаётся как преимущество премиального обслуживания. И дело здесь, кажется, не только в контактных центрах. Если очень грубо представить экономику любого массового продукта двумя линиями, получается любопытная картина. Первая - сколько компании стоит произвести товар или оказать услугу. Эту линию бизнес всеми силами тянет вниз: автоматизирует поддержку, сокращает ручные операции, переводит процессы в self-service, заменяет людей алгоритмами, оптимизирует логистику и персонал. Вторая - сколько за этот продукт платит клиент. И эта линия, наоборот, со временем стремится вверх. Само по себе в этом нет парадокса. Есть инфляция, рост зарплат, стоимость капитала, маркетинга, инфраструктуры и ещё десятки факторов. Снижение одной статьи расходов вовсе не означает, что весь продукт становится дешевле производить. Но: между этими двумя линиями постоянно двигается ещё и точка, которую мы считаем нормальным уровнем сервиса. Вчера человек отвечал вам по телефону - это база. Сегодня база - бот. Человек - уже хороший сервис. Человек без десяти минут ожидания - отличный сервис. Персональный менеджер, которому можно сразу написать, - премиум. То есть компании не просто удешевляют производство услуги. Они постепенно вынимают из базового продукта отдельные элементы качества, а затем возвращают их на более дорогих уровнях обслуживания. Получается почти незаметная инфляция сервиса. Мы привыкли замечать, когда шоколадка вместо 100 граммов становится 90. Это легко увидеть на упаковке. Гораздо сложнее заметить, когда "усыхает" услуга. Цена выросла на 10% - понятно. А как посчитать, что раньше ваш вопрос решал человек за пять минут, а теперь вы двадцать минут объясняете его боту? Что раньше возврат оформлял сотрудник, а теперь вы сами заполняете пять полей? Что раньше возможность поговорить с человеком входила в стоимость продукта, а теперь за неё нужно купить премиальный тариф? В каком-то смысле мы всё чаще платим больше не за то, чтобы получить лучший сервис. Мы платим больше за то, чтобы получить тот сервис, который несколько лет назад считался обычным. У бизнеса есть очень понятная мотивация постоянно двигать себестоимость вниз, а выручку - вверх. Но одновременно незаметно движется и третья величина - наша собственная точка отсчёта того, что вообще считать нормальным продуктом. И если она достаточно долго ползёт вниз, вчерашняя база однажды превращается в сегодняшний VIP.