Яндекс Про заблокировал меня на год без указания ни одного заказа и доказательства нарушения

Яндекс Про закрыл мне доступ к заказам по пункту 3.4.5, обвинив в передаче аккаунта другому человеку. При этом сервис не назвал ни одного конкретного заказа, даты или обстоятельства нарушения, а поддержка уже успела сообщить две разные версии произошедшего.

30 августа в приложении появилось уведомление:

«Вам недоступны заказы. Пассажиры сообщили, что заказы выполняли не вы».

Также мне предложили открыть пункт 3.4.5 сервисных условий, который предусматривает ограничение доступа на один год в случае подтверждения передачи аккаунта третьему лицу.

Однако доступ к своему профилю Яндекс Про я никому не передавала. Все заказы, оформленные через мой аккаунт, выполняла лично.

На момент появления ограничения я около трёх недель вообще не выполняла заказы. Это само по себе не исключает возможности более поздней жалобы по старой поездке, но делает особенно важным вопрос: когда именно и во время какого заказа якобы произошло нарушение?

Ответа на этот вопрос Яндекс не предоставляет.

В первоначальном уведомлении было прямо указано, что информацию предоставили пассажиры.

Я обратилась в поддержку и попросила сообщить:

Вместо ответа по существу сотрудник поддержки сообщил уже другую версию:

«Система зафиксировала, что этот аккаунт использовался другим человеком».

Так кто именно выявил нарушение: пассажиры или автоматическая система?

Это принципиально разные основания. Если поступили жалобы пассажиров, Яндекс должен располагать конкретными поездками, к которым относятся эти жалобы. Если нарушение выявлено автоматически, сервис должен хотя бы объяснить, какое именно событие зафиксировала система и проверял ли его живой сотрудник.

Дополнительно отмечу, что в моём профиле отсутствовала фотография. Поэтому особенно непонятно, на основании чего пассажиры могли установить, что заказ выполнял якобы другой человек.

Я не требую раскрывать внутренние алгоритмы, коммерческую тайну или персональные данные пассажиров. Я прошу сообщить минимальные сведения, позволяющие понять и проверить предъявленное мне обвинение:

Без этих сведений водитель фактически лишён возможности что-либо объяснить или опровергнуть. Невозможно предоставить пояснения по событию, дату, место и обстоятельства которого от тебя скрывают.

Вместо доказательств поддержка снова спрашивает, передавала ли я кому-либо доступ к профилю или автомобилю. К профилю доступ я не передавала, заказы за меня никто не выполнял.

При этом сам по себе доступ другого человека к автомобилю вне выполнения заказов Яндекс Про не означает передачу аккаунта и не подтверждает, что этот человек работал через профиль водителя.

Пункт 3.4.5 говорит об ограничении после подтверждения факта передачи доступа к аккаунту. Но мне не сообщили, какой именно факт был подтверждён и какими данными.

На официальной странице Яндекс Про говорится, что водитель должен получить информацию о том, что именно было нарушено. В моей ситуации вместо понятного объяснения я получила только общую фразу о том, что некая система что-то зафиксировала.

При этом последствие максимально серьёзное — закрытие доступа к заказам на один год. Ограничение относится к самому водителю и его данным, поэтому простой переход в другой таксопарк проблему не решает.

Получается, автоматический сигнал может лишить человека возможности работать на целый год, а узнать хотя бы дату предполагаемого нарушения невозможно.

Я прошу представителей сервиса:

Я готова предоставить необходимые пояснения, пройти дополнительный фотоконтроль и подтвердить свою личность. Но сначала Яндекс должен сообщить, в чём конкретно заключается предъявленное нарушение.

Пока же ситуация выглядит так: водителя заблокировали на год, причину сформулировали одной строкой, версии поддержки противоречат друг другу, а ни одного проверяемого факта сервис не называет.

Прошу официального представителя Яндекс Про публично прокомментировать эту ситуацию и помочь добиться реального рассмотрения обращения вместо очередного шаблонного ответа.