Что делать, если клиенты не пишут отзывы: причины и способы получать больше ответов

Многие эксперты сталкиваются с ситуацией: клиент остался доволен работой, благодарит в переписке, но на просьбу оставить отзыв не отвечает. Это не всегда означает, что человек недоволен. Часто проблема в том, как и когда сформулирована просьба.

Разберём основные причины, по которым клиенты не пишут отзывы, и что можно изменить в самом процессе их сбора.

Перед тем как менять формулировку сообщения, стоит понять, что именно мешает клиенту ответить.

Сообщение:

Оставьте, пожалуйста, отзыв.

перекладывает всю работу на клиента. Ему нужно самостоятельно вспомнить детали, придумать структуру и решить, насколько длинным должен быть текст.

Для занятого человека это легко превращается в задачу «сделаю потом».

Если попросить отзыв во время напряжённого проекта или сразу после первой встречи, у клиента может ещё не быть понятного результата.

Лучше обращаться за отзывом тогда, когда человек уже может оценить конкретную часть вашей работы.

Даже лояльный клиент может закрыть анкету, увидев много обязательных полей и вопросов.

Чем меньше усилий требуется для ответа, тем проще встроить просьбу в обычную коммуникацию.

Для него сообщение вроде «спасибо, всё очень понравилось» уже является отзывом.

Если вам нужен отзыв для сайта или кейса, это стоит спокойно объяснить и предложить удобный формат.

Один из самых простых способов облегчить задачу — заменить общую просьбу на конкретный вопрос.

Вместо:

Напишите отзыв о нашей работе.

можно написать:

Если будет удобно, расскажите в двух-трёх предложениях, с какой задачей вы пришли и что изменилось после работы.

Или:

Клиенту гораздо проще ответить на вопрос, чем создавать текст с чистого листа.

Не обязательно отправлять клиенту целую анкету.

Для большинства услуг достаточно двух-трёх вопросов:

Ответы можно получить одним сообщением.

При этом не нужно требовать, чтобы клиент ответил на каждый пункт подробно. Даже несколько предложений могут дать хороший материал.

Удобно привязать запрос к конкретному событию.

Например:

После консультации: когда клиент уже получил разбор и рекомендации.

После проекта: после передачи итогового результата.

После курса: после завершения обучения или отдельного этапа.

После промежуточного результата: когда клиент сам сообщил об изменениях.

Так просьба выглядит естественной частью процесса, а не случайным сообщением через несколько месяцев.

Иногда лучший способ получить отзыв уже находится в вашей переписке.

Представим, что клиент написал:

Спасибо, теперь наконец стало понятно, что делать дальше.

Не нужно заново объяснять ему, зачем вам отзыв. Можно ответить:

Спасибо! Если вам удобно, можно оформить эту мысль как короткий отзыв? Достаточно буквально пары предложений.

Человеку проще немного дополнить собственные слова, чем писать новый текст.

Иногда клиент не отвечает потому, что не знает, какой формат вам нужен.

Можно сразу написать:

Можно оставить короткий текст, голосовое или видео — как вам удобнее.

Это снимает лишнее ограничение.

Например, человек не любит писать длинные сообщения, но легко запишет голосовое на минуту. Для вас это всё равно может быть ценным отзывом.

Фраза «напишите подробный отзыв» может звучать как большая задача.

Гораздо легче воспринимается:

Можно буквально в двух-трёх предложениях.

Если клиент захочет написать больше, он сделает это самостоятельно.

Короткий, но конкретный отзыв часто полезнее длинного текста без содержания.

Если клиент не ответил, это ещё не обязательно отказ.

Он мог увидеть сообщение в неподходящий момент, открыть его и забыть.

Через некоторое время можно отправить короткое напоминание:

Напомню про отзыв, если ещё будет удобно. Можно совсем коротко — пару предложений.

На этом обычно достаточно остановиться. Несколько повторных сообщений подряд превращают простую просьбу в давление.

Это удобный момент, чтобы предложить готовую структуру.

Можно отправить:

Тогда можно просто ответить на три вопроса: с чем пришли, что было самым сложным и что изменилось после работы.

Или ещё проще:

Напишите, что было до работы со мной и что стало после.

Человеку не нужно подбирать красивые формулировки — достаточно описать свой опыт.

Просьба:

Напишите хороший отзыв о моей работе.

может звучать неестественно.

Нейтральнее попросить поделиться опытом:

Расскажите, пожалуйста, как для вас прошла работа и что оказалось полезным.

Так клиент понимает, что от него не ждут рекламного текста.

Это также помогает получать более содержательные отзывы, в которых есть реальные детали.

Даже если сообщение составлено хорошо, клиент может отложить его, если для ответа нужно:

Чем короче путь от просьбы до отправки отзыва, тем удобнее процесс.

Для постоянной работы можно сделать одну ссылку, которую вы отправляете клиенту после нужного события.

Когда клиентов становится больше, отзывы начинают расползаться по разным источникам:

Сначала это кажется нормальным, но потом становится сложно понять, какие отзывы уже опубликованы, какие можно использовать и где находится исходный текст.

Поэтому полезно сразу продумать место, где отзывы будут храниться после получения.

Не каждое положительное сообщение нужно превращать в полноценный отзыв.

Например:

Спасибо!

само по себе мало что говорит будущему клиенту.

А сообщение:

Я две недели не мог понять, как упаковать услугу. После нашего разбора наконец собрал структуру и понял, что делать с предложением.

уже содержит контекст и результат.

В таком случае можно попросить разрешение использовать сообщение как отзыв либо попросить клиента немного его дополнить.

Получить отзыв и получить разрешение на его публикацию — разные вещи.

Особенно это важно, если вы хотите показать имя, фотографию, ссылку на профиль, скриншот переписки или другие сведения о клиенте.

Перед публикацией стоит отдельно уточнить, можно ли использовать отзыв и в каком виде. Это также помогает избежать ситуации, когда приходится потом срочно удалять уже опубликованный материал.

Главная проблема часто не в отдельных формулировках, а в отсутствии процесса.

Можно заранее определить правило:

завершили консультацию → отправили ссылку на отзыв;

завершили проект → попросили поделиться результатом;

завершили обучение → отправили форму;

клиент сообщил о результате → предложили оформить его сообщение как отзыв.

Тогда не приходится каждый раз вспоминать, кому и когда нужно написать.

В таких случаях можно использовать сервисы вроде Wizrio. Клиент получает отдельную ссылку и оставляет отзыв через форму, а эксперт может хранить полученные отзывы в одном месте, модерировать их перед публикацией и затем показывать на странице отзывов или через виджет на сайте. Отдельные отзывы можно использовать как основу для визуальных кейсов.

Для эксперта это позволяет отделить сбор отзывов от обычной переписки и не искать каждый новый материал вручную по чатам и скриншотам.

Если после нескольких попыток клиенты практически не отвечают, стоит проверить саму механику.

Посмотрите:

Когда вы отправляете запрос? Возможно, слишком рано или слишком поздно.

Что именно вы просите? Общая просьба обычно требует больше усилий.

Сколько действий нужно сделать? Чем проще процесс, тем лучше.

Можно ли ответить в любом формате? Текст, голос или видео дают клиенту выбор.

Что происходит с отзывом после получения? Если материалы нигде не организованы, возможно, проблема уже не в сборе, а в дальнейшей работе с ними.

Если клиенты не пишут отзывы, не стоит сразу считать, что проблема в качестве вашей работы. Часто человеку просто сложно понять, что написать, либо просьба приходит в неподходящий момент.

Сделайте запрос конкретным, сократите количество действий, разрешите короткий формат и привяжите сбор отзыва к моменту, когда клиент уже может оценить результат. Тогда отзыв становится не отдельной «услугой» для вас, а естественным продолжением работы с клиентом.