Норникель: Process Mining уже не рисует процессы — он ими управляет
Когда-то я очень хотела работать в «Норникеле» – не сложилось, мы не смогли договориться по деньгам. Но за их процессными проектами я периодически слежу до сих пор.
На ProcessTech «Норникель» показал свой внутренний сервис на базе Process Mining. Цифровая модель в реальном времени отслеживает прохождение процессов, видит отклонения и узкие места, считает метрики и помогает искать точки для оптимизации. Причем сами коллеги отдельно подчеркивают: это уже не просто красивая визуализация процесса, а инструмент управления операциями на данных.
И вот что мне здесь мне интересно: когда начинаешь разбирать процесс классическим способом, первым делом идешь разговаривать с людьми:
– Как у вас согласуется заявка? – Кто принимает решение? – Сколько это обычно занимает? – Где возникают задержки?
И люди совершенно честно рассказывают. Проблема в том, что они рассказывают тот процесс, который знают сами: один сотрудник видит свой участок. Руководитель – свою версию. В регламенте вообще может быть написана третья.
А реальный процесс иногда оказывается четвертым:
– Где-то документ возвращали на доработку пять раз. – Где-то согласующий регулярно выпадает из маршрута. – Где-то операция, которая «занимает день», на самом деле две недели лежит между этапами. – А где-то сотрудники давно придумали обходной путь, которого нет ни в одной схеме.
Вот здесь Process Mining и становится хорошим инструментом. Он позволяет смотреть не на то, как процесс должен идти, и не только на то, как его описывают участники, а на цифровой след того, что реально происходило.
И уже после этого разговор с сотрудниками становится совсем другим.
Не:
«Где, по вашему мнению, у нас проблема?»
А:
«Почему вот на этом этапе 38% кейсов возвращаются назад?»
или:
«Почему здесь нормальный срок два дня, а часть заявок висит по две недели?»
Для меня это вообще правильная последовательность зрелой работы с процессами:
данные показывают, где происходит что-то странное → люди объясняют почему → после этого меняем процесс.
А не наоборот: три интервью, нарисовали красивую схему и решили, что теперь знаем, как работает компания.
Особенно в большой организации, где один и тот же процесс может проходить через несколько подразделений и систем.
Так что мне здесь близок даже не сам Process Mining как технология, а принцип: чем сложнее компания, тем меньше процессами стоит управлять “по ощущениям”.