Магазины переехали в интернет. Почему консультанты остались в прошлом? Мы создали ИИ-сотрудника, который встречает каждого посетителя сайта

Представьте, что вы заходите в обычный магазин. Осматриваете товары, пытаетесь разобраться в характеристиках, сравниваете варианты. И в какой-то момент к вам подходит консультант: «Здравствуйте! Могу чем-нибудь помочь?»

Он объясняет различия, помогает выбрать, отвечает на вопросы, подсказывает, где найти нужный товар.

Иногда именно этот разговор становится решающим.

Теперь представьте современный интернет-магазин.

Красивый дизайн. Тысячи товаров. Удобный каталог. Дорогая реклама. Хорошие фотографии.

Но консультанта нет.

Есть кнопка «Оставить заявку».

Есть номер телефона.

Возможно, есть чат, в котором написано: «Операторы ответят вам в рабочее время».

И всё.

Мы перенесли магазины в интернет, но почему-то забыли перенести туда консультантов.

Именно эту проблему мы хотим решить в AI Workforce.

У нашей платформы появился новый канал взаимодействия с клиентами — сайт.

А вместе с ним — новый цифровой сотрудник: ИИ-консультант, который может встречать посетителей, отвечать на вопросы, помогать выбирать товары и услуги и сопровождать клиента к следующему шагу.

И я убеждён, что со временем такой сотрудник должен появиться практически на каждом коммерческом сайте нашей необъятной страны.

Когда-то торговля была устроена достаточно просто.

Человек приходил в магазин, а продавец помогал ему разобраться.

Хороший консультант знал ассортимент, понимал потребности покупателя, мог предложить альтернативу, объяснить преимущества и помочь принять решение.

Он был не просто человеком, который стоял возле кассы.

Он был важной частью продаж.

Потом торговля начала массово переходить в интернет.

Появились маркетплейсы, интернет-магазины, онлайн-каталоги, сайты услуг.

Мы научились продавать практически всё через экран смартфона.

Но вместе с этим потеряли одну важную составляющую обычного магазина — живую помощь в момент выбора.

Посетитель интернет-магазина зачастую остаётся один на один с каталогом.

Ему приходится самостоятельно читать характеристики, искать ответы, сравнивать товары, разбираться в условиях доставки.

А если возникает вопрос, на который сайт не отвечает?

Человек уходит искать ответ.

Иногда — к конкуренту.

И вот здесь появляется новая возможность для бизнеса.

Вернуть консультанта в магазин.

Только теперь магазин находится в интернете.

А консультант — искусственный интеллект.

Представьте обычный магазин электроники.

Вы выбираете ноутбук.

Подходит консультант.

Вы спрашиваете:

«Мне нужен ноутбук для работы, иногда для монтажа видео. Бюджет до 100 тысяч рублей. Что посоветуете?»

Хороший продавец задаст несколько уточняющих вопросов, сравнит модели, объяснит разницу и поможет определиться.

Теперь представьте, что точно такой же разговор происходит на сайте.

Посетитель пишет:

«Мне нужен ноутбук для работы и монтажа, бюджет до 100 тысяч. Что лучше взять?»

ИИ-консультант использует информацию о доступном ассортименте, характеристиках и условиях магазина.

Он может уточнить потребности, объяснить отличия и помочь выбрать подходящий вариант.

При наличии интеграции с каталогом и остатками — учитывать актуальное наличие товаров.

И всё это без ожидания свободного менеджера.

У обычного консультанта одновременно может быть один или несколько покупателей. У цифрового сотрудника — множество параллельных диалогов.

И здесь начинается совершенно другая экономика.

Многие компании уже пробовали автоматизацию общения.

И далеко не все остались довольны.

Обычно это выглядело примерно так:

— Здравствуйте! Выберите тему обращения.

Покупатель пишет:

«Я заказал товар неделю назад, он не приехал, а мне завтра уезжать. Что делать?»

Бот отвечает:

«Пожалуйста, выберите пункт меню».

Знакомо?

Проблема таких решений в том, что они заставляют человека подстраиваться под заранее написанный сценарий.

Современный ИИ-консультант работает иначе.

Он способен понимать естественную речь, учитывать контекст диалога и использовать знания компании.

Ему можно написать так, как вы написали бы обычному сотруднику.

Не нужно угадывать правильные команды.

Не нужно выбирать один из четырёх вариантов.

Клиент просто разговаривает.

Но есть важное условие: корпоративный ИИ должен опираться на достоверные данные компании, а не придумывать информацию, которой не знает.

Именно поэтому мы в AI Workforce уделяем большое внимание архитектуре, базе знаний, ограничениям действий и контролю ответов.

Массовое использование ИИ в клиентском обслуживании — уже не фантастика.

Посмотрим на международный опыт.

По оценке McKinsey, генеративный ИИ в сфере клиентского обслуживания способен обеспечить рост производительности, эквивалентный 30–45% текущих затрат соответствующей функции.

Это не обещание, что каждая компания автоматически сократит расходы на 45%.

Это оценка экономического потенциала технологии.

Но масштаб возможных изменений впечатляет.

В исследовании с участием сотрудников поддержки использование генеративного ИИ также увеличивало количество решаемых вопросов в час примерно на 14%.

И это исследование касалось помощи людям, а не полной замены их искусственным интеллектом.

Источник: McKinsey — The economic potential of generative AI

Один из известных примеров — Fin от Intercom.

Компания сообщала о среднем показателе разрешения обращений около 76% для своего ИИ-агента.

Это означает, что в соответствующих сценариях существенная часть вопросов решается без дальнейшего участия оператора.

Причём речь идёт о реальных обращениях клиентов, а не лабораторных тестах.

Источник: Intercom — Fin AI Agent

Особенно интересен опыт Synthesia.

Компания сообщала, что после внедрения ИИ-агента смогла справиться с ростом объёма обращений на 690% без увеличения команды поддержки.

При этом показатель автоматического разрешения обращений достиг 55%, а время решения сократилось примерно на 96%.

Конечно, эти результаты нельзя автоматически переносить на любой бизнес.

Но они показывают, что ИИ-консультанты способны приносить вполне измеримую экономическую пользу.

Источник: Intercom — кейс Synthesia

Важно: это результаты международных компаний и их продуктов, а не заявленные показатели AI Workforce. Собственную эффективность мы намерены оценивать по реальным внедрениям и измеримым результатам клиентов.

Предположим, у компании есть сайт и сотрудники, которые обрабатывают входящие обращения.

Каждый день люди задают похожие вопросы:

На каждый вопрос сотрудник тратит время.

Иногда минуту.

Иногда пять.

Иногда десять.

И так каждый рабочий день.

Давайте рассмотрим простой расчёт.

Условный пример для небольшой компании:

ПоказательЗначениеОбращений в день50Среднее время обработки5 минутРабочих дней в месяц22Общее время сотрудников91,7 часаУсловная стоимость часа400 ₽Стоимость обработки36 667 ₽/мес.

А теперь представим, что ИИ-консультант сможет самостоятельно обработать 60% этих обращений.

Потенциально освобождается около 55 рабочих часов в месяц.

Это эквивалентно примерно 22 000 рублей рабочего времени.

Это не гарантированная денежная экономия: фактический эффект зависит от качества автоматизации, стоимости системы и того, как компания использует высвободившееся время.

Но даже в таком небольшом примере становится понятен принцип.

Один цифровой сотрудник способен снять существенную часть повторяющейся нагрузки с команды.

И чем больше обращений, тем интереснее экономика.

Есть ещё одна проблема, о которой говорят значительно реже.

Потерянные продажи.

Представьте ситуацию.

23:47.

Человек выбирает товар на вашем сайте.

Он готов купить, но не понимает, подойдёт ли выбранная модель.

Менеджеры закончили работу несколько часов назад.

Можно оставить заявку.

Можно дождаться утра.

Но покупатель открывает сайт конкурента.

И там ему сразу помогают.

Кто с большей вероятностью получит заказ?

Именно поэтому ИИ-консультант — это не только инструмент снижения нагрузки на поддержку.

Это потенциальный инструмент повышения конверсии сайта.

Он может помочь посетителю в момент сомнения.

Ответить на вопрос перед покупкой.

Объяснить преимущества.

Подобрать вариант.

Подсказать следующий шаг.

И не заставлять ждать.

При этом реальный прирост конверсии необходимо измерять — например, сравнивая поведение посетителей с ИИ-консультантом и без него.

У интернет-бизнеса есть странный парадокс.

Реклама работает вечером.

Поисковые системы приводят посетителей ночью.

Люди выбирают товары в выходные.

Но сотрудники отвечают по расписанию.

И это нормально — люди должны отдыхать.

Однако сайт не обязан оставаться без консультанта.

Цифровой сотрудник может быть доступен круглосуточно.

В понедельник утром.

В субботу вечером.

В праздничный день.

В три часа ночи.

Если клиенту нужна информация, он может получить её в тот момент, когда она ему необходима.

Не тогда, когда освободится менеджер. А тогда, когда клиент готов разговаривать.

Представьте магазин, в котором консультант знает:

весь ассортимент;

все характеристики;

условия доставки;

гарантии;

правила возврата;

действующие услуги;

ответы на распространённые вопросы.

Причём ему не нужно вспоминать, в каком документе находится нужная информация.

Именно к этому мы стремимся в AI Workforce.

ИИ-сотрудник должен использовать знания конкретной компании.

Не просто общие сведения из интернета.

Не догадки языковой модели.

А информацию, которую бизнес предоставил для работы.

Для этого мы развиваем общеплатформенный импорт информации, работу с базой знаний и механизмы проверки ответов.

Идея проста.

Компания предоставляет знания — цифровой сотрудник использует их, чтобы помогать клиентам.

Если информации недостаточно, правильное поведение — уточнить вопрос, признать ограничение или передать обращение человеку.

Надёжность важнее красивого, но выдуманного ответа.

Здесь мы подошли к проблеме, которую я считаю одной из главных на российском рынке ИИ.

Многие предприниматели уже слышали про искусственный интеллект.

Многие даже пробовали ChatGPT и другие нейросети.

Но между «я попробовал нейросеть» и «у меня в компании работает полноценный ИИ-сотрудник» лежит огромная пропасть.

Нужно разобраться в моделях.

Настроить знания.

Продумать интеграции.

Обеспечить безопасность.

Настроить интерфейс.

Проверить качество.

Поддерживать систему.

Но почему предприниматель вообще должен во всём этом разбираться?

Когда компания покупает кассовое оборудование, от её владельца не требуют становиться инженером-электронщиком.

Когда подключают интернет, не требуют изучать сетевые протоколы.

Почему с искусственным интеллектом должно быть иначе?

Бизнесу нужен не конструктор нейросетей. Бизнесу нужен работающий сотрудник.

Поэтому AI Workforce мы развиваем как платформу готовых цифровых сотрудников.

Наша цель для подключения сайта — максимально простой сценарий:

Подключить → Разрешить → Готово.

Без необходимости писать код вручную.

Без сложных технических настроек.

Без найма отдельного AI-разработчика.

И без длительного проекта внедрения для типовых сценариев.

Это целевой пользовательский опыт, к которому мы приводим новый канал «Сайт».

Сделать окно чата и подключить к нему языковую модель относительно просто.

Но сделать из этого надёжного корпоративного сотрудника — совсем другая задача.

Именно здесь начинается настоящая разработка.

ИИ должен правильно использовать знания.

Не выдавать предположения за факты.

Соблюдать ограничения.

Не выполнять действия, на которые не получил разрешение.

Корректно обрабатывать сложные вопросы.

Понимать, когда необходимо участие человека.

Работать стабильно при реальной нагрузке.

Мы строим AI Workforce вокруг общей архитектуры цифровых сотрудников, а не набора независимых чат-ботов.

В платформе развиваются механизмы работы с корпоративными знаниями, управления действиями, согласований и контроля исполнения.

Для нас качество — это не просто способность ИИ поддерживать разговор. Это способность приносить пользу бизнесу без потери управляемости.

Мы не будем утверждать, что ошибки уже полностью исключены. Такого обещания сегодня не может добросовестно дать ни один разработчик ИИ.

Но мы считаем, что именно инженерная надёжность, тестирование и контроль поведения должны отличать полноценного ИИ-сотрудника от очередного экспериментального бота.

В обычной компании клиент может написать на сайте, потом обратиться в Telegram, а затем связаться с поддержкой другим способом.

Нередко это три разных канала, три разных истории и три разных процесса.

Мы хотим изменить сам подход.

Один цифровой сотрудник. Несколько каналов общения. Единые знания компании.

Канал «Сайт» становится ещё одним способом взаимодействия с этим сотрудником.

В дальнейшем развитие интеграций позволяет выстраивать более сложные сценарии:

помогать с выбором товара;

собирать данные для заявки;

передавать обращения менеджерам;

взаимодействовать с CRM;

проверять информацию о заказах через разрешённые интеграции;

помогать с оформлением покупки;

сопровождать клиента после продажи.

Некоторые из этих сценариев требуют дополнительных интеграций и разрешений. Мы не считаем, что достаточно просто подключить чат, чтобы автоматически получить все возможности.

Но направление развития именно такое.

От ИИ, который отвечает на вопросы, — к ИИ, который помогает выполнять реальные бизнес-задачи.

Потому что это одна из самых понятных и естественных задач для искусственного интеллекта.

У компании уже есть сайт.

У сайта уже есть посетители.

У посетителей уже возникают вопросы.

Компания уже тратит ресурсы на обработку этих вопросов.

И часть потенциальных клиентов уже уходит, не получив своевременного ответа.

Не нужно создавать искусственную потребность.

Она давно существует.

И это касается не только крупных интернет-магазинов.

Небольшой магазин автозапчастей.

Мебельная компания.

Сервисный центр.

Строительная организация.

Медицинская клиника — с соответствующими ограничениями на медицинские рекомендации.

Образовательный центр.

Туристическое агентство.

Компания, оказывающая услуги юридическим лицам.

Практически везде, где человек выбирает товар или услугу, возникают вопросы.

И практически везде на них можно помогать отвечать быстрее.

Конечно, не каждому сайту нужен одинаковый функционал и не для каждого бизнеса экономический эффект будет одинаковым.

Но сама идея цифрового консультанта применима к огромному количеству компаний.

Мне хочется, чтобы российский малый и средний бизнес получил доступ к таким технологиям без огромных бюджетов и сложного внедрения.

Чтобы небольшая компания могла использовать инструменты, которые ещё недавно были доступны преимущественно крупным корпорациям.

Внимание к покупателю.

Возможность задать вопрос.

Помощь с выбором.

Нормальный человеческий диалог.

Только теперь консультанта не нужно искать по торговому залу.

Не нужно ждать, пока он освободится.

Не нужно надеяться, что он помнит все характеристики.

Не нужно подстраиваться под рабочее время.

Магазины переехали в интернет. Теперь пришло время консультантам переехать вслед за ними.

И, возможно, через несколько лет мы будем удивляться, как вообще покупали товары на сайтах, которые не могли ответить нам ни на один вопрос.

Я продолжаю развивать AI Workforce — платформу готовых ИИ-сотрудников для бизнеса.

И моя цель не в том, чтобы добавить искусственный интеллект ради искусственного интеллекта.

Я хочу, чтобы технологии давали предпринимателям конкретный результат.

Меньше повторяющейся работы.

Быстрее обслуживание клиентов.

Меньше потерянных обращений.

Больше возможностей для роста без пропорционального увеличения расходов.

И самое важное — чтобы для этого не требовалось становиться специалистом по нейросетям.

Предприниматель должен заниматься своим бизнесом. А технологии — помогать ему зарабатывать и обслуживать клиентов.

Мы уже развиваем демонстрационные возможности AI Workforce, чтобы компании могли увидеть применение цифровых сотрудников на конкретных бизнес-сценариях.

И сейчас мне особенно интересны владельцы интернет-магазинов, сервисных компаний и других бизнесов, где клиенты регулярно задают вопросы через сайт.

Хочу показать, как это работает, услышать ваши задачи и вместе оценить, какой реальный экономический эффект может дать такой сотрудник.

Если вы хотите:

свяжитесь со мной.

AI Workforce — цифровые сотрудники для реального бизнеса.

🌐 Сайт проекта: https://workforceai.ru

💬 Telegram: @i_pyltsin

✉ Электронная почта: aiworkforce@yandex.ru

🤝 Другие каналы связи: личные сообщения на vc.ru.

Буду рад познакомиться с предпринимателями, которые хотят не просто обсуждать искусственный интеллект, а применять его для решения реальных задач.

А теперь вопрос к владельцам бизнеса:

Если бы на вашем сайте появился консультант, который отвечает клиентам круглосуточно, знает ваши товары и услуги и помогает посетителям сделать выбор, — какую задачу вы поручили бы ему первой?