Агентство Эпик Центр

Работаю с жалобами на отзывы много лет, поэтому объясню, что у вас произошло. Два одинаковых ответа за пару часов - это не "поддержка покрывает автора". Это значит, что жалоба не попала ни под один пункт правил. Модератор не выясняет, был ремонт или нет. У него нет вашей базы, он не может позвонить автору. Он читает текст отзыва и сверяет с правилами публикации. "Такого заказа у нас нет" и "текст похож на нейросеть" в правилах не упоминаются, так что и третья жалоба с этими доводами вернётся с тем же ответом.

Какие отзывы Яндекс снимает: где нарушение видно прямо в тексте. Написано с чужих слов, есть оскорбления, чужие персональные данные, реклама другой компании, отзыв не на тот филиал или вообще не про клиентский опыт. Ваш автор пишет про свой ремонт: отдал консоль, ждал два месяца, получил обратно неисправную. С точки зрения модерации это личный опыт, и правда это или нет, она проверять не будет. Выгрузка из базы тут не поможет, запрос номера квитанции в комментариях тоже: документы бизнеса модерация не смотрит, а если автор молчит, это не нарушение. Поэтому скажу прямо: обычным путём такой отзыв не удалить, и лучше это понимать сейчас, а не через месяц переписки с поддержкой.

Что при этом стоит сделать. Ответить под отзывом, спокойно и без слова "фейк": заказа с таким описанием в базе нет, ремонт консоли столько у вас не длится, пришлите номер квитанции, разберёмся. Этот ответ прочитают ваши будущие клиенты, и для них он важнее самого отзыва. Дальше собирать свежие отзывы от реальных клиентов, одна единица среди пятёрок теряется быстро. Ну и сохраните скриншот отзыва с датой. Если автор потом что-то допишет или поправит, будет с чем сравнить.

Небольшие (процентов 30-40) шансы снять такой отзыв всё-таки есть, используя нестандартные способы. Если удаление для вас важно, напишите нам, попробуем. Не получится - платить не нужно. Почему площадки не верят на слово даже честному бизнесу и какие жалобы вообще проходят, мы разбирали здесь: https://epiccenter.ru/blog/udalite-etot-otziv/
Оксана Шишова

По опыту работы с жалобами на отзывы: главная проблема вашего обращения в том, что в нём три основания сразу, и два из них поддержка почти никогда не принимает. "Токсичность" и "обвинения без доказательств" для модерации - оценочные суждения, на них у неё стандартный ответ про "личное впечатление", который вы и получили.

А вот неверный этап сделки - формальное, проверяемое нарушение, и именно на нём я бы строила повторное обращение. Одно основание, точечно: статус "Сделка сорвалась" применим только при личной встрече, у вас её не было - вот переписка, вот детализация единственного звонка на 11 секунд. Про хамство и клевету в этой жалобе не писать вообще: чем больше в обращении пунктов и эмоций, тем проще поддержке ответить шаблоном на самый слабый из них.

Два момента по срокам. На обжалование у продавца 45 дней с момента публикации, сама проверка занимает до трёх рабочих дней. Повторная жалоба с тем же текстом даст тот же отказ - обращение нужно переписать целиком под одно основание, а не отправлять то же самое с просьбой "подключите живого модератора".

И про цель: если этап сделки исправят, отзыв перестанет влиять на рейтинг, даже если текст останется. Для профиля продавца это обычно и есть главное. Подробно всю процедуру с шаблонами обращений разбирали в блоге: https://epiccenter.ru/blog/kak-udalit-otzyv-na-avito-i-nuzhno-li-eto-delat/
Елена Косенко

Мы разделяем ваше мнение, что клиенты более охотно делятся своим негативным опытом. Однако, необходимо помнить, что все мы люди и нам свойственно в определенной для нас ситуации преувеличивать масштабы негативных факторов. Если у вас есть возможность, то стоит поговорить по поводу претензий, в ином случае вы можете оставить комментарий, в котором приведете разъяснения по данному вопросу.

Добрый день. В данной ситуации мы разделяем ваше мнение. Клиенты достаточно неохотно оставляют положительные отзывы. В качестве одного из примеров решения данного вопроса, вы можете попросить клиента в ненавязчивой форме отправить отзыв. Покажите ему, как для вас важно его мнение. Если же у вас возникают с этим проблемы, то стоит обратиться к специалистам. Они смогут найти грамотное решение.

Мы поддерживаем политику компаний по индивидуальной отработке каждого негативного отзыва и исправлению своих ошибок. Как было отмечено выше, люди бывают разные и к некоторым трудно найти подход. Если же у вас сложилась такая ситуация, вам стоит обратиться в службу поддержки отзовика и попросить их удалить негативные отзывы. Также стоит приложить доказательства, что отзыв был оставлен безосновательно. Или обратиться к специалистам.