Как быстро разобраться с установкой электронной подписи

Когда речь заходит об электронной подписи, чаще всего обсуждают, как её получить, однако для клиента выпуск ЭП — это только половина пути к её успешному использованию.

Получить подпись сегодня можно достаточно быстро. Но дальше начинается этап, который многие пользователи вспоминают без особого удовольствия: установка электронной подписи на рабочем месте. Клиент сталкивается с ситуацией, где ему самостоятельно нужно подключить необходимое программное обеспечение, проверить, что все компоненты работают корректно, разобраться с настройками. Для опытного пользователя это привычная процедура, а для человека, который сталкивается с электронной подписью впервые, — одна из самых сложных частей процесса.

Эта, казалось бы, небольшая трудность и определяет первое впечатление человека от всего сервиса. Если после получения подписи приходится несколько часов искать инструкции и устанавливать программы, то процесс сложно назвать удобным.

Первым шагом при решении этой проблемы стал собственный автоустановщик электронной подписи. Он помог сократить количество ручных операций, но полностью ситуацию не исправил. Решение работало только на Windows, а пользователям других операционных систем по-прежнему приходилось самостоятельно разбираться с настройкой или обращаться в службу поддержки.

«С Росэлторг работают разные пользователи — от представителей министерств и госкорпораций до индивидуальных предпринимателей. У них разные технические навыки и разные системы. Наша задача была сделать настройку электронной подписи удобной для всех», — рассказывает руководитель Удостоверяющего центра Росэлторг Марина Сапачева.

Следующим этапом стало создание Мастера установки электронной подписи и настройки рабочего места на базе решения КриптоИнсталлятор компании СТ Крипт.

Его задача — взять на себя всю рутинную часть настройки. Сервис проверяет рабочее место пользователя, устанавливает необходимые компоненты и помогает убедиться, что электронная подпись готова к работе.

При разработке одним из главных условий было, чтобы сервис одинаково удобно работал на разных операционных системах. Поэтому вслед за версией для Windows появились решения для macOS и Linux.

«Наша позиция — любой пользователь, вне зависимости от того, на чем он привык работать, должен получить все предоставляемые нами сервисы», — отмечает Марина Сапачева.

После запуска нового Мастера установки количество обращений, связанных с настройкой электронной подписи, заметно сократилось. Многие пользователи впервые смогли полностью подготовить рабочее место самостоятельно, без обращения в техническую поддержку.

Чтобы оценить сервис не только на основании данных статистики, но и с точки зрения реального пользовательского опыта, в Удостоверяющем центре провели «тайную закупку»: сотрудник приобрёл электронную подпись и прошёл весь путь установки как обычный клиент. Он отметил, что с автоустановщиком действительно стало проще: сотрудник не столкнулся со сложностями и быстро прошёл все этапы настройки.

Такие кейсы в очередной раз доказывают, что улучшать показатели по скорости выпуска продукта, конечно, важно, но никогда не стоит забывать про удобство клиентов. Именно этот принцип сегодня лежит в основе развития сервисов УЦ Росэлторг.